□汽车资讯
J.D.Power亚太公司发布了“2013年中国售后服务满意度研究”
近日,J.D.Power亚太公司发布了“2013年中国售后服务满意度研究(CSI)”。研究显示,由于客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度,包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动五项衡量因子。研究显示,2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分。J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示,售后服务是经销商的重要利润来源,因而客户忠诚度对于经销商尤其重要。此前J.D.Power的经销商满意度研究显示,售后服务在经销商总体利润中占50%,而2012年占比为44%。此外,2013年的研究首次区分了豪华车品牌和主流车品牌。豪华车品牌和主流车品牌的总体售后服务满意度得分分别为849和811分。其中,奥迪以880分名列豪华车品牌第一位,东风标致以882分名列主流车品牌第一位。
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