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工行张店支行

注重细节管理提升服务水平

2014年06月24日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　工商银行张店支行坚持以客户为中心,注重更新服务理念,从细节入手,全面强化服务管理,营造良好服务环境,提高服务效率,不断提升服务水平。
　　一是细化服务管理,营造优雅环境。井然有序的营业环境是给客户的第一印象,该行按照统一的网点服务规范标准,重新布置营业大厅内的服务台、填单台、排队机等服务设施设备布局,规范各类公示牌匾、宣传资料的摆放张贴,配备配齐专职保洁员、保安员等,大堂经理随时检查大厅及自助区的卫生环境,让客户进入大厅从视觉上感觉一种“美”的享受。
　　二是细化大堂服务,营造温馨窗口。该行制定了大堂经理、柜员、保安等一日工作流程,倡导用心服务,突出以人为本和人为关怀,关心、关注客户的感情需求心理,真心尊重客户,从严要求和执行规范的服务用语,柜员对客户的第一句话必须说普通话,统一着装注重仪容仪表,实施站立服务和微笑服务,用一句真诚的问候,一个浅浅微笑,一项项细小的服务环节让客户体验工行的温暖,营造优质服务氛围。
　　三是细化工作考核,提高服务质量。该行加大服务考核力度,将客户满意度、客户投诉作为主要考核项目,增加服务专项考核权重,各网点将大堂经理、现金柜员、低柜柜员实施分类考核,充分调动工作积极性。同时,该行在各营业网点开展争创服务明星活动,按照客户评价系统客户满意度统计数据,每月评选服务明星,对服务好、业务技能高的柜员在季度考核中加分奖励,对被客户投诉的柜员在考核中扣减绩效,有效调动了员工热情服务客户的积极性,服务质量和服务效率不断提升。
(郑成)

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