>>率先推行综合柜员制提高服务效率

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>>率先推行综合柜员制提高服务效率

2016年09月23日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　新华保险是行业内首批实施综合柜员制,推行“一柜通服务”的保险公司之一。随着公司发展和业务增长,2006年,面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题,为提高服务效率和客户体验,柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间,覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟,近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。
　　2012开始,为了继续优化服务流程,新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理,主要是通过数据分析衡量客户之声,建立以数据为基础的解决方案与决策机制。比如,为提高柜面办理效率,通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选,新华保险最终制定出一整套行动方案,包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措,整体服务效率提升33.57%,大幅缩短客户等候时间,客户满意度提升明显。

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