本报讯(通讯员 张庆雨 周晴 田靖雯) 近年来,长清区自来水服务中心在企业文化建设中,坚持“以客户为中心”的战略,把优化客户服务作为一项重要工作来抓,推出了融合地域文化、体现行业特色和中心个性的“涌泉”服务品牌。
区自来水服务中心确立了“安全供水、服务民生、科学发展”的企业理念,制定了从领导到职工各个层面的职业行为和文明礼仪规范,特别是基层生产岗位和服务岗位行为规范,明确品牌服务基本行为准则,细化服务流程,规范服务环节,使品牌服务更加规范化、标准化、高效化。
创造客户满意,实现客户满意,是落实感恩文化、实施品牌服务的基本要求和评判标准。一是首问负责制。接待客户的第一名工作人员就是服务客户的第一责任人,让客户的需求得到满足,问题得到解决。二是限时办结制。按照承诺的办结最低时限,无不可抗拒或特殊原因,一律限时处结。三是客户代理制。设立客户代表岗位,实行客户代理服务,无论是团体还是普通客户,在办理接水或其他施工业务时,只需申请、交费、签定合同三个环节,其他业务由指定的客户代表全权代理,在限定时间内办结,以最快速度满足客户用水需求。四是延伸服务制。为方便用水客户,将维修服务延伸至客户家中,最大限度为客户提供上门维修服务。五是跟踪服务制。对重点客户实行定期上门服务,及时掌握他们的生产经营和用水情况及趋势,实施全过程跟踪服务。
加强职工教育培训,提高职工综合素质,把优质高效的服务放在名牌服务的核心。以核心价值观为指导,加强职工服务教育,增强名牌服务意识；全员参与和建设“涌泉”服务名牌,以客户满意为目标,从供水生产、输配到销售服务,形成名牌服务链条；明确名牌服务项目和标准,确立“涌泉”服务名牌的差异优势和个性特色；从解决客户的难点、热点问题出发,按照标准化原则,规范每一项细节,做到快速高效,不断增强“涌泉”服务名牌的活力和张力。
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