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让青春在平凡岗位上闪光

记工行淄博分行优秀大堂经理高文慧

2014年03月18日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　高文慧,2003年参加工商银行工作,2008年竞聘为工行桓台支行营业部大堂经理,2012年获得AFP证书,多次被评为工行淄博分行岗位服务明星,2012年被工行山东省分行授予优秀大堂经理。
　　一、勤奋学习,用知识强化自己的综合服务技能。为了研究一套属于自己、真正能够胜任工作的真本领,高文慧自费报考了金融管理专业本科院校,系统学习现代金融管理知识、详细了解、掌握最前沿的金融产品和专业发展方向；自学了逻辑学、心理学等专业书籍,把理论和实际工作中遇到的问题紧密结合起来,进一步验证、丰富和强化自己的专业技能,为做好大堂经理的业务引导、产品营销推介、工行形象展示打下了坚实的基础。
　　二、求实创新,拓展出一片属于自己的天地。为做到服务行为规范,高文慧积极参加服务礼仪和服务规范培训,并将服务培训教材带回家一遍一遍的演练,做到规范标准。结合对工行山东省分行营业部大观园支行等示范网点的考察学习,总结创新出一套行之有效地“望、闻、问、切”服务方法和营销模式即:通过观察客户的行为举止(望),调查和了解客户生产经营与爱好习惯(闻)、加强与客户的语言心理沟通和了解服务投资意愿(问)、通过对客户的全面综合了解,有针对性的制定服务和营销策略(切),得到了客户和同志们的认可。
　　三、真情投入,擦亮工商银行的牌子。在日常工作中,高文慧注重做好规范化、亲情化、个性化的贴心服务。为减少客户排队等候时间,她在客户坐席设置了二次分流席；为维护大堂秩序,每天营业开始,站立门旁集中迎接和分流客户,确保办理业务的客户及时就位,等候的客户安心；为方便客户,她主动为年老体弱的客户寻找座位,斟茶倒水；为提高客户分流率,她自制了银行自助设备简易流程图,为客户分发和讲解,宣传和普及自助设备应用常识,协助有急事的客户提前做好办理业务的前期准备与提醒。她分流客户、保持大堂秩序的做法,在分行系统进行了推广。
　　四、立足大堂,让青春在岗位上闪光。为做好客户服务工作,高文慧建立了重点客户档案资料,定期进行走访和维护。她根据客户的年龄、资金来源和投资需求,帮助客户分析理财产品投资回报,分析产品的特点和风险预期,指导客户选择投资方向和产品种类。2013年,她所在的营业部五星级以上客户新增978户,新增私人银行4户,用智慧和本领打造了“文慧服务和理财”品牌。

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