◥为了更好地做好崖头辖区供电服务工作,张丽媛对每个接手的客户信息,及服务内容都进行详细的记录,统一归纳整理为客户问题处理档案,为提升崖头所综合服务水平打下坚实的基础。
张丽媛,女,1984年5月生,崖头供电所业务受理员,2008年参加工作,2013年转岗到崖头供电所,主要从事业扩业务受理、营业厅日常事务处理、民心网城管案件等工单处理工作。今年,她共处理各类综合业务工单528份,受理电话保修、咨询10000多份,其中周到地处理了200余份服务隐患,成功规避了风险。
工作以来,张丽媛勤勤恳恳,真诚对待同事,热心服务每位用电客户,认真履行“全心全意为客户服务”的服务理念。她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”,不懂就问,不会就学,苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪,多次参加威海公司和公司组织的各项培训、考试,将学到的各种营业规程和相关规定融入工作中去,不断加强和提高自身的专业技能水平。
认真细致
真诚服务客户
为做好供电所营业厅窗口服务,张丽媛不仅在工作中时刻保持高度的责任心和真诚耐性的服务态度,无论服务哪类客户,她都能坚持做到认真细致,注意听好客户的每一句话,全面分析用户提出的问题和要求,找出关键所在,尽快使用户的问题得到解决。
去年10月,一位老人来到崖头供电所营业厅寻求帮助,由于老人年纪较大,难以将诉求表达清楚,张丽媛见状,赶忙上前为老人倒了杯热水,耐心引导了解老人的诉求。原来,老人觉得当月电费异常,特地来营业厅咨询。了解情况后,张丽媛一边安抚老人,一边查询营销系统,发现并未出现电费异常的情况,随后她将老人家的近三个月的电费明细打印出来,并将明细的每项内容向老人进行讲解,打消老人的顾虑。眼看临近晌午,张丽媛利用午休时间驱车将老人送回了家,临别时,她还把营业厅的电话留给了老人,叮嘱他以后有任何用电问题都可拨打电话咨询。
张丽媛常说,“优质服务其实不难,只要多换位思考,把客户的事情当成自己的事情就可。”在工作中,会遇到各种各样的客户,会遭遇很多的不理解,但是为了树立公司优质服务的形象,张丽媛总是真诚沟通每位客户。
去年11月,张丽媛接到了一通电话,电话中的客户情绪十分激动,表示10月的电费特别多,怀疑是抄错表了,要求弄清楚。听完客户的诉求,张丽媛先是安抚了客户的情绪,同时通过营销系统查询,发现该用户的电费在国庆期间激增,从而导致十月份的电费过高。经过近一个小时的沟通,真相大白,原来是客户的孩子在国庆期间过度用电导致的。原因查明后,客户的语气缓和了下来,问题迎刃而解。
推广“电e宝”
深入社区宣传
“我想在座的叔叔阿姨,有不少人想详细了解家里每月的电费,但又苦于天热路远,又屡屡放弃。您不妨试试这款国网官方推出的手机APP——电e宝,在这里,您每月电费明细一目了然。”去年7月份,在荣成市花园社区青年志愿者服务站,张丽媛为社区40名老年人推广电e宝APP应用。
“电e宝APP”是国家电网公司今年新开发的一款手机终端服务软件,主要为客户提供支付电费、用电查询、信息订阅、在线服务等相关电力业务,极大的方便了用电客户。在当天的活动现场,张丽媛针对听讲人多为老年人的特点,通过PPT讲解的方式,从智能手机的使用入手,逐步延伸到电e宝APP的应用,让参加活动的老年人以最舒服的方式接受电e宝APP的推广。在随后的现场互动、解答环节中,即使被老年人们团团围住,张丽媛也面带微笑、耐心地为前来提问的老人一一解答疑惑、安装电e宝APP,直到最后一位老年人满意离开,满身大汗的张丽媛才松了一口气。
另外,张丽媛作为推广活动的排头兵,她走上街头、深入社区,通过摆放展板、发放宣传册、PPT讲解等形式,向广大电力用户宣传和普及“电e宝APP”的有关功能及使用方法,帮助客户尤其是老年客户下载并能够正常使用。针对辖区内的一些特殊群体交费不便的问题,张丽媛将其进行统计并建立了特殊群体档案,采用打电话、每月电工上门收费的服务方式解决这一问题。让广大用电客户切实感受到便捷、高效、优质的供电服务。
加强业务学习
提升服务水平
周到的服务不仅源于张丽媛的敬业精神,还离不开她对业务的努力学习。
刚刚转岗到崖头供电所时,由于对营业厅的业务还不熟练,张丽媛接到一些客户的咨询电话会十分紧张,但她并没有退缩,而是努力克服困难。为了尽快适应岗位,她抓紧时间学习《国家电网公司供电服务质量标准》、《营销专业班组大讲堂应知应会一本通》、《国网山东省电力公司供电营业窗口服务人员行为规范》等知识,提升自身素质。另外,当所里的其他有经验的服务人员接起电话时,张丽媛都会在一旁认真学习对方的沟通和处理技巧。
去年3月,张丽媛参加了市公司组织的礼仪培训,培训内容主要是仪容仪表以及沟通服务技巧等方面。在课堂上,她认真听讲、做好笔记的同时,还积极与培训老师互动,现场模拟客户服务时的场景；课下,她积极与其他服务人员交流经验,针对一些平日里的服务案例开展讨论,并将自己所学到的心得体会进行总结并整理成PPT,在班组大讲堂上进行分享,提高了崖头营业厅的整体服务水平。
营业厅是一个对外服务的窗口,面对用户的需求,必须不断加强业务知识的学习,张丽媛立足本职岗位,总是严格要求自己,凡事走在前头,带头完成,用自己的实际行动,维护着国家电网品牌形象。
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