涓涓细流润泽人心
山东交行打造“好客交行”服务金字招牌
2016年03月25日 来源：
齐鲁晚报
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唐小汀是交通银行山东省分行创建“好客交行”服务品牌大潮中涌现出来的一朵浪花。为了持续提升服务水平,推动渠道转型发展,为提升核心竞争力打实基础,自2011年起,山东交行一直坚持以客户为中心,不断优化服务流程,提高服务效率,打造“好客交行”优质服务品牌,为各界客户提供优质高效的金融服务。
>>文化先行
打造“好客交行”体验式服务
近年来,交通银行山东省分行以客户满意度为宗旨,以客户体验为评价标准,逐步建立以“超预期客户完美服务体验”为核心的个性化、差别化和特色化的服务文化。
在创建过程中,交行特别强调规范化服务的重要性,把规范化服务作为基础,在规范化服务的基础上,把握服务的“度”,给客户提供适度的体验化服务。交行山东省分行编写了《体验式服务手册》,明确和细化服务要求、流程、标准,从客户进门的“七色问候语”,到各岗位体验式服务流程及配套的各类知识、技能,再细化到“三高”客户服务注意事项、饮茶小知识等,用标准化、流程化推动员工转变服务思维。
网点客户流量峰谷提示图和避免排队的温馨提示,提示客户避开业务高峰办理业务；公示市区网点分布图、印制服务卡,使客户有更多选择办理业务的网点；配备电子填单机,充分节省客户录入信息的时间,提升服务效率。
>>培训引导
推广“实战性”服务培训体系
持续性学习是不少世界级知名企业保持基业长青的重要经验。
在创建“好客交行”服务品牌的过程中,交通银行山东省分行对员工的培训和教育特别重视。通过集中培训、现场指导、服务情景模拟演练、分享服务行业先进理念、考试达标等一整套服务培训体系,将每项服务标准和要求传达至每位员工,让员工百分之百的知晓并掌握“怎么做”。
2015年,交通银行山东省分行组织服务培训234场,累计参训8870人次。邀请省内五星级酒店山东大厦质量培训管理人员,分享其“LOVE式”服务文化,到“海底捞”学习其“为客户带来惊喜”的服务体验,进一步激发员工发自内心的服务热情。
>>关爱员工
努力营造和谐服务氛围
交通银行山东省分行消费者权益保护办公室相关负责人介绍,银行一线员工每天承受着直接面对各式客户、不同服务需求以及上级检查考核的巨大压力,例如山东省分行的柜员、客户经理、大堂经理都要受到录像回放、现场巡查和第三方检查三种形式的检查,每月被检查覆盖率分别达到115%、150%和207%。
要想一线员工做好服务工作,首先要关心、关爱员工,把大家从心里形成凝聚力,把心里的“要我服务”改成“我要服务”。山东交行将“员工委屈奖”纳入服务考核办法,为基层员工配备了更衣室、每人每天配送一盒酸奶一个水果,在支行设立食堂、由分行食堂或招标送餐公司为网点送餐,或为无食堂支行配备微波炉、电磁炉、蒸锅等方式解决午餐问题；为营业网点统一配备折叠床,创造员工午休条件。不少员工对记者说,这些细节让自己感受到了企业的关爱和重视,自己没有理由不好好干!
>>制度保障
完善服务管理和考核机制
谈到山东交行服务水平一年一个台阶不断提升,不少人说领导重视是根本,机制合理是关键。山东省分行一把手亲自研究客户投诉情况,行长办公会每月听取一次汇报,提出处理要求；将客户投诉纳入消保服务综合考评体系,并与支行行长的年终评级和绩效工资挂钩。
同时在全行推行有责客户投诉的从严处理,促进员工服务态度、解决问题能力两个重点提升。深入分析投诉工单,从投诉客户的性别、年龄层次、职业特点、客户资产情况,以及被投诉员工的年龄、经历、岗位从业时间等情况中,找出客户对银行服务的需求并加以满足,2015年有责投诉同比下降一半,保持较低投诉率。
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。经过多年来持之不懈的努力,交通银行山东省分行推广的“好客交行”服务品牌得到了金融同业和广大用户的高度认可。在山东省行营业部营业厅获得2013年“百佳示范单位”之后,在2015年中国银行业协会举办的文明规范服务百佳示范单位评选活动中,交通银行山东省分行潍坊分行营业部成功获评中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”。另外,还有5家支行成功获选中国银行业协会“五星级网点”,5家支行成功获选中国银行业协会“四星级网点”。
(财金记者 程立龙 通 讯 员 王雪涛 罗霄)
唐小汀是交通银行烟台分行的一名大堂经理,多年来一直是行里的服务明星,据说她有一个秘密小本儿是成功“法宝”。采访中唐小汀对笔者说,哪有什么法宝,这个小本儿不过记录了近百位常来网点的客户日常喜好。比如常来买理财的苏大叔有糖尿病,最好给他端一杯苏打水,喜欢贵金属收藏的李大妈喝咖啡从来不加糖……这些服务细节打动了客户的心,才能获得客户的认可和好评!
▲交通银行股份有限公司潍坊分行营业部利用科技创新提升客户服务体验
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