瑞达物业公司多措并举提升服务水平
精细化服务只为居民赞声好
本报见习记者邵芳通讯员谭玲玲吴晓庆
2015年07月08日 来源：
齐鲁晚报
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今年以来,为应对低油价对油田发展带来的严峻形势和物业管理人员少、工作量繁重的情况,胜东社区瑞达物业管理公司以提高物业服务质量,降低发案率、投诉率,提高居民收费率、服务满意率为目标,通过从严管理、精细服务、创效求新三方面出发,不断提升小区居民的幸福感满意度。今年1-6月,瑞达物业不仅实现小区居民零投诉,还大大提升了员工为民服务的积极性。
从严管理,奖罚并重提升员工积极性
6月22日,在瑞达物业管理公司每周一召开的生产运行会上,一个基层物业站因“日巡视纪录本”规范到位成为本周工作亮点得到了表扬,而另一个基层物业站却因温馨提示牌、楼道保洁督查牌摆放不到位,被当成“家丑”揭露。
“揭家丑、比亮点”制度是瑞达物业管理公司的一项传统规定,今年以来,这项管理制度与考核绩效制度结合更加密切,根据点评结果公司给予更大的处罚、奖励力度,使得此制度与员工更为息息相关。按照公司规定,每个月基层站队亮点特色做法给予300元的奖励,而被揭露的“家丑”也随之按照考核细则相应扣分处罚。
“在油田面临低油价、新常态的大环境下,物业公司如何规范管理、调动员工积极性是一大关键。奖励激发了员工的工作热情,而处罚则更好地保证了服务质量。”瑞达物业管理公司副书记、副经理刘迎军说。
除此之外,瑞达物业管理公司还完善了上下班四次签到制度,在其办公楼内一个崭新的指纹机代替了签到表,让出勤制度更加规范、处罚有据可寻。对各站队,除了每天正常的签到外,公司还每周不定期抽查,以照片为据,对员工在岗情况随时了解,对员工的工作质量情况随时抽查、指导。
“相比于往年,今年公司在以人为本的基础上,从严劳动管理,严格考勤等管理制度,加大惩罚和奖励力度。自年初各制度实施以来,员工的工作质量有了明显提高,工作态度得到了转变。”该公司胜利物业站支部书记刘磊说。
服务求细,从细节入手提升服务质量
胜利小区虽为建设较早的小区,但在小区内记者看到,幼儿园、小学、公园周边街道还有间距较宽的马路上,全部规划了整整齐齐的车位,私家车有序地停放在车位里,小区秩序井然。据了解,为了提升服务质量,瑞达物业胜利站自2014年年底至今,在小区内共规划了车位271个。
据该公司胜利物业站站长陈显峰介绍,胜利小区在成立之初并没有规范车位,但随着生活的改善,私家车的增多,小区内幼儿园、小学周边经常出现拥堵现状,一次夜晚陈显峰在小区内数出了私家车500余辆。为了治理拥堵,胜利物业站提出了规范车位的建议,2014年物业规划了小区东部幼儿园、学校、街道的车位,今年以来再次规划了小区西部街道的车位,极大地缓解了拥堵现象,得到了居民的好评。
为了提升居民的满意度,做到更细致的服务,该公司瑞东物业站从管理制度、到管理方法上都做了较大的调整完善补充。据该站站长辛玉建介绍,瑞东物业站管辖的小区较为分散,从南到北横跨长度约5公里,11个自然小区。面对点多、面广的难题,辛玉建提出了“片区管理”的思想,将11个自然小区划为四个片区,成立了四个综合管理部入住片区中最大的小区,和居民直接接触,处理居民生活琐碎,改变了以前居民找物业主要靠电话的情况。
针对小区内老年人居多的现状,2015年年初,瑞东物业站工作人员开始了更为详细的居民调查,他们挨家挨户走访,统计居民困难情况,针对孤寡老人、前线工人做重点帮扶,帮行动不便老人办事已成为物业站工作人员一项常规工作。
据统计,2015年上半年瑞达物业管理公司的居民投诉率为零,创新工作思路,精细服务的做法得到了居民的认可。
创效求“新”,培养员工挖潜增效能力
2015年以来,“挖潜增效“、”修旧利废”成为瑞达物业管理公司员工口中经常提到的词语,公司不仅在工作上强调创效求新,鼓励员工创效突破,更加注重员工在挖潜增效能力上的提升。
胜东社区综合维修工首席技师、胜利物业站员工吕书栋在此理念的影响下,积极寻找创效突破点。原来小区的监控线路、设备、楼宇防盗门都由施工队伍进行维修,不仅花费了大量维修资金,而且耗费了时间。为了改变这一现状,吕书栋上网查阅资料、找出维修原理,与员工讨论维修方案,终于解决了维修难题。随后他给站员工进行现场授课,推广了维修的方法,带动了员工的积极性。据了解,胜利物业站一季度共修复监控探头18个,楼宇门50余个,共节约成本万余元。
不仅如此,瑞达物业还开展了“职业素质提升年”活动,工余时间教练对职工进行全面指导,通过“日学、周练、月考、季赛”的方式进行督促,在胜东社区举行的第二季度职业技能大赛中,瑞达物业管理公司参赛的员工分别取得了三个单项一等奖,三个二等奖,二个三等奖的好成绩,这也为更加优质、高效的服务提供了技术支持。
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