工行德州东风西路支行营业室地处德州市南部城区核心地段,近年来,他们从细节服务、规范服务、创新服务入手,立足关键环节抓创建、凝聚士气促发展,全力打造银行业文明规范服务示范单位,取得了骄人业绩。
东风西路支行营业室先后荣获中国银行业文明规范服务2014年度优秀网点示范单位、2015年度被中国银行业协会评为五星级服务网点、总行“双百佳”服务网点、省行级优秀青年小组等多项荣誉,2016年又被中国银行业协会评为“千佳网点”。
优化创新
打造“有温度”的服务
服务是银行网点不可复制的竞争力。多年来,东风西路支行营业室坚持“客户至上”的服务宗旨,不断优化产品组合,切实满足不同客户的业务需求。先后办理了德州市迄今为止额度最大的行外银团贷款业务、第一笔加拿大留学GIC担保业务、第一笔黄金租赁业务、为地方龙头企业德百集团设计结算与现金管理产品组合等,取得了较好的社会效应。
提升员工服务意识,提供"五星级"贴心服务。服务细节方显员工日常营业过程之用心。该营业室在每个服务窗口均配置了柜员窗口互动式服务电子显示屏,互动显示员工信息、服务承诺、温馨提示和近期产品介绍,在为客户办理业务的间隙,更好地满足窗口客户的个性化服务需求,在客户办理业务时,集服务、营销于一体,着力提高服务效能。
以精准定位营造人性化服务氛围。根据客户行动路线图及结合网点实际情况,东风西路支行营业室合理布局分区分工,根据功能区精准定位客户群体,提供全方位客户服务。按照"功能分区、业务分流、客户分层、人员分工"的原则,合理分区布局,大大提高了引导服务客户的效率,降低了客户等待时间。
人本为先
打造卓越服务团队
小组pk显协作。为提高员工工作积极性,提高员工团队协作意识,东风西路支行营业室自2014年成立pk赛对抗小组以来,一直由综合能力较强的员工担任组长,在日常管理中、产品营销等多个方面进行pk赛制管理,本着友谊第一,比赛第二的原则,不断提升网点团队综合竞争能力。
突出员工主人翁意识。每天晨会主持人轮流坐庄,增强团队凝聚力。强化文明礼仪规范练习、礼貌用语、"三声二站一双手"服务规范,有效提升营业室的对外服务形象。
"5S"全面实施到位。强化"5S"(即整理、整洁、清扫、清洁、素养)现场管理,做到环境整洁、操作定型,有效提升员工服务能力。
日益浓厚的服务文化。服务贵在持之以恒,它是一种文化,是一种传承,虽然该行营业室不断有人员循环调整,但是每位来到这里的员工都会被一种专业的服务精神所感召。正能量相互传递,优秀的企业氛围不断渲染,每个员工从身边做起,从小事做起,带动整个集体,不断规范服务制度。营业室多年来坚持以客户满意为宗旨,2016年以来,支行为特殊客户提供上门服务50余次。
完善机制
夯实文明服务基础
无规矩不成方圆。东风西路支行营业室规范管理、完善制度的脚步,不断探索,从未停止。
建立服务自查、考核、评比制度。成立以“一把手”为组长的创建工作领导小组,明确职责分工、相互配合协作。坚持做到组织有领导、实施有方案、活动有内容、检查有效果、监督有整改。大堂经理、柜员、理财经理根据自身岗位职责,于每日班前班后进行自检,由网点负责人进行检查提示,对于服务环节中存在的不足及盲点及时整改。每周民主评选三名服务明星,在网点显眼位置进行张贴,积极引导员工争当服务标兵,争做服务模范,以点带面,提高整体服务质量。分管服务行长每月进行现场检查与非现场检查,对于服务中存在的问题督促整改,奖优罚劣,提升服务质量。
东风好做阳和使,逢草逢花报发生。在金融竞争日渐激烈的今日,服务、学习、创新、特色将会成为制胜的法宝。面对新的发展形势,工行德州东风西路支行营业室发出了这样誓言--“金融服务终点站”不是我们的终点,而是我们的起点……
(通讯员 宋开峰 穆军)
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