齐鲁晚报记者 梁莹莹 李雯娅 通讯员 牛金波
汽车维修,因配件真假问题产生纠纷；刚买的新能源车,续航里程大打折扣……随着“3·15国际消费者权益日”的到来,烟台市芝罘区市场监督管理局世回尧市场监督管理所工作人员格外忙碌。因辖区机场路上有众多汽车4S店,涉及汽车纠纷的投诉成为热点。据悉,去年该监管所接到的4000多件投诉中,汽车纠纷约占四分之一。
一场调解
3月9日,在世回尧市场监督管理所,一场关于汽车纠纷的调解正在进行。
投诉人称,去年他在一家汽车4S店维修车辆,但不满意维修结果,不认可新换的方向机。
针对投诉人提出的问题,汽车4S店负责人解释说,车辆维修时,换了一个方向机,车主不满意,于是又给他换了一个方向机,这次车主依然不满意,“我们是从正规渠道进的货,从原厂进的配件,车主不认可,需要拿出证据。”
投诉人称,既然是正规渠道进的货,能提供方向机的合格证吗?
对此,汽车4S店负责人称,供货商给出了汽车零件的总成编码,证明是原厂零件,并没有专门针对方向机这一单一配件的合格证。
针对配件合格证问题,双方各执一词。
经过半小时的调解,世回尧市场监督管理所工作人员总结说,接下来,汽车4S店需要联系配件原厂找到相关证据,证明方向机是真的,同时市场监管所也会向配件原厂所在地的市场监管局发函请求帮助协查。另外,配件编码可以证明配件真假,但不能证明质量,如果证明方向机是原厂货,投诉人仍然不认可,就需要检测,去证明方向机质量有问题。
续航里程争议
送走双方后,监管所工作人员李学明拿起桌子上的杯子,猛喝了几口,“这个事情牵扯了大半年时间,我们打了好多电话与双方沟通,现在还没协商好。”
从事消费投诉调解工作20多年,李学明深刻体会到调解消费纠纷的酸甜苦辣。这样的调解,一周总有三五次,熟悉李学明的人,都佩服他的耐心,以及他对法律法规的精通。
说起汽车投诉,李学明说,去年监管所接到4000多件投诉,汽车纠纷约占四分之一,投诉的原因也是五花八门,但最引起他关注的是新能源车续航里程的事儿。
李学明介绍了一个案例,去年12月13日,烟台一位消费者购买了一辆新能源汽车,买车时商家宣传续航里程是450公里,但新车开了一个月,消费者发现充满电的车辆也就跑170公里,与商家宣传的里程相比差太多,感觉被商家忽悠了。
这名消费者找到商家后,商家联系了厂家,厂家表示续航里程在合理范围之内。无奈之下,消费者来到市场监管所投诉。
“以前新能源车方面的纠纷没有国家标准,所以有些纠纷处理起来比较麻烦,就像刚说的这名消费者。”李学明说,但自今年1月1日起施行的汽车新“三包”规定,就提到了关于新能源车动力蓄电池容量等方面的内容,消费者再遇到类似纠纷,解决起来也就有了相关法律法规支持。
汽车“新三包”规定指的是国家市场监督管理总局公布的新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》。汽车“新三包”规定,适应产业发展和消费升级需要,扩大家用汽车三包调整范围。针对家用电动汽车快速发展的情况,将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换车条款。
另外,进一步加大消费者合法权益的保护力度,对经营者提出更加严格的三包责任要求。比如:规定家用汽车自三包有效期起算之日起7日内,出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的,销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车。
再比如,要求生产者在三包凭证上明示家用纯电动、插电式混合动力汽车的动力蓄电池容量衰减限值,供消费者在选购车辆时参考；将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件,缩减为4次、30日等等。
新能源汽车投诉增多
近日,烟台市消费者投诉中心对外发布烟台2021年消费投诉十大热点,其中就有私家车销售等消费投诉,尤其是随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加,相关投诉逐渐增多。
消费者投诉的主要问题有:新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。电池质量问题突出,比如充电故障等。续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快等。
对此,市场监管部门工作人员提醒:购买汽车,尤其是金额较大的汽车时,购买前最好货比三家,再谨慎地付定金、签合同。消费者在与经销商签订购车合同时,尽量让经销商把口头承诺详细地记录在合同中。当购买的车辆出现故障时,消费者应保留好证据,在维权的过程中做到有理有据。
