“厚道”是山航服务的品格,就像一个人的人品,将厚道的内涵不断发散成点点滴滴与旅客的真情,这是山航服务在一线的每一位员工都为之努力的事业——他们切实为旅客解决每一个困难,把真情实打实地传递给每一位旅客。
文/本报记者 杨万卿
片/通讯员 吴蒙
投诉受理中心
热心承接旅客求助
2016年5月底,山航成立旅客投诉受理中心。这个部门的创建就是为了进一步强化山航旅客投诉受理工作,关注和把握旅客需求,提升顾客服务体验。投诉中心对外统一投诉受理电话为95369-7号键,自旅客投诉受理中心正式运行以来,平均每天受理各类旅客信息110起。
“投诉中心成立后,旅客投诉、意见正式纳入公司层面统一管理,能获得第一时间的响应和闭环管理,旅客诉求渠道更加畅通,问题改进效率得到提高,全面提升了山航旅客满意度。”山航服务发展部质量管理经理王凤杰说,旅客投诉受理中心的职能就是整合投诉业务,集中受理顾客意见和建议,集中管控投诉的调查处理与客户反馈,确保信息流集中完整。自成立以来,中心受理了大量旅客的意见,解决了很多旅客的问题。
今年7月3日,投诉受理中心工作人员赵娟接到旅客王先生紧急求助电话,王先生家住北京,母亲患病,急需到珠海取药,因药品非常昂贵及药物特性,对运输条件有严格的限制。王先生计划7月5日往返珠海,咨询山航是否可以运输该药品。赵娟意识到,这通电话虽然不是投诉,这名旅客甚至连机票都还没预订,但想到子女为母亲千里往返运药治病的孝心,同样为人母、为人女的她实在不忍心将这通电话再转接出去。于是,赵娟开始了逐个部门的“问询之路”。几经沟通北京、珠海商务,两地机场安检,以及地服AOC等部门,直到当天22点,距离下班已经过了足足2个小时,最终确定可以承运。赵娟第一时间拨通王先生的电话,告诉他这个好消息,同时将注意事项一一告知,让他尽快买票。回家的路上,赵娟还是牵挂此事,将事情的原委电话通知了次日上班的同事张乐,提前传递信息,希望张乐继续做好保障工作。
7月4日,张乐及时主动联系王先生询问进度,得知对方已经开好证明并且订好了票,又将机票及药品信息传递给山航珠海商务,以便提前做好安排。他再次提醒了王先生办理手续的柜台位置和携带药品的注意事项。三方经过多次沟通,针对预计可能出现的问题,最终落实好了所有细节。
7月5日,赵娟密切关注航班动态,看到王先生机票的状态从值机、登机、离港最后变成到达,终于放下心来。7月24日,顾客投诉受理中心接到了王先生的来电和感谢信,要对之前为其提供过帮助的山航工作人员表示感谢。
暑期“鲁雁宝贝”上线
无陪儿童一条龙保障
每年暑假,又到了无陪儿童旅客出行的高峰期,山航推出了“鲁雁宝贝”无人陪伴儿童特色服务产品,为每位报名服务产品的“鲁雁宝贝”提供全程陪护。从地面专人陪护乘机、空中专人照顾、专属旅行资料到机上全程记录,山航还将在旅途全程提供儿童读物、玩具、饮料等,确保每位儿童旅客能够度过愉快的旅程。
7月8日,山航SC4670航班预计18:25到达青岛机场,地服部青岛服务飞悦班组主任单铁军交给服务人员吴梦雅、宋琦一份“艰巨”的任务,由她们俩去迎接飞机上的一百多名小朋友和一名无陪儿童。18:30,飞机滑到机位,吴梦雅敲开舱门与客舱人员交接完信息后,旅客有序下机。宋琦在夹层处引领旅客,并在所有旅客下完机后与乘务人员做好交接手续。为了防止中途出现意外情况,吴梦雅协助带队老师安抚了嬉笑打闹的孩子们。在老师的带领下,这群“小精灵”排好队伍,由单铁军带头,吴梦雅、宋琦在尾部跟随,将他们引领到国内到达区。在国内到达出口,老师和孩子们给接站的父母们表演这几天的劳动成果。看着一张张天真烂漫的笑脸和欢快的舞蹈,听着优美的歌声,工作人员也融入到充满幸福的气氛中……
记者了解到,今年6月起,山航在所有航班和济青烟三地地面推出“鲁雁宝贝乐园”活动。空中有“鲁雁宝贝空中乐园”、地面有“地面读书会”为小朋友旅客提供精品儿童读物和玩具,增添旅途乐趣。
