◤青岛客运段列车长服务外籍旅客。
不少列车长主动放弃自己休息时间,到车上为旅客进行志愿服务。
春运期间,青岛客运段北京和上海两个动车队秉承青岛客运段“海之情”服务理念,将旅客利益放在首位,用热情服务旅客,让旅客时刻享受细心服务带来的温暖,感受来自青岛的大海般的情谊。不过工作中,她们也经常会遇到一些逃票拒不补票、甚至无理取闹的旅客,她们只是希望旅客能够理解她们的工作,积极配合一下,很多时候,委屈都是自己默默承受。
文/本报记者 沈振
片/青岛客运段 供图
“站着排头不让,
扛着红旗不放”
3月13日上午9点02分,青岛至天津西的G172次列车,由青岛站平稳驶出。1-2号车厢的乘务员韩亚慧来回在车厢内走动,登记旅客到站信息,询问旅客是否需要帮助。
因为乘务员有限,通常韩亚慧一个人要照看两节车厢,忙的时候甚至还要照看三节。在韩亚慧忙碌的同时,G172次列车列车长林芝,正在一节一节地巡视车厢。
“您到站下车时告诉我一声,我帮您找一个轮椅,这样方便老人家下车。”林芝告诉5号车厢的一位特殊重点旅客的家人,在车上有什么事尽管找她。
座位上一位头发花白、身形瘦削的老人正趴在前部座椅的隔板上休息。“谢谢车长,给你们添麻烦了。”老人的女儿告诉记者,老人今年86岁,半身瘫痪,现在眼睛也不好,有了车长的照顾,他们非常方便,“很细心,很贴心。”
“老人属于我们的重点特殊旅客,我们必须照顾好。”列车长林芝说,像老人这种重点旅客每趟车都会遇到,照顾好他们是她的职责所在。除了要照顾重点旅客外,每次巡视车厢,林芝和乘务员还要查票、整理旅客的行李,以及打扫车厢卫生,客流量大的时候根本忙不过来。“因为高铁速度快,我们经常还没巡视完车厢,车就到站了。”林芝说,她们的工作节奏非常快,根本不是人们印象中只是外表光鲜亮丽。
2014年7月份,跑了十年普通列车的林芝被调入北京动车队,成了一名高铁列车长,虽然是一名老车长,但刚刚来到高铁车队,她还是感到了一丝不适应。相比之前的普通列车,林芝发现高铁列车长并没有自己之前想象那样轻松,虽然工作环境好了,但身上的压力也大了。“高铁的服务要比普通车更加细致,而且车队里要求更严格。”林芝说,在北京动车队里,高标准、严要求是对车长和列车员最基本的要求,她们每个人都不敢有一丝懈怠。
林芝说,虽然工作节奏快,但她们北京车队里每一个车长对自己的要求都更加严格,正如青岛客运段北京动车队党总支书记矫智瑛说的那样:“站着排头不让,扛着红旗不放。这是我们北京动车队的精神传统,也是我们工作的动力。”
“北京动车队和共和国同岁,已经有66年的历史了。”矫智瑛说,为了能更好地服务旅客,车长们发明了许多服务方法,“旅客的利益高于一切一直是我们的传统,每个人都在工作中践行这个理念。”
发着高烧
一天跑车20个小时
2月27日正月初九,连续跑了三天的青岛客运段上海动车队列车长宋兆晖,要在这条线路上继续跑一天临客。这一天的客流量异常多。
早在前一天,宋兆晖在跑车时,便已经发觉自己发烧。2月26日下午,完成当天跑车任务的他并没有立刻赶往医院,而是直接返回宿舍,吃了退烧药便睡下。第二天,他还要继续跑烟台至济南的临客,因为怕耽误春运工作,高烧的宋兆晖没有向单位请假。“如果我请假了,别人就要多跑几趟,何况春运期间大家都是满负荷工作。”宋兆晖说。
2月27日当天,宋兆晖要跑的临客是即墨北和济南、烟台之间的套跑,最早的一班列车是早上6点55分由即墨北始发。由于烟台地区没有动车所,所以由烟台地区始发的高铁列车都要由青岛早上空跑到即墨北站,宋兆晖便要和列车一起从青岛北站先赶往即墨北站。
当天凌晨3点,宋兆晖便早早地起床,因为还没退烧,他感到整个身体一点力气都没有。5点24分,空送的列车从青岛北站驶出,一路上宋兆晖除了向班组成员交代当天的工作任务和注意事项,他尽量少说话,“一点力气都没有,想攒点力气。”6点43分,空送的列车到达即墨北站,十分钟后,他们将开始一天的忙碌。
