提升服务水平保障盛夏供电 - 齐鲁晚报数字报刊

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国网德州供电公司开展“优质服务提升月”活动

提升服务水平　保障盛夏供电

2015年07月08日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报7月7日讯　6月4日,国网德州供电公司班子成员以“四不两直”的方式,先后到向阳南路营业厅、新华供电所、黄河涯供电所等处进行明察暗访,并以“客户”的身份,现场体验高压业扩报装、低压业扩报装和低压客户缴费等5项业务办理。为深入贯彻“三严三实”专题教育要求,该公司把6月份作为“优质服务提升月”,并在市县公司同步开展“客户体验日”活动,切实提升优质服务水平。
　　根据活动安排,该公司市县班子成员每个月都要利用半天时间,通过“四不两直”的方式、以客户的身份,到营业窗口体验业务办理,抽查服务质量。通过“角色转换”、“换位思考”,及时发现和改进管理瓶颈和服务中存在的问题。
　　活动主要包括四个方面内容:一是办业务,按照营业厅服务功能,体验业务办理流程,查找服务隐患；二是测服务,对营业厅日工作量、服务人员行为规范和客户满意度等情况进行综合评价和总结；三是作指导,针对客户反映的热点、难点问题,从解答技巧、知识重点等方面对营业厅服务人员开展业务指导和小型培训,提升窗口人员一次答复率和有效率；四是听意见,通过“个别听”与“集体谈”两种形式,做好工作作风、窗口管理、服务措施等内容的建议收集工作,为改进管理、提升服务水平提出意见和建议。
　　今年以来,该公司坚持以客户需求为导向,着力提升营销服务能力,按照“市县一体、区域协同、统筹集约、规范高效”的指导思想,建成“三区两站一中心”带电作业体系,加强带电作业的精益化管理,作业次数同比增长254%,带电作业化率、单人单车作业次数等指标大幅提升。
　　针对71类班组核心业务、461个技术、技能类岗位,制作核心业务一览表看板,工作内容一目了然,使创新更有针对性。累计申请专利269项,获得授权124项,分别同比增长39.3%和63.2%。构建运检、营销、信通、调控等4个专业标准化作业指导书(卡),促进了生产更安全、服务更优质、管理更高效。现场各类违章同比下降29.8%,客户投诉数量同比减少31.7%,业扩报装时长同比缩短12.3%。　　(王衍)

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