赵琳每天最主要的工作就是要在各个单位之间进行协调,电话通常是一个接着一个。 (图片由受访者提供)
在12345的受理大厅,每一个受理员的面前都有一面镜子,这可不是小姑娘爱美才摆上的,这面镜子也是12345标准化工作的一部分。而12345的标准化工作现在已经成为了全国的排头兵。
2011年10月,12345市民服务热线被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位,制定了《济南市12345市民服务标准化建设方案》,确定了1090项工作标准。随后“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过国标委验收,提前一年完成试点任务,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。
“让市民聆听我们的微笑”现在不仅仅是一句服务口号,12345热线还根据这句口号制定了微笑服务标准,对受理人员的语速、语调、规范用语等都进行了详细规定,镜子也就是帮助受理员观察自己的表情。
2014年的12月1日,国家标准委通过官方网站发布公示,12345热线等11个单位被确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”。“作为示范项目中唯一一个政府热线,意味着12345真正成了排头兵,也成为全国政府热线的师傅。”12345热线的工作人员告诉记者。
作为师傅的济南12345也吸引来大量的学生。自2008年12345热线成立以来,先后接待全国各地173个城市学习考察团234批次。其中,接待北京、上海、广州等副省级以上城市考察团46次,国外考察团35个,212人次。
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