|
| VIP客户“插队”普通窗口为哪般 |
| 有的银行网点设施不全,VIP和普通客户都觉尴尬 | |
- 2013年12月10日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
|
|
临近年底,在银行办理业务的市民逐渐增多,排队就成了市民的烦恼。而VIP客户不用排队的待遇,让不少在普通窗口排队半天的市民因“被插队”而生气。部分银行网点VIP没有专区,导致VIP客户只能去普通窗口插队,设置上的缺位,使得普通客户埋怨、VIP客户尴尬。
普通窗口前 VIP过来插队
快到年底了,来银行办业务的市民,也比平时一天天多了起来。7日,在开发区做加工生意的市民李先生,到附近一处国有银行网点汇款,9点到银行已经人满,取了号码就坐下来等。
等到9点35分,李先生看前面叫号的快到自己了,就站起来准备到柜台提前等着。马上轮到他时,一名工作人员忽然带着一个客户,到柜台前办起业务。李先生不知道怎么回事,柜台里面也不叫号了。只能又等了七八分钟,等前面那个人忙活完,柜员才叫了他的号码。“刚刚那个是怎么回事?”李先生问柜员,柜员支支吾吾也没说,催着他赶紧办业务。等他办完以后才听人说,刚刚的那个客户是一个VIP客户,工作人员领着不用排队,网点没VIP专区,只能到普通柜台插队。
记者在部分银行采访时了解到,一些市民在银行都有过被VIP客户插队的烦恼,这些情况多出现在较小的银行网点。农大社区的市民孙女士,一次去附近银行网点取工资,本来排队人不多,可比她来得晚的两人却比她先叫上号。工作人员和她解释,后面来的是重要客户很着急,看她年龄大没什么事,就先让他们办了。“我倒是理解,重要客户得优先办理,可怎么也不提前跟我说一声呢?”孙女士有点生气。
6日,记者在灵山大街、文化路和温泉路5个银行网点随机采访的18位等待叫号市民中,有12位市民反映自己曾经在银行办业务时被不明人员插队,其中,大部分都是VIP客户。有8位被插队的市民说,工作人员在插队前给他们做过简单解释。另外4位市民直言,工作人员没有任何解释,直接带VIP客户去柜台办理。“银行内部有规定是内部的事,怎么也该向其他排队的顾客解释一下吧?”市民张先生对此颇有意见。
VIP凭什么插队 两个客户吵起来
“我们这边没有VIP窗口,但有时候会有VIP客户来办业务,只能在普通窗口优先办理,就容易让排队等候的客户有意见。”岱岳区某国有银行网点值班经理牛先生说,在7月份,有一位VIP客户预约了大额提款,10点多到银行办理时,已经有七八个客户提前在排队等候了。VIP客户因为做生意急等着去送钱,工作人员把他带到普通柜台窗口加急办理,但马上排到的一位普通客户不同意,和工作人员争执起来。因为只有一个个人业务综合窗口,排队的客户也很着急,两边互不相让,争吵从客户对工作人员,逐渐变成了客户与客户。牛先生坦言,虽然经过协调两边都各自办完业务,但留下了很不好的影响。
不少市民发现,如今一些银行网点的VIP窗口不见了,改成了贵宾服务中心等名字。业内人士表示,这也是他们一个解决尴尬的办法。6日,在长城路北段一处银行网点内,两个普通窗口旁边是贵宾服务中心。工作人员说只有VIP才能进贵宾服务中心,原来都是普通窗口,也曾有过插队导致的争吵。同时部分高端客户反映隐私不够,加上资金数量较大,需要隐私空间。银行就开辟了单独的贵宾区,为客户分开办理业务。
如何兼顾不同客户 银行也觉两难
对于VIP客户的特权,一些普通客户感到很别扭,“难道有钱就能有特权吗?为何还来争用普通窗口?银行应该一视同仁”。而部分银行表示,这么做也是为了争取为大客户做好服务,为高端客户创造良好的服务,也是必需的。
众所周知,要成为银行的VIP客户,必须在该行有一定数额的存款或者购买相应的理财产品等。如一家商业银行规定,成为该行VIP客户需要有50万的固定存款,最低期限不能短于半年。随着存款时间的延长,还能升级成为更高白金级别的VIP客户。成为VIP客户后,客户能享受到减免手续费、贵宾专属服务、无需排队等候、定期回访、投资建议等服务。从事钢材生意的市民赵先生,为了免去排队时间,专门在两家银行存了40万现金,升级成VIP客户,专门去有VIP专区的网点办业务。他说,这么做也是没办法,“我每天都得打款、收款,排队多的时候要是插队就会被人指指点点,为了省时间和麻烦,就只能去有VIP专区的网点。”
市民薛先生感觉银行的做法并不公平,特别是到年底需要频繁去银行办业务的时候,他的不公平感更加强烈了。部分银行客户经理说起此事时,不约而同地都先叹气,“都是没办法的事。”东岳大街一家银行支行客户经理王先生说,VIP客户的权利都是总行规定,且不说没有这些优待拉不来优质大客户,有一点点做得不周到,都有可能丧失高端客户。在如今银行市场化竞争激烈的情况下,因为排队争吵而气走客户,是银行所不能允许的。为了争取能给银行创造更多业绩的高端客户,给VIP客户更多特权、建立更多贵宾专区也就在所难免。
VIP柜台闲置时 可接纳普通客户
银行为高端客户开辟的专柜,在部分时间是闲置的,而此时繁忙的普通柜台客户,是否可以分流一下?多数银行表示,没法实现该方式,而个别银行则表示可以。银行工作人员建议市民,到了年底高峰期,尽量通过手机银行、网上银行、自助设备等完成业务办理。
前几天,记者走进东岳大街西段一家商业银行网点,刚好普通柜台非常繁忙,排队的已经有十几个人。而在贵宾接待中心,空荡荡没有一个人。记者做到柜台前办理业务,工作人员也没有询问是否为VIP客户,几分钟就办理完毕。工作人员说,一般VIP服务中心客户多的时候是不接待普通客户的,如果闲着也是闲着,但不主动分流普通客户到VIP柜台。
泰安市商业银行工作人员提醒市民,到年底银行忙碌的时候,市民可以通过网上银行、手机银行或自助服务设备,解决取款、缴费、转账等多项业务,避免排队也能尽量减少不必要的时间浪费。
| |
