山航地服部青岛行李查询卜宪伟:
44天,追回赞比亚女孩“失踪”行李
2015年02月09日 来源：
齐鲁晚报
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工作中的卜宪伟。
生活中的卜宪伟爱好户外运动。
本报记者 白新鑫
曾经的“北漂”
在青岛开启新生活
2003年的夏天,卜宪伟从民航管理干部学院的地面服务专业毕业。他的老家在江苏,家庭条件不是很好,学业是靠着父母务农打工、亲戚邻居东借西凑才完成的。懂事的卜宪伟下定决心要找一份好工作帮家里分担。然而现实总是充满了事与愿违,偌大的北京似乎找不到卜宪伟的安身立命之所,迫于生活压力,毕业后的他来到北京的一家货运代理公司,跑业务成为他每天必做的工作。一辆自行车、两块饼、一壶水,每天穿梭在繁华的北京城中,一天下来要跑几十公里,这就是卜宪伟在北京的生活状态。“当时整个朝阳区都被我跑遍了。”卜宪伟说。
2004年,改变卜宪伟命运的机会来了。山航成立地面服务部,在青岛招收地服人员,得知这一消息后的卜宪伟义无反顾地放弃了京城,来到青岛,来到山航。因为专业对口,也有相关的实习经历,再加上踏实肯干、认真负责的态度,卜宪伟顺利通过山航的面试,成为山航地面服务部青岛场站的一员,从事行李查询及相关服务工作。有了之前在北京工作的经历,来到山航后的卜宪伟格外珍惜这份工作,他明白,这就是老天爷给他的一次机会。
卜宪伟说,行李查询工作主要分为行李票检查以及不正常行李查询。检查行李票是防止旅客因为长途旅行一时大意而拿错行李,除此之外也为了防止不法分子偷取旅客行李。虽然看起来只是一项非常简单的工作,但其中有很多学问与技巧,既要仔细,又要热情。
团队旅客人多行李也多,而且大部分是纸箱子。朋友之间互相帮忙拿行李,一般看着样子差不多,拿着就走,很容易拿错。卜宪伟的方法是“一问、二嘱、三数”。一问,询问团队所有成员行李是否到齐,是否有问题；二嘱,记下领队电话,同时将行查电话记在其登机牌上,叮嘱领队,发生错拿及时联系；三数,让所有成员从一个出口通过,清点行李件数是否相符。这种方法普及后,大大降低了行李被错拿的几率。
据卜宪伟回忆,有一次在核对一个从乌鲁木齐到青岛团队的17件行李时,水果箱包装都一模一样,虽然行李上有旅客的名字,但是卜宪伟依然坚持认真核对,结果真就有粗心的旅客拿错了行李。核对散客行李时,卜宪伟也总结出自己的一套经验:核对行李号码后四位的同时大声读出这几个数字,“大声把行李号喊出来可以加深印象,这样一喊旅客知道我核对过了,他们也就放心了。”卜宪伟说。
对待检查行李票的工作,卜宪伟经常会在下班后仔细回忆一天的工作。对于行李服务用语,山航有着自己的一套问候语标准。然而经过了一段时间的工作以后,卜宪伟觉得还不够亲切。“您好,请出示您的行李票。”对于这句标准的问候语卜宪伟每天回家后都会想着如何才能更加的亲切。“阿姨您好,我来帮您核对一下您的行李,您的行李票在您的登机牌上面。”面对不同的旅客加上一句礼貌性的称呼,一句简单的提示,会让旅客觉得非常亲切。卜宪伟靠着这样一份热情,赢得了无数旅客的赞扬。卜宪伟告诉记者:“人与人之间的交往是相互的,我对旅客好,自然会从旅客那里得到相应的尊重与信任。”得到旅客的信任,是卜宪伟工作的最大动力。
消失的行李
44个日夜终追回
如果说行李票检查需要的是对旅客的一份热情与细心,那么不正常行李的查询则需要有着侦探般的敏锐观察力,耐心、仔细是这项工作所必备的技能。造成行李不正常的原因有很多,正因如此,业务知识显得尤为重要,针对各种不同情况,处理方法也不尽相同。
卜宪伟说,在少收行李的查找中,脱牌行李无疑是最耗时耗力的,脱牌行李的查找少则十天,多则整月,查询时间的冗长和操作内容的繁琐,必然要求查询员具备极大的耐心。耐心与旅客沟通,做好安抚工作；耐心与外站及时交流,请教专业人士协助查找；耐心分析旅客提供的行李详细信息,及时在系统中更新；耐心查看每一条匹配记录,不放过任何蛛丝马迹。
