梅香苦寒来 剑锋砥砺出
探访全国“百佳”工行济南市中支行营业室
2014年05月28日 来源：
齐鲁晚报
【PDF版】
工行重视服务细节,从不忽略小众客户
营业大厅里人性化的服务牌,随处可见。
本报记者 周爱宝 薛志涛
采访市中工行营业室必然要采访工行市中支行,这是一家1984年就成立的老银行,一直以优质服务著称,上世纪90年代中期声名鹊起,但随着其辖内大观园储蓄所升级为支行,加上市场经济大潮来袭,虽然服务品质一直较高,但光环渐失。就是这样一家无论是软硬件条件,还是员工构成都没有任何明显优势的基层银行网点,凭借什么脱颖而出?20年后记者再次走进工行济南市中支行,探究这家支行是如何创造奇迹的。
新鲜事
工行开出“百佳”姊妹花
记者日前从工商银行山东省分行营业部获悉,在中国银行业协会组织开展的2013年度“中国银行业协会文明规范服务示范单位”评选活动中,该营业部辖属的市中工行营业室从全国20.51万个基层营业机构中脱颖而出,荣获中国银行业最高服务奖项——“百佳示范单位”荣誉称号。这是继大观园支行营业室获得“百佳示范单位”称号后,营业部摘取该奖项的又一营业网点。
此前,市中工行营业室就是中国银行业文明规范服务千佳示范单位,此次由“千佳”晋级“百佳”,是近年来山东工行积极创建银行业文明规范服务结出的硕果。中国工商银行山东省分行行长沈如军欣闻市中支行营业室荣获2013年中国银行业文明规范服务百佳示范单位荣誉称号后特地发来贺信,他在贺信中说:“服务是银行业的立行之本,也是价值创造的源泉。希望你行以获‘百佳’为新起点,珍惜荣誉,戒骄戒躁,以‘提供卓越金融服务’为使命和追求,进一步改进服务细节,提升服务品质,促进服务再上新台阶。”
探访
每个细节都充满人情味
工行济南市中支行位于济南市八一立交桥西南角,还是那个老地方,记者再次走进曾经熟悉又陌生的市中工行营业室。装修过的营业室谈不上“高大上”,但因布局合理,人性化服务到位,处处让人感到温馨。
记者看到,大门东侧,专门设有残障人员通道,因有小小的坡度,通道口还特意安装了SOS紧急呼叫按钮。“2007年网点装修时,我们专门设计增加了残障人员通道,立刻就有残障人员高兴地找上门来。按下紧急呼叫按钮,工作人员会马上出来帮助推车,并安排贵宾席最先办理。”市中工行营业室主任邢晓荣如是说。
步入并不十分宽大的营业大厅,记者看到类似的细节还有很多——
整洁明亮的大厅内,环境舒心,春意盎然。在服务区,摆放着点钞机、便民箱、老花镜、雨伞、擦鞋机……
营业厅功能分区十分人性化,还设置了绿色业务通道,军人、高龄老人、残障人员可免取号优先办理。两位颇具亲和力的大堂经理,业务娴熟地引导分流客户、介绍服务产品。在银行办业务排长队等候一直是困扰所有人的难题,对此,市中工行营业室采取了积极的措施应对。邢晓荣介绍,该行规定:每笔业务的办理时间最低标准为8分钟,只要有客户在休息区的等候时间超过8分钟,大堂经理就会马上将客户引到刚刚空出来的贵宾席。
不仅如此,营业大厅的布置还更加注重服务设施智能化、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育及员工关爱等方面,具体体现在:提供全覆盖的无线上网(WiFi)、网上银行、手机银行及电子填单机等电子服务设施；自助服务区设置遮挡板；每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置；分营业区域公示常用服务价格及免费服务项目表；公示本网点业务高低峰统计信息、周边区域银行营业网点信息；提供常办业务指南、风险提示、办理渠道、流程和范围等必要手续提示；设置爱心窗口、爱心桌椅,为残障客户配备盲人版业务指南、助盲卡、残疾人专用车位,解除了残障人士到网点办理业务的后顾之忧；增设公众教育服务区,配备充足数量金融知识普及读物；高端服务区内,多款饮品满足了不同客户的需求,让尊贵客户倍感舒适。
让人如沐春风的,还有营业员亲切的问候和甜美的微笑。
“一沙一世界 一叶一菩提。”这些看似不起眼的细节,在记者眼里如同美妙的风景,在客户的心里如同温煦的阳光。
服务
以“超客户所想”为标准
服务不再只是营业厅内的事情,而是无限延伸。在上级行的领导下,市中工行营业室开动创新思维,努力提升服务质量,把满足、创造客户需求作为服务首要目标,时刻以“超客户所想”作为服务践行标准,通过创新服务手段,全方位打造“移动银行”、“智能银行”及“绿色通道”,“延伸服务走出去,绿色通道请进来”,提升客户的服务体验。
为更好规范员工服务言行,市中工行营业室创新推出特色《服务话术标准用语手册》,由柜员、大堂经理等各岗位员工结合实际、集思广益,将常见服务场景的礼仪、行为、语言、操作、营销等各环节形成一套标准严谨的服务话术体系,精心撰写、推广全员,以此作为服务标准之一严格执行,让员工将标准服务用于融入至每个岗位的日常工作中。采访中了解到,市中工行营业室深挖服务的方方面面,力求在细节上深化服务,用真心服务感动客户:一是“贴心服务”,即贴心的热情服务、贴心的个性化服务、贴心的24小时服务。通过倡导温情服务,将客户视为朋友,努力做到记住客户姓名、喜好等特征,做到热情与个性化并重,实现“客户沟通零距离“。二是“专心服务”,专注客户需求,设立高峰期弹性窗口及小额业务快速通道,提高业务处理效率；利用自助设备、电子银行分流柜面业务；通过岗位联动,实施管理、营销及业务处理岗多岗联动机制,强化服务链条配合,实现“服务效率零长队”。三是“细心服务”,将各项服务标准贯穿到每项工作中,从员工待客态度、待客细节、仪容仪表,到大堂秩序、大厅卫生、柜面物品定置管理、户外标识等内容均明确了统一的标准,力求抓细节提质量。
