回眸央视3·15消费维权之路
历年“3·15”曝光案例解读
2015年03月16日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 赵清华 综合整理
消费维权不能只靠特定一天的舆论狂欢。随着央视3·15晚会影响力的减弱,有人分析3·15消费维权进入“后央视时代”。其实,自1991年3月15日,央视首次推出现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会以来,揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕,维护了公平公正,改变了无数人的命运和人生。从一开始走到现在,我们欣喜地看到,消费者的自我维权意识在逐渐提高,被曝光的不法企业有些倒闭关门,有的步入正途,并越走越远。
今天,我们不妨在保护消费者权益的强烈呼声中,追忆下历年“3·15”曝光案例,并以“3·15”之名,说说消费者,媒体和企业的那些事儿!
消费者投诉
“质量”问题最集中
我们将消费者的投诉划分为“质量”、“售后服务”、“营销合同”、“价格”、“安全”、“虚假宣传”、“假冒”、“计量”、“人格尊严”及其它等类型。根据中国消费者协会网站公布的数据,2014年消费者投诉比较集中在“质量”、“售后服务”、“营销合同”以及“价格”四个方面。另外,有关质量性质的投诉比重为45.80%,与2013年的42.89%略有增加,但其投诉个案的绝对数量呈逐年下降趋势,说明消费者的“质量”环境正在改善。与2013年相比,涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升,其余性质的投诉均有所下降。
消费者对“价格”、“计量”问题的投诉呈逐年递减的趋势,其中“价格”的投诉个案从2003年的55506例减少到2014年的18207例,“计量”的投诉个案更是从30289例减少到5038例。这说明国家实施的“明码标价”的相关法律法规开始奏效,同时,随消费者收入的增加以及生活水平的提高,人们对消费品“价格”、“计量”的敏感度也在逐步降低；另一方面也反映了商家竞争已经升级,单纯打价格战、“缺斤少两”的小伎俩难以适应市场的要求,而为更好地服务消费者,提高产品售前售后的服务水平已显得尤为重要。
据历史数据显示,2008年前涉及消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。近年来,随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变,消费投诉热点也开始呈现多元化。
2014年,据中国消费者协会组织受理的消费者投诉中,汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面呈上升趋势。
并且,以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量,现在消费者投诉问题性质涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网,特别是移动互联网的普及,消费者之间沟通渠道和方式增多,新修改的《消费者权益保护法》实施后,消费者的群体投诉也开始显著增加。另外,远程购物和预付款消费投诉不断增加。2014年,全国消协组织受理远程购物投诉20135件,其中网络购物占92.28%。可见,随着互联网经济的兴起,针对互联网服务的投诉已经成为新热点,而由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品的质量保证和服务承诺的兑现将极大考验着电子商务行业的健康发展。
医疗保健类案件
高居媒体曝光榜首
从历年来3·15晚会曝光事件性质分析来看,“产品质量问题”所占比重最大,而“虚假宣传”、“安全问题”紧跟其后,上述三类事件整体占比约为2/3,显然是易被“3·15”曝光的危机事件类型。
从阿玛尼圆领T恤不合格质量问题,到惠普电脑“质量门”、锦湖轮胎“质量门”,再到江淮同悦“生锈钢板”、大众汽车DSG自动变速器被爆安全隐患等,具有“产品质量问题”的企业几乎每年都有被曝光。从皮鞋开胶等递及产品的“三包”问题,到如今汽车、电梯等高性能产品,曝光反映的是生产企业的问题,也反映出央视“3·15”自始至终对产品质量问题的高度关注。
同时,由信息安全到食品安全,安全问题成为过往“3·15”的重点话题之一。近两年安全问题被3·15晚会曝光案件就达五件,其中四件涉及信息安全,2014年,高鸿股份给手机预装恶意扣费软件,植入的木马程序吸费,同时会泄露用户的个人隐私；2013年网易收集用户隐私,高德窃取用户资料。信息安全都牵动老百姓每一条神经。为此,首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来的新消法已实施1周年,成效如何值得我们拭目以待。
当遇到发生个人信息被泄露的情况时,消费者该如何取证、维权?相关经营者将得到怎样的处罚?这些问题在相关系统并没有完善之前,仅靠警方解决并不可能。所以就这些问题,还需相关部门进一步研究,切实让泄露信息者得到惩罚,让消费者成功维权。
从曝光事件的行业分析来看,医疗保健类的曝光案件高居榜首,有15件之多,但近三年只有高老太降糖贴等虚假广告以及成都田婆婆洗灸堂销售假药两起案例被曝光,可见该类事件有逐渐减少趋势。不过,手机通讯类案件依旧频被曝光,由垃圾短信到短信诈骗,都跟三大运营商脱不了关系,而且电信诈骗的手段更是层出不穷,屡禁不止。公安部门数据显示,2013年电话诈骗发案30万余起,群众损失100多亿元,比2012年分别上升77%、25%,其中使用网络改号电话作案的占90%以上,运营商获利近十亿。
重创六成曝光企业
少数回应重获新生
从历年央视“3·15”曝光案例的整体声誉损害程度对比来看,企业声誉受损程度“较轻”的占比四成多；“较重”“严重”“致命”的占比近六成。
好事不出门,坏事传千里。任何一个企业一旦被爆出负面信息,就会被传得沸沸扬扬,闹得人心惶惶,尤其是互联网时代,这种负面信息在网络上会迅速传播甚至延伸出或有或无的消息,企业面临的舆情压力是空前的,其远高于常规危机。
根据相关数据显示,央视“3·15”曝光对当事企业声誉造成严重影响的比重为14.0%。这其中包括事件关注度较高的“双汇质量事件”、“锦湖轮胎案”、“惠普笔记本电脑‘质量门’”等。另外,媒体及舆论指责、声讨几大当事企业的持续周期都相对较长,企业的正常运营受到影响,企业声誉受到较明显的损害。以惠普为例,自“3·15”曝光质量问题后,其在中国大陆市场的良好发展势头受阻,市场份额出现较大幅度下滑。企业声誉遭受致命损伤的案例占到3.5%,2006年的“欧典地板商业欺诈案”和2007年的“‘藏秘排油’虚假宣传案”均属此类,当年央视“3·15”的曝光足以使这两家企业遭受致命打击。
其实,“3·15”的意义并不是为了给哪个企业判死刑,而是为维护消费者利益引导市场健康有序运行。
近几年来,一些被曝光企业积极利用新媒体平台及时对外界作出反应,第一时间发声,占领主动权,从而获得了舆论认可,麦当劳就是一个成功的案例。
2012年,央视“3·15”晚会现场抛出麦当劳加工出售超保存期食品、家乐福将过期食品进行重新包装销售等重磅舆情。当天21时50分,麦当劳通过官方微博进行事件回应。在这一回应声明中,麦当劳表示,麦当劳中国非常重视央视“3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况,并将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。同时,感谢媒体和消费者的监督。随后,其官方微博声明被大量关注与转发,大部分网友对于麦当劳的事件应对措施表示认同,并且由于在心理上认同麦当劳在保障食品安全方面的相关措施,所以在很大程度上能够谅解其加工出售超保存期食品的做法。家乐福也于3月15日当天22时25分,借助官方微博进行了回应。对央视“3·15”晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,并向消费者表示最诚挚的歉意。与麦当劳相比,虽然在微博中网友对家乐福事件的关注度较低,但从事件应对效果来看,家乐福的应对态度获得了舆论的认可,从而大大减小了舆情压力。
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