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别让“行长信箱”成摆设

2012年04月28日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　银监会日前出台的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制　切实做好金融消费者保护工作的通知》中明确要求,银行各营业网点和官方网站要在醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道,为客户投诉提供必要的便利。为此,很多银行开通了“行长信箱”等民意沟通通道,与客户互动。
　　作为银行高管跟客户沟通的一种方式,“行长信箱”成为银行吸纳客户建议、接受客户监督的重要渠道。就拿同业来说,招商银行行长马蔚华无论多忙,晚上都坚持上网查看“行长信箱”,这样他可以及时了解、处理各种来自于监管当局、中介机构、媒体以及客户和本行员工的信息、意见以及问题。光大银行也是每周将“行长信箱”中的来信,整理之后送达光大银行管理层案头,力求及时采纳合理化建议,解决存在的问题。
　　而日照银行,却把“行长信箱”当作了赶时髦的玩意儿,变成一种摆设,搞样子工程。另外,记者感受到,邮箱退信简单的事情,被日照银行相关部门当成“皮球”踢来踢去,先是客服推到办公室,办公室又把皮球踢到了“领导”那里。让客户一时间找不到解决问题的“真神”。或许在日照银行相关工作人员看来,这是一件小事,但折射出来的是银行管理混乱,各部门在解决客户相关投诉时,职责不清。
　　作为银行业的生力军,城商行在经过近几年的高速扩张后,也进入精耕细作期,提升服务质量成当务之急。如果城商行还沉溺于当前成果中不思进取,未来受损的还将是银行本身!
　　　　　　　　(程立龙)
>>>时评

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