□杨曙明
日前,母亲家的暖气片不热了,找来换热站的人,他们敲打了敲打也没能解决问题,再次去找他们,脸色冷了且态度也很不耐烦,来看了看,扔下一句“暖气片坏了,不归我们管,你们自己想办法换吧”,然后就走了。母亲无奈只好打电话给我,让我想法子。我喊上懂行的朋友赶到母亲家里,朋友三下五除二,十几分钟就让暖气片重新热了起来。他说:“像这种铸铁暖气片除了堵塞不会有别的毛病,找根软管放放水就能解决问题。”
说来问题就这么简单,可让笔者不明白的是,为什么这么简单的问题换热站的工作人员就未能解决?是能力问题还是别的原因?户内设施固然不归他们负责修理,但面对暖管堵塞这样并不复杂的“常见病症”,无意“误诊”是技术能力不够,故意“误诊”则是职业道德欠缺了。
按照《济南市城市集中供热管理条例》第三十二条规定,户内用热设施由房屋产权人或热用户负责维护,但可以委托供热单位进行维修,即对用户的求助,换热站可以接受委托,也可以不接受。但国务院颁布实施的《物业管理条例》第五十二条明确规定:“供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任。”据此而论,从法理上讲,换热站应当主动接受用户委托而不能推诿。接受委托进行维修,哪怕适当收些劳务费,许多用户也会愿意,因为用户自己大都不会修。
时下天寒地冻,热用户最担心的就是供暖设施出问题。母亲家住的是二十多年的旧楼,暖气设施出点毛病很正常。济南市热用户数量成千上万,每天又有多少用户遇到这样那样的供暖问题?面对用户的求助,如果供热企业工作人员都像上述换热站的人那样,着实可怕。因为在用户心中,供热企业是公家单位,他们的工作态度和责任意识代表的不仅是个人和企业,也代表了政府形象。
面对上述问题,作为和热企签了合同的用户,我们期待自己的求助被重视,期待能享受到更好的服务。而要使期待成为现实,就需要热企和有关部门制定一套更为科学的服务评价体系,让用户的反馈也能成为促进热企改进服务的力量。
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