群众“读三遍”不如部门“长点心”
2016年03月30日 来源：
齐鲁晚报
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□舒锐
“请把我局第一次回复内容读三遍,若还不理解,最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日,福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条回复,被网友评价为“很傲慢”。虽说做出回复的县公安局后来作了解释,提问人也表示有些误会,但从“读三遍”、“屈尊”等字眼,仍能读出回复者的某些负面情绪。(3月29日人民网)
一直以来,“门难进、脸难看、事难办”是不少群众在与公务人员打交道时经常遇到的困境。而“事难办”最首先遇到的则是不少群众并不知道事情该如何办。在这种情况下,办事群众只能一次次走进不同“衙门”,走进“衙门”的不同部门。在此过程中,群众很容易产生怨气,甚至把职能部门的正常分工当作推诿扯皮。
为了解决这一难题,不少公务机关建立了政务服务平台,起着沟通桥梁的作用。一方面,对群众进行法规政策宣传,消除群众误解与疑惑,实现群众办事少跑路；另一方面,让群众办事“有备而来”,也可以大量减少窗口接待人员工作量,让群众办事舒畅,让工作人员履职顺畅。
在“互联网+”时代,政务服务平台已经成为了公务机关的门面,更成了群众办事的首选路径。可是,如果服务平台管理不善,服务人员嚣张傲慢,则不仅发挥不了桥梁作用,更将成为群众与公务机关之间的沟壑。
事实上,笔者也是某基层法院的官方微博管理员,每天都要遇到不少群众的咨询,在实践工作中,愈发感受到政务服务平台的重要性。不少群众对于办事规定与流程着实是一片空白,极其需要帮助与引导。而另一方面,笔者也发现,这个岗位对工作人员的自身能力要求也很高。群众天然认为,政务服务平台就是直接代表公务机关,管理员就应该成为“万事通”。
很显然,仅仅靠管理员一腔热忱还远远不够。一方面,管理员要多多学习业务知识,并且对群众经常遇到的问题予以归纳整理。另一方面,更需要在全单位建立起联络员制度,每个部门都需要设置联络员,管理员将问题分类归口,由相关部门联络员反馈,共同拟定答复口径,再由服务平台公开发布。
可以说,政务服务平台管理员不仅是个“脏活”、“累活”,更是一个“技术活”,而另一方面,对于公务机关而言,这也是一个重要岗位。但遗憾的是,不少单位忽略了相关工作的重要性,往往安排一些“老弱病残”或者不能胜任其他岗位的人担任,这就造成了政务平台“神回复”时有出现。各公务机关有必要改善相关岗位的人员配备,同时,加强相关工作的制度设计与流程管理。让政务服务平台真正成为沟通群众的桥梁,成为公务机关一扇明亮的窗口。
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