金卡旅客陈先生是青岛头等舱休息室的“老朋友”,今年7月他带着小女儿去厦门度假。正值中午,休息室内旅客较多,室内温度也比较高,小姑娘开始哭闹。休息室工作人员拿出了《幼儿画报》和《幼儿安全图画书》两本适合孩子阅读的读物,鲜艳的色彩、丰富的图画内容立刻吸引了孩子的目光。小姑娘向爸爸撒娇:“爸爸给我讲讲故事吧。”陈先生也被孩子的转变逗得合不拢嘴。航班登机的时候,陈先生对工作人员说:“你们这本书太好了,特别适合我女儿阅读。我平时工作很忙,陪孩子看书的时间也很少,谢谢你们给我这个机会。孩子很喜欢这本书,我们今天去厦门的路程很长,你们能不能把这个书送给我,我想让她在飞机上看。”看着孩子期盼的眼神,工作人员将《幼儿安全图画书》送给孩子作为礼物。
“厚道”是发自真心
切实为旅客解忧
山航“厚道服务”的内涵有三个标准,一是主动,发自内心地认为,在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助,就会过意不去；二是包容,当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍然能保持良好素养,不影响工作情绪和质量,热情为旅客提供服务；三是真情,工作人员所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。山航工作人员的真情服务,也不断赢得旅客的高度赞誉。
6月10日,山航SC8792大连-重庆航班上,乘务组接到通知,临时有一组34人的聋哑旅客团队要乘坐航班前往重庆。机长决定安排这个团队优先登机,并要求把安全规定准确地传达给每位旅客。乘务长尹津立即召开临时准备会,向全体乘务员通报情况和相关要求。乘务长前往登机口与团队领队取得联系,确保其可以将安全演示信息以手语形式传递给旅客；团队登机时,乘务员引导每一位旅客入座,指导旅客对照安全须知卡理解领队的手语讲解,协助旅客扣好安全带；起飞后,乘务组用提前准备好的“饮料单”、“菜单”向团队旅客提供服务,并用便笺纸在洗手间粘贴了“冲水”、“洗手”、“呼唤铃”等提示语；到达重庆后,乘务员将临时准备的“导游旗”交至地服工作人员手中,以便团队旅客下机后能快速识别工作人员。下机时,34名旅客一一向乘务员挥手告别,用笑脸和竖起的大拇指感谢乘务组的悉心照顾。
6月15日,山航SC4767济南-长春航班登机结束后,地服部济南服务单元王晓雪、倪娜在登机口附近的排椅发现一个黑色手包。询问周边旅客却未能找到失主。经清点,包里有现金若干、两部三星手机及5包中华香烟,总价值5万余元。根据包内旅客证件,两人通过系统查询确认,失主应该是乘坐SC4767航班的头等舱旅客陈先生。为尽快将手包归还,两人第一时间联系地服调度通知机长,但此时飞机已经进入跑道,只能由机长将王晓雪联系方式传递给旅客。为了能让旅客尽快拿回手包,王晓雪和倪娜多次与南航济南代办协调,最终通过南航航班CZ6442将手包归还旅客。陈先生收到失物后,专门致电表示感谢,并寄来锦旗和感谢信。
6月16日,SC4767重庆-济南航班,登机过程中值班组长彭柯看见一名旅客气喘吁吁地跑到登机口,上前询问得知该旅客刚乘坐西部航空航班从拉萨飞抵重庆,计划搭乘山航航班前往济南,因衔接时间太短来不及出安检办理值机手续,情急之下只能赶至登机口求助。此时距航班起飞只剩25分钟,彭柯立即对班组成员进行分工,安排同事江航继续组织本次航班旅客登机,他则带领旅客赶往值机柜台。经过协调,地面值机人员重新打开航班为旅客打印了登机牌,彭柯又带领旅客走安检绿色通道,最后旅客顺利登机。登机前旅客向山航工作人员深深鞠躬致谢。
厚道山航,名符其实。2016年上半年,山航的旅客满意度总体评分95.85分,同比提高2.18分；顾客有效投诉率0.185件/万人次,同比下降0.025件/万人次。上半年在民航主要航空公司中,山航投诉率保持最低。之前,山航已经连续2014、2015两年获得“内地服务最佳航空公司”。
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