“客户在我心中”为主题 - 齐鲁晚报数字报刊

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“客户在我心中”为主题

工行威海分行开展服务讨论

2014年02月10日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　2013年以来,工行威海分行为了提升客户的满意度和忠诚度,在全行开展了“客户在我心中”大讨论活动,活动给该行服务工作带来了新变化、新气象。
　　从该行95588转来的表扬类工单和表扬电话、表扬信达到32笔,是往年同期的四倍；投诉类工单和电话均为零,咨询、建议类工单为36笔,比往年同期减少一倍多。　
　　活动分三个环节。一是从大堂服务、窗口服务、营销服务及网点综合服务等方面,每个员工结合自己的工作体会进行演讲,通过自我展示激发优质服务的热情和积极向上的精神。二是以网点为主体,以强化“客户为中心”的服务理念,增强主动热情服务、优质文明服务的自觉性为目的,员工之间进行互评,点评服务工作中存在的问题和不足,提出改进意见和建议,使其知道“我目前服务工作中存在什么问题、下一步我该怎么做”。三是邀请优质客户参加“客户在我心中”座谈会,与客户互动,虚心听取客户对服务的意见。四是进行角色转换,组织相关人员以客户身份到其它银行网点办理业务,对照自己服务情况,取长补短。五是情景模拟演练,在营业大厅设置模拟网点,通过正反两方面案例模拟服务情景,现场考察员工如何应对服务过程中出现的意外情况,化解危机,做到让客户满意。

(通讯员　吴景全)

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