12345大厅的大屏幕上,显示着一天热点舆情预警。 本报记者 刘雅菲 摄
本报记者 刘雅菲
10000个 日均接近万个来电 多半是市民咨询
近日,市民张先生在上班路上,经过一个路口,由于信号灯时间太短,他被堵了近20分钟,随后他把这个问题反映给了12345市民服务热线,第三天他就得到了相关部门的回复,向他解释了信号灯时间短的原因。随后,还有12345的工作人员电话回访他的满意度,如果有不满意,还会详细记录不满意的原因。
张先生的经历,就是12345呈现给市民的一个侧面。2008年9月26日,由原市长公开电话升级而来的12345市民服务热线开始为市民服务,现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时受理市民诉求的平台。从成立最初到现在,热线日均受理量从最初的1000余件增长到近1万件,年增长率为33.8%,共受理市民诉求1243.2万件。
“这么多年以来,各个职能部门的为民服务意识都在增强,但是市民拨打热线的数量一直在增加,这并不意味着部门工作做得不好,而是市民对12345的信任在增强”,济南市12345市民服务热线二处处长赵琳说。
市民的信任从数据上也能反映出来,拨打12345的市民来电分咨询、求助、建议、投诉四大类。目前,咨询类问题占受理总量的57.82%；市民遇到困难时反映诉求的占受理总量的32.56%；建议类问题占受理总量的2.86%；投诉类问题占受理总量的6.76%,比往年同期平均占比下降2.69个百分点,去除超出受理范围、行政区划、政府职能等因素,真正涉及行政效能投诉的问题共计1693件,占受理总量的0.08%,比往年同期平均占比下降0.33个百分点。
5000人 相关部门5000人 围绕着热线忙活
“12345这七年来受理市民诉求1200多万次,但这1200多万不仅仅是反映问题,从另外一个角度来看,这就是济南的相关职能部门为市民服务了1200多万次。”济南市政务服务中心主任赵国钧说。
只要打进了12345,市民反映的问题就进入了一套严格的程序,这套程序的每一个步骤都有时限,在这套程序运行完成后,一定会产生一个结果,回复给市民。
其中,12345市民服务热线,是受理市民诉求的总平台。有近八成的问题,可以由热线受理人员查询知识库直接解答或查询往期反映同一问题的办理结果进行答复,再或三方连线相关部门直接办理。剩余不能直接办理的问题,转派到承办职能部门办理。对一些重点事项和热点、难点问题,“12345”热线还会进行升级督办和跟踪督办,并最终回访满意度。
除了热线工作人员,解决问题的关键还得看各个职能部门的办理情况。记者了解到,目前在全市,为市民打进的热线进行服务的工作人员就达到了5000余人,这些人分布在各个区县、各个职能部门,已经织起了一张网,让市民所反映问题的解决变得更加顺畅。
“济南的12345确实能帮助我解决问题,而且打进电话反映问题后不会石沉大海,要是评选城市幸福指数算上这一指标,济南的得分得提升不少。”市民冯女士曾经反映过小区周围路灯不亮的问题,问题解决的速度快得让她都没想到。
不仅是冯女士,还有很多市民都曾经向12345表达他们的感谢,截至目前,济南全市的热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个,收到锦旗近千面。而自2008年热线组建以来,各级领导也对热线作出重要批示共计793次。
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