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浦发银行:

以“客户为中心”打造多元消保体系守护金融安全

齐鲁晚报     2022年03月15日
　　齐鲁晚报·齐鲁壹点记者　尚青龙

　　金融消费者是金融业之“本”,唯“本”固,“业”方安。浦发银行一直以来高度重视消费者权益保护工作,以“客户为中心”,不断完善特色化多元消保服务工作体系,尤其是聚焦“一老一少”,普知识防诈骗,守好金融安全的最后一道防线。
　　在金融行业竞争日趋激烈的形势下,如何保持竞争力?除了产品的创新,更为关键的是服务。早在2019年,浦发银行青岛分行就在同业内率先设立专属机构——消费者权益保护中心,通过加强内控建设、完善消保体制机制,切实做好银行产品和服务的售前、售中、售后的闭环管理,以实际行动诠释对消费者权益保护的高度重视。中心成立以来,围绕“客户为中心”,聚焦促服务、重宣教、强执行三大抓手,打造特色化多元化消保服务工作体系,逐步实现消保工作融入业务发展全流程。
　　在人民银行下发5号令后,浦发银行青岛分行第一时间深刻领会思想精神,深入完善消保工作体系,打造科学规范的消保与服务管理机制。该行先后制定了消保工作细则、消保审查办法、消保与服务考核办法等二十余项管理制度。着力完善组织架构,设立了消费者权益保护与服务管理领导小组。建立完善联席机制,结合消保工作开展需要,建立并完善了条线联合检查以及工作联席会议机制,为后续工作开展提供了有效支撑。在强制度引领下,浦发银行青岛市北支行获评了中国银行业协会授予的“千佳示范单位”称号。
　　为刺激员工强化服务意识,浦发银行青岛分行在全行内开展互比互看、互学互查消保与服务提升活动,通过“与最优者对标,与最强者赛跑”的方式,强化内部管理。同时,多措并举加强消保规章制度的学习,着重提升全员服务技能。此外,为提升消费者金融风险防范意识和能力,创新经验分享模式,在全行范围内开展征集消保案例“金点子”活动,鼓励厅堂各岗人员围绕规范日常行为、改进工作方式方法建言献策,选取典型、有价值建议全面推广,以此来拓展消保工作路径。
　　浦发银行青岛分行还特别关注重点群体和薄弱环节,聚焦“一老一少”,创新公众教育模式,通过典型案例分析、热点问题追踪等形式,将金融知识小讲堂、防骗反诈讲座等活动送进养老社区、老年大学、中小课堂等,赢得广泛好评。2021年,该行再度获评青岛银保监局“金融知识进万家”活动先进单位荣誉称号,也是连续四年蝉联该项荣誉。
　　“大财富”时代,消费者对财富管理的需求增强,但相对来说,选择的风险也在加大,诈骗手段层出不穷。浦发银行青岛分行消保中心负责人表示,针对金融诈骗活动高发态势,分行将不断总结诈骗常用手段与方法,增强员工对诈骗手段的识别能力。“我们一线网点已阻截了多起电信诈骗案件,还协助警方抓获犯罪嫌疑人。下一步,我们将继续充分发挥银行在金融诈骗防范中最后一道防线作用,在保障客户资金安全的同时,展现自身的社会责任与职责担当。”

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