理念
上下同心者胜
在全国“百佳”创建过程中,工行市中支行营业室在硬件设施设备、服务细节管理、员工服务技能、企业文化建设等方面狠下功夫,精益求精,受到中国银行业协会验收组的高度评价。但在采访市中工行行长王强的过程中,记者深深地感觉到,这家银行是因地制宜,探索出一条适合工行市中支行特色的服务提升路径,这才是荣获这一殊荣的根本原因。
王强对市中支行服务提升路径有自己的见解。他告诉记者,作为与千家万户打交道的工行基层银行最核心的竞争力不是科技,也不是理财能力,更不是盈利能力强弱,最核心的竞争力就是服务质量。市中工行认为,服务可以分为两个层次,低层次的服务是员工被动地接受服务管理,从而为客户提供服务；高层次服务则是员工理解了服务的本质,主动服务客户,这两种层次的服务质量高下显而易见。
忆往昔,始觉荣誉来之不易。上世纪90年代起市中工行服务历来有很好的历史传承,而且也有响亮的服务品牌,当年也是济南工行优质服务品牌的一部分。但是历经市场洗礼,和众多股份制银行的进入,银行服务不断的升级换代,此时的市中工行的服务已经泯然众人矣!当时工行有的服务,别的银行也有；工行没有的服务,别的银行也可能有。到此时,市中工行的发展遇到了一些瓶颈。
“服务是立行之本”,上级行的要求如犹在耳。市中工行对服务的追求一点也不敢放松,但必须突破发展的瓶颈。可喜的是“药方”找到了,这就是真正把服务提升到关乎市中工行发展的战略地位。因为服务即创造价值。对银行来讲,服务直接创造的是经济价值,对社会来讲,服务更代表一种风尚。
王强由衷地佩服工行大观园支行的标杆作用提升了市中支行的服务水平。特别是省工行营业部在总结大观园支行的先进经验后,提出标准化优质服务,受到社会公众的欢迎和支持。这是因为工行率先想到了大家没有想到的事情,工行是真正站在百姓的立场上考虑事情,是真正想为百姓做点事情,所以才得到大家的支持。服务无止境,随着工行服务手段的丰富和服务理念的不断丰富延伸,越来越得到社会的认可。
感动
以人为本 才会为服务增效
市中工行处在繁华地段,车位紧缺。市中工行许多员工放弃了开车上班,在银行后院的职工停车位划出一部分,作为贵宾车位。而支行也没有忘记选择绿色出行的姐妹,姐妹们工作繁忙,好多人电瓶车时常没电,支行领导看在眼里,在车棚里安装了一排电动车充电插座,让员工的电动车永远不会缺电!
采访到这个细节时,记者心里一阵感动,如果领导体谅到员工的难处,员工会不尽全力工作吗?再采访下去,更被一些细节感动。在楼顶,他们别出心裁地布置了一个小菜园子,里面种满了各种蔬菜；在活动室里,一幅幅精彩的十字绣都是员工们的杰作……知道他们在日复一日的工作中,可能会产生疲劳感,所以让他们减压。
王强对记者说:“银行不仅是工作场所,我更希望这里成为员工另外意义上的家,在这里不但可以愉快工作,而且可以释放压力,放松心情。所有员工能够快乐地工作,这是我愿意看到的事情。”事实证明,市中工行营业室坚持以人为本、员工关爱,带来工作质量的提升,效果非常显著。
今年以来,市中工行营业室积极开展营业部“服务五零”创建活动,以实现“客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章”的活动目标,进一步提升网点服务效率、服务质量、服务品质和服务能力。
责任源于忠诚,信赖因为真诚。到2013年底,市中工行营业室人民币各项存款时点余额27.81亿元,中间业务收入3228万元,实现人均利润215.28万元。在支行和省行营业部内部考核中均位列前茅。
服务的丰收之年可喜可贺,但服务的路正长。在取得全国“百佳”姊妹花成绩之后,省工行营业部相关负责人在接受记者采访时说,基层行取得的这些荣誉,归根结底是依托工行强大的品牌优势,秉承工行优良的服务传统。一枝独秀不是春,下一步,支行将认真贯彻总行、省行的各项要求,要求基层行在优质服务的基础上,进一步明确服务职责,优化服务流程,落实行规行约,提高员工技能,从硬件设施完善和服务文化挖掘等方面入手,坚持标准化与服务创新并举、人性化与细节改进并重,以“服务即责任、服务无止境”为理念,在各岗位、各环节贯穿了“贴心、专心、细心”的营销服务法,为提高市场竞争力奠定了坚实的基础。
时光流转,岁月易逝,不变的是一颗真诚的心。不管是老标杆还是新品牌,他们的榜样力量和学习能力,让更多的银行营业网点正在向更高的目标进发!展望未来,未来属于那些永不停止追求的人们,属于那些沉淀优良传统并不断探索的人们!这是一个瞬息万变的时代,但真诚付出并贡献社会正能量的人会永远获得社会的尊重!
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
