菏泽站客运值班员孔德兰:
天生热心肠的“小喇叭”
2015年05月04日 来源：
齐鲁晚报
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孔德兰是聊城车务段菏泽站客运值班员,因为天生一副热心肠,面对旅客始终面带微笑,声音甜美,同事们就送给她一个雅号——“小喇叭”。
“在站台的各位旅客,请大家站在安全白线以内,小心脚下,注意安全。”4月30日,记者见到孔德兰时她正在站台组织旅客,个子不高,干劲十足、没有一丝烦躁,脸上挂着自信的笑容,细心的解决旅客咨询的问题。忙碌、细心、耐心,是她给记者的第一印象。
本报记者 刘胜男
●喜欢与人打交道 主动申请从货运员调到客运值班
1995年7月,孔德兰从济南铁路技工学校毕业后,满怀激情的她没有过多考虑,听从组织分配到菏泽站从事货运工作。“一直想进铁路系统,这是我一直的梦想。”孔德兰说。毕业之后,她并没有从事客运相关的工作,而是在菏泽火车站干货运员,“主要与货物打交道,但是我最喜欢的还是与人交流,货物是静止的,人是有生命力的嘛。”所以,京九线开通后,孔德兰就主动申请调到“前线”工作,自此开始与旅客打交道。
4月30日下午14点,菏泽火车站广播响起,提醒工作人员列车正在开往站台,“收到,检票员可以开始检票了!”孔德兰一手抓着对讲机,急急忙忙地把帽子戴在头上,从候车室一路小跑前往站台。作为一名菏泽站的客运值班员,今年40岁的孔德兰已经从事客运服务工作20余年。看见有靠近火车铁轨的旅客,她主动提醒“旅客朋友,注意脚下安全,请远离轨道”；前方有拿着大包行李的年轻人,她主动上前搭把手；遇到颤颤巍巍的老人,她前去搀扶并送到列车门口……在站台喊话的同时,她还用手势指挥旅客,引导旅客排队上车。
“客运值班员除了要完成检票、引导乘客上下车、维持站内秩序外,还要保障旅客的出行安全,解决旅客的各种突发情况和实际困难。”作为客运值班员的她经常到旅客中去看,及时发现并解决旅客遇到的突发难题,并给旅客介绍安全注意事项。去年夏天,她在巡视候车室时,发现一位哭泣的老人,孔德兰立即上前询问。
原来老人家住费县,坐汽车来到菏泽,然后打算转火车去深圳看望儿子。“但是由于不经常坐火车,老人并不知道现在需要实名制购票乘车,就没带身份证,因此去不了深圳。”孔德兰告诉记者,了解情况后,她立即打通老人家属的电话,详细询问到老人身份信息后,就到公安临时制证口为老人办理了临时身份证明,并购买去往深圳的车票。“每天都有很多预想不到的事情,需要见招拆招。”孔德兰笑着说。
●平均20多分钟接一趟车 一个班需要喊上千次
值班员的工作,嗓子是利器,“干的就是嗓子的活,时刻要提醒旅客注意事项。”列车到站时需要提醒旅客进站,在站台上要提醒旅客注意脚下安全、看好老人和儿童,上车时提醒旅客拿好东西、有序上车……“碰到旅客滞留站台时间较长或者上车秩序混乱时,心里着急就会扯着嗓子喊。”
孔德兰所负责的主要是京九线路上的火车,一般白天有50趟列车、晚上有60趟列车,全天共有110趟列车,平均下来每20多分钟就有一趟车,每一趟车客运值班员都要进行接应。每天面对上万名旅客,孔德兰和她的同事用扩音喇叭做人力宣传。一天工作近12个小时,“其中很多时间都在喊话。”
“嗓子对于我们的作用就像枪支对于上战场的士兵。”菏泽新站建成后,最高日发送旅客2万多人,组织旅客安全乘降难度较大,每个工作人员一个班下来都要喊上千次,嗓子都喊哑了旅客也未必听得清楚。“有一次去超市,我看见工作人员用便携式耳麦推销商品,觉着挺方便,我就思考在工作时可以用它代替手持喇叭。”于是在回家的路上,她就在商店自费购买一个。这种耳麦挂在衣服上,不仅携带方便,而且还可以空出一只平常拿扩音器的手,“空出的这只手还可以帮助旅客提东西、抱孩子。”
孔德兰天生一副热心肠,面对旅客始终面带微笑,声音甜美,有了这个耳麦以后,工友们就送给她一个雅号——“小喇叭”。每当孔德兰完成一趟车的检票后,就会立即带着她的小喇叭,穿行在候车的旅客之间,宣传温馨提示,寻找重点旅客,组织他们到重点旅客候车区休息候车。
虽然有方便之处,但是赶上春运暑运的时候,“小喇叭”也无用武之地,扩音效果还是赶不上手持喇叭。每年的四月中旬至五月初是菏泽牡丹节,来往旅客与日俱增,“小喇叭”和她的同事们每天需要穿梭于拥挤的人流中,“耳麦的音效还赶不上旅客上下车的喧闹,这时候还是需要这种老式的手持小喇叭。”孔德兰告诉记者,赶上春运暑运时,手持小喇叭依然是客运值班员的最爱,声音大、辐射范围广,“因为是电池供电,节假日时平均下来四天需要换一次电池。”
●“这份工作让我 成为更好的自己”
“很感谢这份工作让我遇到很多好人,也让我成为更好的自己。”孔德兰告诉记者这是其他任何职业的从业人员所不能感受到的。“我的工作全是解决旅客日常小事,帮助解答旅客咨询,简单地说就是迎来送往的,只要能解决旅客的烦恼,帮助他们开启一个开心的旅途就是我最希望看到的。”
2013年菏泽站因为旧站改造、停办客运业务,孔德兰被调至定陶站。那年11月21日下午,到达定陶的火车刚进站,一位20多岁的姑娘就急急忙忙地跑来向她求助,原来这位姑娘是一名义工,参加帮扶老人的活动,因为需要紧急赶往现场,她想请求孔德兰帮她保管手机,大约15点的时候她的同伴来取。“人家姑娘在做善事,我也没有犹豫,问清楚她朋友乘坐列车的班次和电话号码,并留下她的联系方式后,姑娘就把手机交到我的手中。”孔德兰告诉记者,之后双方互相加微信,成为好友。“深入了解后,我就加入他们的义工组织,休息的时候一块参加义工活动,帮助别人也是帮自己。”
由于长期工作中一直都是在帮助旅客解决问题,孔德兰的“热心肠”也延续到她的日常生活中。休班逛街时,在路上看到老人上下楼梯,她会忍不住去搀扶并询问是否需要帮助。
“这是职业习惯,路人可能觉着我不太正常吧。”孔德兰自嘲地说。也是在2013年,孔德兰翻阅报纸时发现上面有一则求助信息,“一位名叫曹颖的小朋友由于家庭困难面临失学问题,并寻求帮助。”孔德兰看到后就和丈夫商量决定资助这位儿童上学。今年2月份的时候,夫妻俩人还亲自到曹颖家里,给她购买生活用品,并给曹颖500元压岁钱。“可能钱数不多,但是只要能帮助到别人也是一件十分幸福的事情。”
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