6点55分,宋兆晖值乘的即墨北至烟台的D6097次列车正点开出。这一天,宋兆晖要由即墨北跑到烟台,再由烟台返回济南,到了济南后,要马上折返烟台,最后一趟是由烟台返回即墨北,到达即墨北已是21点25分,之后他们要立刻返回青岛。“那天每趟车都超员,人太多了。”宋兆晖说,因为人多任务重,在车上他连想自己是否烧退的时间都没有。
“当你把所有的精力都放到一件事上后,身体的不舒服也就感觉不到了。”宋兆晖说,晚上从即墨北回青岛的路上,身体突然放松,他感到整个身体都要垮了。晚上11点,跑了20个小时,顺利完成了临客任务的宋兆晖才回到家,这时他已经连续在外跑了四天的车。
次日一早,坚持不下去的宋兆晖才跑到医院打了吊瓶。
像这种连跑三天,再加跑一天20个小时的临客任务,是青岛客运段上海动车队的许多车长都经历过的魔鬼行程,22岁的列车长崔潇清,是他们当中出了名的“女汉子”,这种魔鬼行程,她一个人便跑了两次。“我打了开头,又收了尾。”崔潇清说,这在工作中都很平常。
春运中经常承受
各种刁难委屈
在平时的工作中,高铁列车长除了快节奏以及高强度的工作外,还要面对来自一些旅客的抱怨甚至是谩骂。
刘梦雪是青岛客运段的一名“90后”车长,像她这样的“90后”车长在青岛客运段的车长中要占到95%以上。“我们这里的姑娘虽然都很年轻,但个个非常优秀。”上海动车队党总支书记刘永刚说。
在平时工作中,刘梦雪每天都过得十分紧张,查票、照顾重点旅客、检查行李、巡查车厢危险物品,一趟值乘下来,就是十多个小时。“回到家就想躺下,在车上根本没有坐的时间。”刘梦雪说。在平时高度劳累的工作中,刘梦雪和她的同事有时还要忍受个别旅客的无礼行为。今年春运期间,刘梦雪值乘的G189次列车上,三个年轻女孩的行为,让她们受了一肚子的气。
刘梦雪说,这三个女孩上车后便开始嗑瓜子,并直接将瓜子皮吐到过道上。刘梦雪发现后,便提醒她们座位上有垃圾袋,请她们帮忙维护车厢环境,然而让刘梦雪没有想到的是,这三个乘客依然旁若无人地把垃圾扔在地上。
“她们丢一次,你就扫一次,直到她们不好意思。”发现劝告没有作用后,刘梦雪便嘱托乘务员及时清扫,希望能引起她们的注意。然而,这种方法还是没有成功,反倒是让乘务员感到十分委屈。“感觉她们根本不尊重我们的工作。”回想起这事,刘梦雪至今还觉得委屈。
“我们不能跟她们起争执,这是我们的工作要求。”作为高铁乘务人员,刘梦雪和同事们必须尽量和旅客沟通,然而许多事情她们沟通的效果不是很好,有时反而被旅客投诉服务态度差。
“我们多数已经习惯了。”刘梦雪说,这就是她们的工作,光鲜背后有很多苦涩不为人知。不过,刘梦雪很希望广大旅客在平时乘坐高铁的时候,能够体谅她们的工作,积极配合检票工作和高铁环境卫生的维护,“旅客满意,对我们的工作认可了,我们会觉得一切都是值得的。”刘梦雪说。
“五朵金花”与“海派十三钗” 共同服务春运
今年春运期间,青岛客运段上海动车队13个青春靓丽的“90后”姑娘组成的“海派十三钗”与北京动车队“五朵金花”组合首次共同服务春运,赢得了旅客一致好评。
据了解,从去年春运开始北京动车队着力打造春运特色服务,五位列车长放弃自己的休息时间,义务到高铁列车做志愿服务。“五朵金花”又带出了“五朵小花”的徒弟,共同在春运期间向广大旅客服务。
“我们的十位年轻车长,业务素质都非常过硬。”北京动车队党总支书记矫智瑛表示,今年春运期间,十位车长集思广益发了许多便于服务旅客的小方法,提高了旅客的乘车舒适度,深受旅客认可。
为了提高服务品质,给广大旅客提供一个舒适的乘车环境,青岛客运段上海动车队在今年春运期间首次打造了“依海浪花”组合,由13位“90后”车长组成的“海派十三钗”用她们的青春活力、优质服务感染着每一位旅客。
上海动车队党总支书记刘永刚告诉记者,跑车乘务员采用“轮班休息制”,不允许请假,春运期间一旦出现问题,都是由“海派十三钗”顶上。除了普通的列车咨询服务外,今年春运期间,都有舞蹈功底的“海派十三钗”利用休息时间,在列车上多次为广大旅客表演了精彩的舞蹈,深受旅客喜爱。
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