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“金标准”被打脸,星巴克别再挥霍顾客信任

齐鲁晚报     2021年12月14日
　　星巴克对直营门店的管控并没有达到应有的水准,被曝光的直营门店更像是凸显管控不力病象的代表性“样本”。人们禁不住会问:既然某地的直营门店敢视既定的食品安全“金标准”为无物,为“节约”成本、“应对”业绩考核而酿成各种乱象,同样面对考核压力的其他地方的直营门店会不会也在“照此办理”?

　　□齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员　王学钧

　　啪啪啪,记者暗访打了星巴克的脸。这家大牌企业对外公开承诺:“以行业最高标准为基础,制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”然而,有媒体记者近日在无锡市两家星巴克门店卧底调查发现,在所谓的“金标准”下,一些门店触碰了食品安全的红线:食材过期后仍继续用,做成多款畅销饮品售出；主管、店员“言传身教”篡改保质期,有的食材被人为“延保”一周；承诺“开封后不过夜”的糕点,第二天偷偷上架。
　　虽说这些年这类乱象时有曝光,人们对此早有一定的“心理准备”,可当看到星巴克门店里也“乱”成这样的时候,不少人还是颇感震惊、难以接受。其实,这也没啥不好理解的。
　　作为誉满天下的咖啡品牌,星巴克以高品质的产品和服务赢得了亿万顾客的青睐。“我不在办公室就在星巴克,不在星巴克就在去星巴克的路上。无论窗外春夏秋冬的季节变化,屋内不变的是伙伴们亲切的感谢问候；无论窗外阳光或是阴雨天,屋内不变的是顾客感觉到宾至如归。”一直以来,这样的文字不仅是一则家喻户晓的星巴克广告文案,更早已成为不少人真实生活的写照。对他们而言,氤氲着咖啡香气的星巴克,是一个令人向往、值得信赖的所在,一个可以带来若干美好体验的“第三空间”。
　　他们这么“高看”星巴克,可卧底记者的调查分明显示星巴克远没有他们想象的那么好。过期食材做成畅销饮品来卖,主管、店员“言传身教”篡改保质期,偷偷上架“开封后不过夜”的糕点,“高大上”的星巴克竟会犯这么“低级”的错误!各种“不靠谱”完全颠覆了星巴克在他们心目中的美好形象。
　　卧底记者的调查范围有限,若仅凭某地某些门店存在上述乱象就断定星巴克都这么“乱”,那显然是不合适的。可也应看到,星巴克在我国两百多个城市开的5100家门店采取的都是直营模式。相比于加盟模式,直营模式更便于品牌管理——总部对直营门店的管控力度更大,管控质量更高。可记者调查结果似乎显示,星巴克对直营门店的管控并没有达到应有的水准,被曝光的直营门店更像是凸显管控不力病象的代表性“样本”。人们禁不住会问:既然某地的直营门店敢视既定的食品安全“金标准”为无物,为“节约”成本、“应对”业绩考核而酿成各种乱象,同样面对考核压力的其他地方的直营门店会不会也在“照此办理”?
　　面对记者“爆料”,星巴克的反应还算及时。12月13日,@星巴克中国发布声明称,对于报道中所涉及的食品安全问题“深感震惊”,已第一时间关闭了涉事门店,并展开调查。其实,事情很简单,查处起来没什么难度。对星巴克而言,真正有难度的是,在对涉事门店严加查处的同时,通过“解剖麻雀”及时发现系统性的问题,并尽快采取有效措施解决问题,努力让自己的经营与管理配得上亿万顾客的信赖与期许。
　　对监管部门而言,暗访记者的“爆料”也是一次报案。不管星巴克自己如何应对,监管之手都不应有任何迟疑,该怎么办就怎么办吧。

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