本报聊城2月12日讯(记者 李军) 从聊城市政府网站获悉,近日全国313个城市“12345”热线接通率监测结果发布,聊城市“12345”政府服务热线接通率达100%,与其他城市64条热线并列第一名。 为规范政府热线服务,国家标准委从2013年开始着手制定政府热线服务标准, 2016年12月,国家质检总局、国家标准委在京召开发布会,正式发布了《政府热线服务规范》。《政府热线服务规范》将于2017年7月1日正式生效,其中规定,热线电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。 据悉,本次测评由第三方评估平台组织全国各地的第三方评估机构48家,采用电话神秘调查的形式,由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试。其中,接通率在95%以上的达标“热线”为65条,接通率低于30%的“冷线”有26条,无法接通的“死线”有58条,其余为接通率在31%-94%之间的“温线”。
聊城市“12345”政府服务热线以100%接通率名列“热线”行列。近年来,聊城市“12345”政府服务热线不断提高话务接听水平,规范了办理流程,明确了办理时限,按照“事事有回音、件件有落实、时时有回应”的总要求,确保热线接得通、有答复。据统计,2016年,聊城市长热线共接听群众来电52.6万人次,网络平台受理3430件次,手机短信平台受理313件次,共转交有关部门办理群众事项15.17万件,在线直接解答37.98万件。
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