从微笑服务到智能服务
山东工行服务升级引领网点转型
2015年11月26日 来源：
齐鲁晚报
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伴随着初冬萧瑟的冷风,11月18日,记者来到了工商银行山东省分行营业部市中支行。屋外的冷飕飕更衬托出室内的热闹情景:就在这家营业网点门口,几台大屏幕机器一字排开,几位顾客正在尝试使用,旁边有工行工作人员进行指导。而在旁边的传统意义上的等候区,只有5、6位顾客,并没有常见的排队大军。
工商银行山东省分行渠道管理部高级经理胡亚非介绍说,这些机器是工商银行自己设计定制的智能终端机、产品领取机、票据回单机、网银服务机等智能系列设备,通过这些设备,可以实现银行服务自助化、智能化、移动化和客户体验人性化,开启了网点服务的全新模式。
服务网点智能化
提升了客户消费体验
在介绍工商银行智能系列设备的时候,记者留意了几处细节,充分感受到这几个设备不再是冷冰冰的机器,而是充分考虑到了顾客办理业务的感受,真是处处想在了客户的前头。
顾客进门首先看到的是“智能柜员机”,这个设备长得像复印机,但是19寸的大屏幕成为其最显眼之处,屏幕上面九宫格菜单让银行里面的各项非现金业务办理起来直接而且方便。但是有一点,如果您不是正对着这台设备,而是站在旁边,想斜眼偷窥一下别人的操作,那可是啥也看不到。据了解,这个屏幕就是工行在设计这个产品时特地选择的“防偷窥屏幕”,最大程度地保证了顾客信息安全。
在旁边还有一台机器,除了同样有一个大屏幕,看起来和普通的ATM机没有什么区别。工作人员介绍说,这台机器叫做“产品领取机”,是系列智能设备中的核心产品之一,配合旁边大堂经理拿着的PAD模样的“移动助手”,可以完成绝大多数的个人业务。除了办理新的借记卡之外,还能开通网上银行,客户可以直接在这个产品领取机上,拿到U盾或密码器。传统模式下,开户加注册网上银行可能需要15分钟左右,通过智能设备,“客户自助+现场审核”,4-5分钟就能办理完业务,大大缩短了业务办理时间,提高了客户的满意度。
据介绍,这些新型设备都是在传统全自助设备基础上的整合创新。通过流程再造,大堂经理借助“移动助手”对客户进行身份核查,协助客户自助完成领卡、注册网银等业务办理,简化了填单、打印、盖章等流程,彻底取消了柜员操作录入环节,并将交易操作、要素管理等纳入集中管控,操作风险得到进一步控制,业务处理时间大幅缩短。
智能网点创新之路
大大提高用户粘性
安永全球零售银行2014年调查报告称,在中国有43%的客户因为服务体验良好而选择一家银行,同样有36%的客户因为服务体验较差而放弃一家银行。
对于银行而言,服务体验很大程度上来自于等待时间。“智能设备服务区”的引入,在很大程度上解决了客户排长队的问题。负责人说,以前的大堂经理往往就是三句话“你好,请问办理什么业务,请取号排队”,现在有了智能设备,大堂经理也增添了底气,不用再让人干巴巴的等待,新的三句话变成了“你好,请问办理什么业务,请跟我来办理”,然后引领着客户就来到了网点智能服务区,指导协助客户使用智能设备,与客户“零距离”交流。
目前,智能设备服务功能已覆盖了83%的个人非现金业务和部分对公结算业务。相比传统柜面服务,智能设备对办卡、注册网银、卡挂失、大额转账汇款等业务的分流率达到78%。通过对实施前后的数据分析发现,全行智能服务网点客户平均排队等候时间缩短50%,部分网点甚至完全消除了排队现象,客户投诉次数基本为零,服务满意度大幅提升。
业内专家表示:“智能银行是互联网时代银行网点转型的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用,将严格按照流程办理的银行业务搬上智能机具操作,可以提高服务效率,开辟出一条便民亲民的智能网点创新之路。”
据了解,工商银行山东省分行已经有80家网点陆续推出了“智能服务模式”,实现了银行服务自助化、智能化、移动化和客户体验人性化,开启了网点服务的全新模式。下一步,工商银行山东省分行已将加快智能服务模式推广作为网点战略工作的重点,年末将达到100家,力争到2016年末全省智能网点覆盖率达到50%,将会有越来越多的工商银行用户享受到智能网点带来的业务便利和高效服务。 (财金记者 程立龙)
近年来,信息通讯和大数据技术迅猛发展,造就了金融业态不断创新,新兴商业模式层出不穷,银行间利率市场化的快速演进,金融脱媒之势愈演愈烈。
传统银行业发现,当今的江湖早就不是原来的模样。面对激烈的市场竞争,传统银行积极行动。工商银行山东省分行采用对传统网点进行“智能服务”转型的办法,走出了一条从实际出发,而且能够持续演进的变革之路,指明了传统银行业的发展方向。
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