工商银行张店支行始终坚持以客户为中心,积极创新服务理念,丰富服务内涵,细化服务措施,促进了服务品质不断提升。
一、在“细”字上做文章。重点美化服务环境,根据网点的实际情况,因地制宜的摆放设备,进一步完善服务功能,在大堂门口放置叫号机,并在机器上标有引导使用自助设备的温馨提示,确保客户能够清楚地看到提示,方便客户根据需要快捷选择业务办理方式。细化服务工作流程,注重服务细节,规范岗位工作职责,完善了分管行长、网点负责人、大堂经理、柜员等各类人员服务工作职责,支行服务工作领导小组每周组织服务工作例会,每月组织服务工作普查并适时通报,各网点建立每日晨夕会服务工作点评制,实施服务工作的全方位精细化管理。
二、在“分”字上挖潜力。着力抓好分层服务,健全客户分层次维护服务体系,支行存量客户由相关部门及客户经理认领到个人,对重点客户实施一对一或多对一的服务,对重点大客户、优质客户提供专属服务,不断提升客户综合服务水平。抓好柜面分流,充分发挥网点大堂经理作用,第一时间询问客户需求,引导客户使用自助设备,帮助客户选择最省时、最快捷、最有效的业务办理方式,提升柜面业务办理效率和服务质量。
三、在“新”字上拓发展。以“创新服务、创新营销、创新管理”为核心工作目标,进一步细化服务质量管理,积极探索特色服务、差别服务、情感服务的途径和方法,把握市场变化,研究客户心理,了解客户真实需求,强化创新意识,全力支持新业务、新产品的营销拓展。以观念创新作为服务创新的方向,引导员工更新服务观念,促使员工观念从被动服务向主动服务转变,提高服务意识。以业务产品创新拓展服务创新的领域,鼓励员工在各自工作岗位上结合工作实践拓展新业务,优化业务工作流程提出合理化建议,通过绩效考评激励全员创新的积极性。支行先后提出多项优化建议和金点子被总行、省行采用,提高了员工勇于创新的自信心。 (郑成)
|
