本报评论员 沙元森
每年“3·15”前后都是消费者维权的高峰期,各种投诉举报见诸媒体。其中很多都是个案维权,也就是消费者基于个人特殊的遭遇,对企业提出索赔,类似家具甲醛含量超标、网购外卖不卫生等问题,在此期间都很容易得到解决。与此同时,一些涉“公”单位大面积损害消费者权益的现象却被忽视,这需要监管部门主动作为,避免“民不告,官不究”。
如果只是面对一家4S店或者一家超市,消费者在维护个人权益时往往会表现出死磕的架势,也有战而胜之的信心,如果面对的是水电气热等垄断行业的公用事业单位或者银行、电信等行业的国企巨头,消费者通常只能认栽。这不能怪消费者“看人下菜碟”,毕竟双方实力悬殊,消费者要么是投诉无门,要么是打官司又耗不起。
一些损害消费者权益的企业之所以能堂而皇之,往往都仗着自己背后有公权力撑腰,强制交易,滥收费用。比如公交企业收取的押金,几毛钱的办卡成本,几十块钱押金费用,收费容易退费难；比如供热企业收取供暖费用之后,供暖不达标,服务不及时,让消费者叫苦连天；比如电信行业里的套餐“陷阱”,让消费者防不胜防；比如一些银行对明令取消的收费项目进行“软落实”,不主动告知客户能够享受的权利。类似的侵权行为,在各地几乎每天都在进行着,以至于很多人都已“见怪不怪”了,也逐渐失去了权益被损害的痛感。
维权行动如果只打“苍蝇”不打“老虎”,纵使热热闹闹,其意义依然会大打折扣。但是,仅靠消费者的个案维权又很难担起打“老虎”的重任。很多涉“公”的乱收费都是有“红头文件”掩护的,很多垄断行业的霸气都是僵化的体制培养的。消费者即便有维权的决心,真正打下去就会感到有劲无处使,单枪匹马和庞大的“风车”作战,谈何容易。
要打消消费者的畏难情绪,政府职能部门必须积极作为,尤其是监管部门要做好市场秩序的“裁判员”,不能对涉“公”单位“护犊子”,要把更多的公共产品和公共服务交给市场来解决,让市场淘汰那些长期损害消费者权益的企业。日前,国家工商总局局长张茂表示,公用事业行业存在地方保护主义,要让公用企业能够更好地意识到自己的社会责任,同时应该积极引进社会资本,形成有效竞争。这才是为消费者维权的根本之策,但是只有工商部门的表态和行动还远远不够。
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