2021年,农行德州开发区支行创新工作机制,强化日常管理,网点服务水平显著提升。在市行组织的2021年四季度网点文明标准服务考核中,该行综合成绩居全市第二位,辖属晶华支行居第一位；在省行组织的现场检查中,辖属东地支行排名全省第一位；在总行组织的现场检查中,晶华支行以优异成绩跻身全国前100名,在市行、省行、总行三个层级考核中接连取得突破。进入2022年一季度,该行持续自我加压,狠抓服务管理,客户投诉数量居历史新低,考核结果居全市先进水平。
　　强化思想认识,提高重视程度。服务是一项常态化、长期性工作,需要守正笃实的定力,也需要驰而不息的耐心。开发区支行将优质文明服务作为履行社会责任的重要抓手和衡量员工业务素质的首要因素,贯穿网点作业的全流程,辐射支行经营的各方面,做到实实抓、事事抓,点滴提升服务水平。与此同时,该行将服务工作与文明城市创建、“三化三铁”创建、服务乡村振兴等一体推进,推动经营发展与社会责任相互融合。
　　加快网点转型,释放内生动力。该行紧抓网点转型契机,优化人员配置,细化岗位职责,健全服务机制,完善硬件建设,推动“三转合一”落地生根,在合规安全运营与灵活高效服务之间谋求动态平衡,最大限度提高作业效率,为客户提供综合性金融服务,优化客户服务体验。
　　强化考核督导,推进措施落地。为推动服务水平的持续提升,在总、省、市行考核的同时,开发区支行采用现场了解、视频查看等方式对网点服务进行动态检查。同时匹配专项资金用于员工的考核激励,制定专项考核方案,从员工作业效率、作业质量、服务态度、客户反馈等多个维度加以考核,定期公布考核结果,量化员工服务表现。
　　强化员工培训,提高服务质量。一方面定期召开运营例会,通报服务动态,分析存在的问题和不足,研究制定改进措施,完善后续监督机制,确保问题得到彻底解决。另一方面组织学习活动,提高员工识别诈骗的意识和能力,保障客户资金安全。该行每月编发《运营内控管理风险提示》,帮助员工了解风险特点,识别最新风险变化,在各个网点织起防范网络诈骗的安全网,对异常行为做到及时发现、快速处置。
　　通过以上措施的落地,开发区支行服务质量稳步提升,服务内容更加多元,服务方式更加专业,服务态度更加暖心,在促进经济发展、服务民生改善方面发挥了积极作用。　　　　(颜世敏)