2013年,是东风日产的调整年。从一季度新世代天籁上市时的7天包换,60天出险代步,到年中以客户满意为基准的牵引力营销,再到广州车展上天籁公爵开创性的4年/10万公里保养,东风日产的每一款新车、每一场活动,都把周到的客户服务作为工作的出发点和落脚点。
“回到原点,怎么让客户满意怎么做,什么让客户满意做什么。”东风日产营销总部长杨嵩在年初的媒体沟通会上这样说。“让客户百分之百满意,百分之百放心。这些话大家都会说,但是做起来的时候就不一样了。因为它需要一个漫长的培育维护过程。”孔德春说。
东风日产首先改变了经销商考核机制,不再要求经销商月度提车量,把全部精力放在店内客户接待流程中。厂家派来的督导专员也不再只盯着提车,而是站在展厅里培训接待客户。从厂家到大区再到经销商,没有了硬性的数据考核,大家反而更有精力优化每个工作流程,完善客户服务。
今年前11个月,东风日产在山东销量已经突破5.7万辆。在东风日产东区营销部内,山东单一省份已经分别超越浙江、江苏,成为除了广东大本营之外,销量最大的省份。
在刚刚过去的广州车展上,天籁公爵正式上市,同时推出的还有免费延保与服务升级。“天籁公爵是东风日产未来几年的核心产品,因为它代表了东风日产的品牌形象,而且有效填补了新世代天籁和高端豪华车之间的市场空白。它的加入,为我们开辟了一个全新的细分市场。”谈到天籁新公爵,孔德春同样信心满满。
展望2014年,东风日产最重磅的车型将是SUV新奇骏。“新奇骏上市之后,东风日产将形成楼兰、奇骏和逍客组成的SUV矩阵。我们的目标是将这个矩阵的月度销量保持在2.5万以上。”如果真如孔德春所言,东风日产将成为国内SUV销量最大的品牌之一。
今年,轩逸的月销量已经达到3万辆,明年还有部分改款车型,加上新公爵以及新奇骏的新车效应。届时,一个百万级别的东风日产将展现在市场面前。
(王士强)
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