2014年的9月13日,一名从非洲赞比亚来青岛求学的女孩乘坐山航航班抵达青岛。卜宪伟回忆,当时这名赞比亚女孩托运了一件25公斤重的行李,但行李没有同机到达。要知道,这件行李可是这位赞比亚女孩在中国的全部家当,对于年仅18岁的她来说,行李丢失就如同一场噩梦。
当班工作人员立即联系北京,确认这趟航班装机时并没有这件行李,一时还不能确认行李下落。没有想到的是,接下来的查询是如此的曲折漫长。9月14日,北京国内库房发现了类似脱牌行李,但是经过核对内物后被排除了；9月15日通过外表发现一件相似度很高的行李,运到青岛后女孩当面核对,这一次仍然没有结果；接下来的查询,结果总是让人失望,25公斤重的大行李从此石沉大海,仿佛幽灵般凭空消失了。
时间一天天过去,查询到了第37天时,卜宪伟接手这件行李的查询工作。他查看了旅客全部资料:赞比亚护照、行李票为北京直挂青岛(证明旅客在北京提取过行李)；由此卜宪伟推测:旅客无论是否当天到达北京,国际段肯定托运了行李,一个月的查询一直无结果,那么这趟航班的行李条有可能已丢失,假如国际段行李条还在,分拣人员很有可能将行李交付国际行李查询；而查询记录中唯独没联系过北京国际行李查询。想到这里,卜宪伟兴奋地从座位上跳了起来。
经过多方联系后,查询的第40天,终于落实了旅客的国际航程:2014年9月12日这名赞比亚女孩先后乘坐ET871、ET604航班,从赞比亚抵达北京首都机场,提取行李后再次办理了托运。卜宪伟立刻联系ET航空在北京的代理——国航北京国际行李查询,事情到这里终于水落石出了:原来,9月26日国航北京国际行李查询往ET总部退运了一件长期无人认领行李,正是卜宪伟查找多日的赞比亚女孩的失踪行李。最终,这件神奇失踪的行李经历了44天的辗转后完好无损地回到了赞比亚女孩的手中。“看到小姑娘收到行李时既惊讶又高兴的样子,我觉得自己查找过程中经历的曲折、耗费的精力都是值得的。”卜宪伟说。
渴望爱情
想有个自己的家
卜宪伟的老家在刘邦故里——江苏徐州丰县。在山航地服部工作十年以来,每年的春节卜宪伟几乎都是独自在青岛度过。“既然选择了这个行业、这份工作,就要全力去做好。逢年过节我们这里很忙,大家都坚守在岗位上,看到旅客顺利地带着行李返乡,那一刻我们心里是满足的,没有怨言,只有自豪。”卜宪伟说。每当与远在丰县的老父亲通话时,电话的另一端总是传来父亲对儿子的叮嘱:“要听领导的话,认真做事,上班时多干点没啥,家里都挺好的,一定要安心工作。”老父亲朴实的话语,卜宪伟铭记于心。
生活中的卜宪伟最喜欢做的事就是徒步旅行。一个人站在华山之巅,跟一票驴友穿梭在崂山的最深处……卜宪伟走过的地方很多,他说他喜欢这种徒步的过程,享受与大自然零距离的亲密接触,在大山的深处放声呐喊,释放工作中的压力。
1984年出生的卜宪伟如今已经到了而立之年,谈到家庭时,这位认真、踏实的大男孩告诉记者,自己仍是单身。谈及自己的终身大事,卜宪伟直摇头,他说这是他目前面临的最大问题。因为是专科出身,卜宪伟之前一边工作一边督促自己进步,2008年,他拿到了本科学历,还考取了经济师、高级客运员等证书。“前几年除了工作就是学习,把自己的事给耽误了。”卜宪伟无奈地说。“爱情这东西,它不像工作,通过不懈的努力就能做好,而是需要缘分,在对的时间遇到对的人。”卜宪伟说。爱情,对于他来说,似乎很难。
卜宪伟很羡慕身边许多同事,想要像他们那样认认真真谈一场恋爱。谈到自己心目中的爱情,卜宪伟说,家是温暖的地方,非常希望下班回到家里能有一个人等着他,两个人在一起相互依偎。朴实的卜宪伟对待爱情也是这样坦诚,“我不善言辞,对女孩子不太会表达,不太会讨女孩子喜欢,但我一定会用我百分之百的心去对她好,让她幸福。”卜宪伟说。他相信,生命中的那个她正在走向自己的世界。
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