优质服务:用真情服务架起医患连心桥

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优质服务:用真情服务架起医患连心桥

2015年05月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“双手应放在身前,双脚略微错开成丁字形,见到患者应该微笑,然后说‘你好’……”走进骨一科,记者正好赶上了护理人员的礼仪培训课,她们挺拔的身姿,温婉的话语,让记者感到仿佛置身于一群空姐中。
　　为全面提升护理人员的人文素养,近年来,市二院特别邀请孔子文化学院的礼仪专家对护理人员进行包括站姿、走姿、仪表、言谈等方面的分期、分批培训,培训率达到98%。经过严格培训,护理人员的整体素质得到了大提升,在迎接患者时做到“四主动”即:主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。在操作时做到“四轻”即:“敲门轻,走路轻,说话轻,动作轻”。对每位病人尽力做到“来时有迎声、问时有答声、去时有送声、开口有请声、失误有歉声、结束有谢声。”
　　“大娘,护士给孩子打针能做到一针准吗?服务态度好不好?”走进儿科病房科,记者恰巧遇到了医院质控小组正在进行护理质量大检查。　“不疼,不疼,护士们针扎得准,俺小孙子从来都不喊疼,服务积极主动,对孩子照顾得可周到了!”说话间,记者随质控小组来到了儿科病房,正是在这一问一答之中,让记者深深地感受到了护理人员强烈的责任心对患者的那份浓浓真情。
　　从被动服务到主动服务,由主动服务到感动服务,你在患者的心中就有多重,患者在你心中有多重,王敏主任很骄傲地告诉记者:近几年,市二院积极开展“优质护理示范工程”已结出累累硕果,医院先后被评为“全国百姓放心示范医院”、“山东省消费者满意单位”、“山东十大百姓放心品牌医院”,回访结果显示:患者满意度高达99%。
　　在“真情护理”品牌的指导下,市二院的各个科室都推出了具有专科特色的“真情护理”服务品牌。内科年轻的护士长李珍介绍说:我们科的服务对象多为老人,针对他们脾气急躁、健忘、容易较真的特点,我们鼓励护士与病人及家属聊天交朋友,将病人及家属对护理服务的意见第一时间反馈给护士长。工作中,我们时刻注重细节服务,让病房始终处在充满“温馨”的氛围。“以前我们的护士没有想过为别人洗脚、洗头、擦洗身体,认为这些不应该是我们做的,但是试着做了一次以后,看到患者的微笑,听到家属感激的话语,让我们觉得再忙再累也值得,所有的劳累也都烟消云散了。”

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