齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者　秦雪丽　通讯员　曲晓华 　　戴着眼镜,文质彬彬,说起话来,总是面带微笑,喜欢端着一个水杯,用他的话说就是干这行话太多,容易口渴。熟悉李学明的人,都佩服他的耐心,以及他对法律法规的精通,同事们都喜欢称他为“老李”。 　　老李是烟台市芝罘区世回尧市场监督管理所的一位基层工作人员,从事消费投诉协调工作20多年,见证了诸多消费者的维权路,也深切感受到调解消费纠纷的酸甜苦辣。 　　全程录制视频留证据　高端品牌鞋子“现原形” 　　烟台市芝罘区世回尧市场监督管理所位置特殊,辖区有众多汽车4S店、产业园区,商家众多,这也注定会伴随着众多的消费投诉。 　　处理投诉20多年,老李感触颇深。“作为消费者,在日常消费中,一定要保留好证据,这样一旦遇到不法商家,才能维护好自己的合法权益。”老李介绍,未能调解成功的投诉,大都是因为消费者证据不充分或者没有证据,致使陷入双方扯皮的状态。 　　“好在随着法律的宣传普及,老百姓的证据意识也越来越强了。”老李说,有一位消费者的维权操作就让他叹为观止,也值得大家学习。 　　老李介绍,有位消费者从网上买了一双品牌鞋子,收到货后,发现不像是正品,便与商家交涉,但商家却反称是消费者自己调换了产品,不予退货和赔偿。“对此,这位消费者的操作非常理性。”老李说,这位消费者又从该店铺购买了同一款产品,等快递员送货敲门的刹那,就开始全程手机录像,从开门、收快递,到拆包裹、查看产品,全程视频记录,并拿着视频和鞋子一起来投诉。在证据面前,商家承认鞋是高仿的,乖乖道歉并给消费者三倍赔偿。 　　还有一位年轻小伙,也让老李竖起了大拇指,“维权意识,搜集证据的意识确实厉害。”老李笑说,前几年,他曾接到过一个家装投诉,投诉者是个小伙子。他用某品牌乳胶漆粉刷新房,监工时发现粉刷出的样子与看到的样品房不同,便拍了照片到该品牌乳胶漆专卖店咨询。得知装修工人使用的是假冒伪劣产品后,小伙回去询问,装修公司坚称油漆都是从专卖店买的正规品,绝对没问题。“对于装修公司的说法,小伙录了音,在后来的交涉中又多次录音。”老李介绍。 　　“后来,接到小伙投诉时,我联系了装修公司。”老李回忆,想不到,该公司当即表示油漆是业主提供的,并提供了预算单。面对此景,小伙拿出电脑,陆续打开八段录音,这些录音一点点地揭露了装修公司的谎言。面对录音,装修公司负责人只好乖乖赔偿,并自费将粉刷好的墙恢复了原貌。 　　熟练掌握143个法规　有十多个学习交流群 　　老李介绍,2020年,世回尧市场监督管理所共接到各类投诉举报3000余件,这些消费投诉,都是他和所里的4个小伙共同调解处理的,平均算下来,每人一年平均处理600件,工作量不小。 　　作为基层市场监管工作人员,每个人都是“一身武艺”,十项全能。除了解决消费投诉,维护消费者合法权益之外,老李还肩负着辖区食品生产、药品流通、餐饮、价格检查等多项监管职责,全方位地维护市场秩序,给老百姓提供安心放心的消费环境。 　　“消费者的投诉覆盖方方面面,有食品的,有药品的,有房产的,有金融的,有美容美发等服务机构,还有餐饮保健品的,有流通领域的,也有生产领域的……”老李说,投诉内容复杂多样,对于协调投诉的他们来说,挑战和考验不断,需要涉猎和精通多种法律知识才行。他曾经认真梳理过,需要熟练掌握143种法规知识。 　　近年来,职业打假人日渐增多,多年的工作经验,也让老李练就了“火眼金睛”。是普通消费者还是职业打假人,老李聊上几句就可以判断出来,为了更客观理性地认识这个群体,做好投诉调解工作,他甚至还加入到一些职业打假群。 　　在老李看来,社会发展日新月异,需要不断地给自己充电,才能赶上节奏。在老李的手机上,有很多的学习交流群,“这些都是全国市场监管人的内部群,里面都是业务人员。每个群的定位也不一样,比如有的是探讨商标广告的,有的是探讨产品质量的,有的是探讨价格投诉的……”老李说,在群里,他收获了很多东西,大家会分享一些棘手的消费案例,总结解决投诉纠纷的方式和方法,对法律法规进行详细解读,发布消费警示等等。 　　消费者一声感谢　让他心里暖暖的 　　“贪小便宜吃大亏”“天上不会掉馅饼”……在调解处理投诉中,老李总是苦口婆心地劝导消费者,他认为消费者上当受骗,很多时候都是因为贪小便宜引起的。 　　老李说,前不久,他处理了一起投诉,有十多个人,“每人交3000元钱,就可以加入一个购物群,群内会定期发红包,抢到的红包,可以数倍的金额在网上商城进行购物。比如说,抢到5元钱,可以用50元来购买东西。一定时期内,还会返还3000元本金。”老李说,这种看似“天上掉馅饼”的事,还真有很多人信,并套住了一批人。 　　老李说,这些投诉的消费者在交了3000元钱,进群抢红包之后,发现网上商城却打不开了。因为都是网上虚拟交易,投诉者也联系不到商家,便陷入既买不了东西,钱也要不回来的尴尬中。无奈,便来到市场监管所投诉。 　　经过层层调查,又通过多种关系,老李终于联系到这个网上商城负责人的儿子,总算有了点眉目。“做了大量思想工作,才与这名负责人取得了联系。”老李说,对方说,目前与外地合作方发生了纠纷,项目遇到了问题,所以网上商城暂时关闭了。经过多次调解,对方才答应给消费者都退了款。 　　尽管一波三折,但帮助消费者拿回钱的时候,老李笑得很开心。他说,每处理完一起投诉,消费者的一声感谢,都让他们心里暖暖的,满满的成就感和幸福感。 　　老李说,作为市场监督管理所的基层工作人员,他只是其中很普通的一员。作为与百姓生活息息相关的部门,维护市场秩序,打造和谐放心的消费环境是市场监管人的使命。 　　俗话说“群众利益无小事、一枝一叶总关情”。近年来,烟台市市场监督管理局始终坚持以人民为中心的发展思想,全心全意为群众排忧解难,扎实做好保障和改善民生工作。强化投诉举报处置,在机构改革中在全省率先完成12315、12365等5条热线整合,打造了“一个号码管维权”的快速响应平台,坚持有诉即接、接诉即办,在全省率先推行接诉即办工作制度,基本实现涉疫投诉举报“日清日结”。2020年以来,通过市12345热线、全国12315平台等14个系统接收各类诉求上万件,诉求回应、处理、告知、反馈率均达到100%。