近日,一则“游客怀孕,投诉导游提供大床房”的事件在微信朋友圈疯转,虽然该事件最后被认定为某旅行社的营销手段,但却引发了不少旅游从业者对游客“过度维权”的共鸣,许多一线导游纷纷吐槽,旅游途中游客类似非理性行为并非个例,甚至还有游客吐痰被罚后找导游报销、出境游晒伤皮肤后让组团社赔钱等极端案例。其实,游客“过度维权”是一把双刃剑,如若把握不好力度,不仅会维权失败乃至伤及自身,还有可能危害整个旅游行业的健康发展。
一言不合就擅自脱团,一有纠纷就大闹机场,诸如此类的新闻屡见报端,如今游客“过度维权”的形式也是花样百出,譬如谩骂、推搡、撕扯导游或领队,甚至大打出手,再不然就肆意损坏公共财物,占用旅游设施和公共财物等,总之非要扩大损失,并且把动静闹得越大越好。需要提醒的是,在旅游消费过程中,游客一旦采取类似“拒绝登机”、“强行脱团”等极端手段来“维权”,不仅可能导致维权失败,由此造成的损失还要由游客来买单。所以,游客维权一定要冷静加理性,要有理、有据、有节,切勿采取过激行为,不然的话让有理变成没理,非但自身损失理赔不了,甚至还会触及法律红线。
在我看来,游客“过度维权”现象之所以屡屡发生,首先和游客自身的消费心态密不可分。简言之,游客一旦在旅行社报名参团,就极可能形成“我花了钱你要为我百分百服务”的思维定势,但由于旅游行程涉及面甚广,完全无疏漏的旅游体验很难实现,原本出发前抱有极高期望值,此时就很容易产生心理落差,再加上旅途中疲惫感的驱使,非理性的情绪化行为就顺势而发了。此外,多数旅行社为降低负面影响,往往对消费纠纷采取息事宁人的态度,这也在一定程度上降低了游客“过度维权”的成本,甚至将游客导入“不闹腾不能维权”的思维误区里。
由此开来,解决游客“过度维权”现象,首先还是要引导游客提高合同意识和法制观念,充分了解相关法律规范里界定的游客权利和义务,尽可能做到依法维权。同时还要加强旅行社的规范经营,旅游企业要严格自律,切实提高旅游服务的质量,把纠纷发生的可能性降至最低。此外,旅游主管部门也要加强监管,设立游客黑名单制度,将游客信息纳入不文明行为记录,尝试成立旅游纠纷仲裁机构,受理旅游投诉和纠纷。
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