齐鲁晚报 -微报纸-2022年03月15日

　　齐鲁晚报记者　秦雪丽　通讯员　孙洪安　　有这样一群人,他们操心别人的消费“窝心事”；他们维权亮剑,是消费者的“娘家人”；他们火眼金睛,让霸王条款等侵权行为无处藏身；他们铁骨铮铮,是市场公平正义的守护者……他们就是市场监管队伍中的消费投诉调解人。　　齐鲁晚报·齐鲁壹点带你走近“消费维权达人”——烟台龙口市市场监管局消费者投诉中心主任张铁军的消费维权世界。　　　　两面锦旗的故事千里之外的感谢　　张铁军的办公室,挂着一面面红彤彤的锦旗,红底金字背后,是一个个的维权故事,更是消费者发自肺腑的感谢。　　2019年1月,张铁军收到一封来自河北的投诉信。消费者张先生称,其老伴有精神疾病,在自己不知情的情况下,独自报名看房团来到烟台龙口市,经不住售楼处人员宣传,交纳了5万元订金,买了一套海景房。但家庭实在困难,没有购房的能力,希望能把房子退了。　　经张铁军了解,这家人生活困难,买房的订金很多都是向邻居借的。张铁军拿着对方开具的精神疾病诊断证明,提出消费者“部分行为能力受限”,两次跑到开发商处进行沟通协商。最终,商家答应解除合同,退还订金。　　张先生特别高兴,打算亲自到龙口当面表达感谢,却被张铁军制止。张先生觉得过意不去,便邮寄了一面锦旗表达感谢。而像这样的故事还有很多。　　“他给自己的定位是‘消费者的娘家人’,我给他的评价是‘铁军柔情’。”谈到张铁军,烟台市消费者投诉举报科负责人徐鹏辉竖起了大拇指说,张铁军的调解更注重温情,别人调解不了的纠纷,在他这里总会有个圆满结局。　　道听途说终觉浅多次暗访探秘行业套路　　曾几何时,海景房和保健食品投诉较多,行业发展良莠不齐,给从事一线调解工作的张铁军,也造成很大困扰。道听途说终觉浅,知己知彼,方能百战不殆。为了更深入地了解这个行业,张铁军决定亲自走走这些“套路”,在工作之余,开启了暗访模式。　　张铁军以看房人的身份混在外地看房团中,全程参与跟踪,找出产生纠纷和矛盾的焦点,为今后的调解工作出了大力气。　　他还多次跑去保健食品销售会议现场,了解对方的销售套路。张铁军说,他从来不反对老年消费者购买保健食品,只会反复提醒老人保健食品只是保健,不能治病,有病还得去医院。从这个角度调解,老人更容易接受和理解。　　从2019年3月起,龙口市市场监管局启动了消费知识普及讲座,张铁军走遍了龙口13个乡镇,围绕鉴别保健食品、反传销等内容,面对面教老年消费者如何辨别消费陷阱,解决消费难题。　　经过一系列的努力,辖区老人的消费维权意识逐渐增强。张铁军说,2019年以前,每年都会接到40-50起保健食品的投诉,而最近几年,保健食品的投诉明显减少。　　理性消费,合理维权让消费维权的声音更有力量　　以理服人,依法调解,是张铁军秉持的工作原则。在维权亮剑的时候,他既当消费者的守护神,依法维护他们的权益,也做商家的服务员,替他们主持公道。　　张铁军经常走进企业,通过自身经历,教商家如何与消费者相处,如何与职业打假人打交道。曾协调龙口博商购物广场,在烟台首次推出“7天线下无条件退换货”服务,让冲动消费有了“冷静期”。　　在他的带领下,龙口市消协先后在36家商业企业建立了程序较为规范的消费投诉和解运行机制,并将龙口市97家消协理事单位全部纳入了“和解联络单位管理机制”,推动企业与消费者发生消费纠纷时“先行和解”。　　“将别人的消费纠纷,当成自己的事。”张铁军说,处理消费投诉,要先做一个认真的聆听者,再理性地分析解决问题。最让他头疼的就是有些消费者诉求不合理,往往会让调解工作陷入困境。他提醒广大市民,一定要理性消费,合理维权。　　在烟台还有很多个“张铁军”,在不同的角落,耐心调解,维权亮剑,宣传法规,守护着消费者的合法权益,维护着这座城市的消费秩序,也正是因为他们,消费维权的声音更加有力量。

