本报记者 徐艳
“服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会,提供最卓越的金融服务。”这是中国工商银行几十年来一直恪守的使命,更是他们发展蒸蒸日上的灵魂所在。
坐落在拥有“天下第一银杏树”的历史文化名城-莒县的中国工商银行莒县支行,始终秉承“用心为客户”的金融服务理念,30多年如一日,以实际行动不断改进服务细节,推行贴心服务,努力打造区域“服务规范、管理精细、创造价值、口碑最佳”的服务网点,树立起工商银行在县城区域内第一大行的品牌形象。
莒县支行营业室成立于1985年1月,承担着县域500余户对公客户和8万多个人客户的基础服务。2014年12月被中银协授予全国“千佳示范单位”、“五星级营业网点”；2015年1月被工商银行总行授予“2014‘人民满意银行建设年’客户最满意网点”；2015年2月被总行授予“2013-2014年度青年文明号”；2016年1月被总行授予“网点运营标准化管理改革先进集体三等奖”。近年来连续荣获日照分行旺季服务活动先进集体,在日照分行经营绩效考核中,连续三年名列全行营业网点前列,实现了经营效益、社会效益的双丰收。
狠抓服务规范
争创一流业绩
服务是银行的立行之本,也是价值创造的源泉。当然莒县支行也不例外。
莒县支行从人员配备与优化方面入手,建立网点弹性柜员机制。配备充足的优秀客户经理,挑选服务素质高的年轻员工从事大堂经理工作,从早上网点负责人带领大堂经理、理财经理“早目迎”,到柜员请客户办理业务时“举手招迎、请客户入座、送别客户”等一系列规范的服务,吸引了大批的客户慕名而来体验服务。
“从客户进门到结束业务后离开,在网点的每一个步骤都能享受到贴心的服务。”中国工商银行莒县分行副行长王行长指向大厅内的等待座椅告诉记者,“别小看这三排椅子,其实它们是广交会上新设计推出的一款座椅,是设计师根据人体力学设计的,不管是材质和结构都非常贴合人类身体结构,久坐不累。”
据悉,该座椅平均每张900多元,为了最大的服务客户,该行从不吝啬 ,但对于支行领导们,在办公室里坐着的却还是多年前老式的“老板椅”。除此之外,网点内随处可见该行对客户的用心之处,除了备有雨伞、急救箱等日常用品外,他们还为儿童和身体不便的特殊人群准备了婴儿车、轮椅等。“我们专门购置了养生壶,用来给客户泡制绿茶、菊花茶、苦荞茶等,健康饮茶不仅能预防上火,对身体也有好处。”王行长说道。
有付出就有回报,他们的良好的服务也促进了网点业务的快速发展。2015年末网点本外币存款余额16亿元,日均金融资产1万元以上个人客户较年初增加1000余户,5万元以上客户较年初增加500多户,20万元以上客户较年初增加近200户。自2014年一季度至今,优质客户拓展及网点竞争力在全市系统内排名始终名列前茅。
为方便客户办理业务,营业室积极推行“移动银行”,实行移动3G终端上门服务,落实普惠金融。在网点布局中力求设计最短路线,为客户提供优质的服务,自助服务区、智能银行区、理财销售区、个人贷款区、高低柜区、互联网体验区均相对独立,实行“5+2+1”模式,实现了8位一体,提高了效率和客户认知度,2014年、2015年客户办理业务人均平均等候时间分别为10.9分钟、11.2分钟,客户满意度分别为99.69%、99.95%,实现了零投诉。
莒县支行还是工行网点在日照市运营标准化管理改革的第一批试点网点。随着智能银行发展形势的演变和客户需求的不断变化,曾经的运营标准化的措施,部分已经跟不上智能银行的发展步伐,在运营标准化改革探索的道路上,面临着新的机遇和挑战。支行营业室又作为日照分行第一批投产的智能银行网点,在智能银行发展的道路上,努力的进行着新的探索与发展。
智能银行将柜员操作改变为由客户自己操作,将现场管理人员审核改变为客服代表审核,减少了远程授权环节,节省了业务办理时间,减少了风险控制环节,也节省了人力资源成本。智能银行投产以后,打破了网点的运营模式,由以前的柜面服务变为现在的自助服务。办卡、开网银、密码重置、房贷等都可以在智能银行上办理,原来办卡、开网银在柜面办理需要10-15分钟的时间,现在通过智能化银行只需3-5分钟,大大缩短了等待时间,切实为客户带来了方便。
好钢用在刀刃
费用倾斜网点
近年来,除了提高人员的服务水平,莒县支行也意识到硬件设施设备、服务细节管理、员工服务技能和企业文化建设也是做好服务的重要方面。作为服务单位,他们一致认为,装修建设财力必须向网点倾斜,好钢就得用在刀刃上。有了资金后,他们没有投入到领导和各部门办公室环境建设上,而是专注于营业环境的改造提升。
在硬件上,2013年新搬迁的营业室作为全功能网点,目标是打造成县行“旗舰”网点,在装修设计上,美观大方,突破传统,体现特色,方便客户。营业室分为智能银行区、互联网金融体验区、高柜区、低柜区、整点区、理财区、理财沙龙室、消费者权益保护区、贵金属展示区、个贷中心、消费者权益保护区等区域,每个区域都设置客户等候区,处处体现出对客户的尊重和人文关怀。
在软件上,该行创新了多模块功能设计,更方便客户办理服务。在对各类业务用时调查研究的基础上,优化调整了各网点柜口设置,将耗时长、与客户交流频繁的开户类、挂失类、信息调整类、网银注册、卡片启用等非现金业务全部分流到低柜办理。重新梳理定位网点人员岗位职责,网点主任对服务工作负总责,副主任对网点的服务和现场管理具体负责,现场服务、分流引导客户。在门厅最显眼处公示了网点业务和人流峰谷提示图,以避免客户拥挤排队,让客户避开业务高峰办理业务。智能银行投入使用,为年轻化、知识化客户群办理业务提供极大方便；统一了客户分类服务规则,实现了网点非现金业务等候叫号,提高了服务效率和客户满意度,实现了以技术手段维护营业秩序。
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