本报记者 张頔
智能化改造
员工“围着客户转”
齐鲁软件园支行位于高新区银荷大厦D座,营业面积达600余平方米,整体设计极富现代气息,兼具气势恢宏与温馨典雅,为各层次客户提供了尊享体验和舒适优雅的服务环境。营业大厅实现分区服务,设置了咨询引导区、客户等候区、现金、非现金业务处理区、智能设备处理区、金融产品演示区、自助银行服务区、电子银行服务区、贵宾客户服务区、公众教育服务区,配备了中英文说明的各类标示及多种便民设施,充分展示了支行将“服务创造效益”做为工作重中之重,不断探索精细化服务标准。
该网点于2015年8月份进行智能化改造,配备4台智能终端、5台网银演示机、1台回单自助打印机。网点改变传统的客户进门、抽号、排队、办理业务、离开网点的传统服务流程,客户来到智能设备后,网点员工根据客户选择的业务不同围绕智能设备对客户业务进行处理。通过该改造,将客户从各个区域来回奔波改变为客户进门后到智能设备“一站式”处理模式。使原先客户“围着柜台转”模式转变为网点员工“围着客户转”的模式,极大的缩短了客户的走动距离。同时,网点员工积极走出柜台,到客户身边贴身服务,拉近了员工与客户的关系,提高了客户与员工的沟通效果。
网点还优化布局,全力打造“贵宾客户体验区”,将理财区域设计成“咖啡吧”的模式,针对周边市场中小企业主,吸引中小企业主在此交流洽谈。该区域沙发可随意摆放,根据中小企业主的不同需求进行组合,方便个人中高端客户在此商务洽谈。支行水吧各种饮品配置齐全,成为附近市场周边中高端客户理财休闲的重要场所。
创新服务手段
定制线上保理融资
齐鲁软件园支行依据地理位置优势,结合高新区企业特点,积极结合“互联网+”思维,创新业务发展,在银行系统内首创“线上集采贷”,使企业融资业务全程网上操作,取得了良好的经济效益与社会效益。2015年,支行与某集团客户开展供应链融资业务。通过总行与集团共同开发,为该集团下游供应商开发了“集采贷”业务品种。
该业务由该客户的供应商依托工行融E购平台发起订单,在货物入库,经集团线上确认后,由供应商在网上即可发起融资申请。从申请到放款仅需40秒钟的时间,实现了融资审批发放“秒贷”。通过这一创新,使该行融资客户没有了地域限制,在单位动动鼠标即可申请贷款,极大的解决了中小企业融资难、融资贵、时间长、成本高的痛点,取得了良好的经济效益与社会效益。
该网点与某集团客户联合开发线上供应链业务,通过工行融E购与企业ERP对接,精准定位,为该集团上游300余户中小企业量身定制线上保理融资,业务全程网上操作,从申请到融资发放仅需40秒钟!企业在单位动动鼠标即可申请贷款,极大的解决了中小企业融资难、融资贵、时间长、成本高的痛点,实现“互联网+金融”的完美契合。
2016年5月,支行与高新区工商局合作开展“企业通”业务,由网点代理工商局进行工商企业注册名称核准及注册登记工作。目前该业务已经进入线路调试阶段。业务成熟后,区域内新注册企业可以直接到网点办理工商登记并开了对公结算账户,实现了企业注册一站式服务。
主动上门服务
解决周边客户困难
2015年8月,齐鲁软件园支行通过服务挣揽济南某部队代发工资业务。该单位现有指战员1400余人,人数众多。由于单位性质原因,单位员工不能随意出入营房。为解决单位职工用卡,齐鲁软件园支行放弃了周六休息时间,将现有4名柜员分成2组,一组在网点内值班,在网点内正常办理业务,另一组携带移动设备先后到济南各区消防营房为消防支队官兵办理工资卡。通过一个月的时间,成功将消防官兵工资卡全部办理到位,而网点员工一天也没有休息。
大堂经理、客户经理主动了解每名客户的实际情况与需求,通过掌握客户情况,为客户配置最合适的金融产品、业务模式。由于齐鲁软件园支行地处开发区写字楼区域,周边客户上班节奏紧张,齐鲁软件园支行员工更多的采用上门服务的方式,解决周边客户的实际困难。同时,在日常营销过程中,针对周边区域年轻人多、知识分子多的特点,大力推广互联网金融业务,从而更好解决“金融服务最后一公里”的问题。
截至2016年末,网点各项存款余额较年初增长3250万元,增幅11.7%日均存款余额较上年度日均存款增长5247万元,增幅21.2%,日均贷款余额较上年度日均增长28538万元,增幅163.85%,全年个人优质客户增长798户,对公优质客户增长27户。支行成立以来先后多次荣获优秀先进集体奖、旺季服务活动优胜集体奖、服务先进集体奖、优胜单位等荣誉奖项和业务运营零风险流动红旗,荣获总行2015客户体验建设年优质服务百佳网点”荣誉称号,并于2015年被中国银行业协会授予五星级网点,2016年被中国银行业协会授予千佳网点荣誉称号。
高新区是济南经济增长的重要引擎,是孕育创新梦想的“超级孵化器”。中国工商银行济南齐鲁软件园支行自2012年12月成立以来,在这片高科技引领新常态的核心商务区内,紧扣“高”“新”主线,秉承“立足高新区,服务高新区”的工作理念,践行高起点、高标准、高品质的卓越服务,致力于创新服务意识的新内涵,使优质服务标杆形象屹立在东部高新区金融企业之林。
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