调解投诉20余载,把别人的纠纷当成自己的事

市场监管人　铁军有柔情

齐鲁晚报 2022年03月15日

　　齐鲁晚报记者　秦雪丽　通讯员　孙洪安

　　有这样一群人,他们操心别人的消费“窝心事”；他们维权亮剑,是消费者的“娘家人”；他们火眼金睛,让霸王条款等侵权行为无处藏身；他们铁骨铮铮,是市场公平正义的守护者……他们就是市场监管队伍中的消费投诉调解人。
　　齐鲁晚报·齐鲁壹点带你走近“消费维权达人”——烟台龙口市市场监管局消费者投诉中心主任张铁军的消费维权世界。

　　两面锦旗的故事
千里之外的感谢
　　张铁军的办公室,挂着一面面红彤彤的锦旗,红底金字背后,是一个个的维权故事,更是消费者发自肺腑的感谢。
　　2019年1月,张铁军收到一封来自河北的投诉信。消费者张先生称,其老伴有精神疾病,在自己不知情的情况下,独自报名看房团来到烟台龙口市,经不住售楼处人员宣传,交纳了5万元订金,买了一套海景房。但家庭实在困难,没有购房的能力,希望能把房子退了。
　　经张铁军了解,这家人生活困难,买房的订金很多都是向邻居借的。张铁军拿着对方开具的精神疾病诊断证明,提出消费者“部分行为能力受限”,两次跑到开发商处进行沟通协商。最终,商家答应解除合同,退还订金。
　　张先生特别高兴,打算亲自到龙口当面表达感谢,却被张铁军制止。张先生觉得过意不去,便邮寄了一面锦旗表达感谢。而像这样的故事还有很多。
　　“他给自己的定位是‘消费者的娘家人’,我给他的评价是‘铁军柔情’。”谈到张铁军,烟台市消费者投诉举报科负责人徐鹏辉竖起了大拇指说,张铁军的调解更注重温情,别人调解不了的纠纷,在他这里总会有个圆满结局。
道听途说终觉浅
多次暗访探秘行业套路
　　曾几何时,海景房和保健食品投诉较多,行业发展良莠不齐,给从事一线调解工作的张铁军,也造成很大困扰。道听途说终觉浅,知己知彼,方能百战不殆。为了更深入地了解这个行业,张铁军决定亲自走走这些“套路”,在工作之余,开启了暗访模式。
　　张铁军以看房人的身份混在外地看房团中,全程参与跟踪,找出产生纠纷和矛盾的焦点,为今后的调解工作出了大力气。
　　他还多次跑去保健食品销售会议现场,了解对方的销售套路。张铁军说,他从来不反对老年消费者购买保健食品,只会反复提醒老人保健食品只是保健,不能治病,有病还得去医院。从这个角度调解,老人更容易接受和理解。
　　从2019年3月起,龙口市市场监管局启动了消费知识普及讲座,张铁军走遍了龙口13个乡镇,围绕鉴别保健食品、反传销等内容,面对面教老年消费者如何辨别消费陷阱,解决消费难题。
　　经过一系列的努力,辖区老人的消费维权意识逐渐增强。张铁军说,2019年以前,每年都会接到40-50起保健食品的投诉,而最近几年,保健食品的投诉明显减少。
理性消费,合理维权
让消费维权的声音更有力量
　　以理服人,依法调解,是张铁军秉持的工作原则。在维权亮剑的时候,他既当消费者的守护神,依法维护他们的权益,也做商家的服务员,替他们主持公道。
　　张铁军经常走进企业,通过自身经历,教商家如何与消费者相处,如何与职业打假人打交道。曾协调龙口博商购物广场,在烟台首次推出“7天线下无条件退换货”服务,让冲动消费有了“冷静期”。
　　在他的带领下,龙口市消协先后在36家商业企业建立了程序较为规范的消费投诉和解运行机制,并将龙口市97家消协理事单位全部纳入了“和解联络单位管理机制”,推动企业与消费者发生消费纠纷时“先行和解”。
　　“将别人的消费纠纷,当成自己的事。”张铁军说,处理消费投诉,要先做一个认真的聆听者,再理性地分析解决问题。最让他头疼的就是有些消费者诉求不合理,往往会让调解工作陷入困境。他提醒广大市民,一定要理性消费,合理维权。
　　在烟台还有很多个“张铁军”,在不同的角落,耐心调解,维权亮剑,宣传法规,守护着消费者的合法权益,维护着这座城市的消费秩序,也正是因为他们,消费维权的声音更加有力量。

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