自2016年2月1日山航呼叫中心系统创新维保模式启动至今,山航呼叫中心系统维护小组担当起对系统的深度维护工作,打破需求、开发、运维之间的鸿沟,将三者无缝对接,为客服中心业务发展提供持续、高效、稳定的技术服务支持。
作为航企,信息化项目建设为非核心业务,一般采取传统的“外包”方式建设。公司业务面临变化时,需依赖项目开发商进行相关需求调研和开发工作,最终由运维人员完成发布工作。该模式涉及业务部门、信息部门和软件开发商,存在沟通流程长、沟通成本大的问题,在业务需求快速变化方面面临瓶颈；同时,开发商作为信息技术公司,人员流动性较大,客观上也存在技术支持力度不断弱化的矛盾。
山航通过打破运维工作边界,融合开发边界,在项目开发实施过程中逐步建立从业务需求至最终落地的直连通道,构建了一种易于管理、快速实现、持续优化和维护的流程,有效保障了业务创新与快速落地。
山航呼叫中心系统作为一个复杂的集成系统,涉及通信、网络、软件等专业技术,对外直面旅客,对内需与多部门进行沟通协作,与公司内外多个核心系统存在关联。为保障系统可用性和业务连续性,山航呼叫中心系统维护小组以维保集成商身份、SQLServer数据库维保商和呼叫管理平台维保商身份切实保障了系统的可靠运行,该模式为国航系航企首创。
近一年来,山航通过创新维保模式,节省维保投入37.8万元。近三年来,系统新现bug数稳步下降。 (张志良)
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