规范先行,追求完美细节
作为总行智慧银行建设战略中倾力打造的旗舰型网点,营业室在总分行相关规定基础上,结合营业室自身地域环境的实际,处处体现“以客户为中心”的经营理念。
规范,是无形的标尺,丈量标准,也丈量品质。规范化服务是建设银行文明服务的根基,只有立足规范化服务,才能永保服务品牌。一是营业厅环境标准规范,逐一明确了环境卫生、物品的摆放、员工操作台的定位管理,并明确专人分区负责;二是员工基础服务规范,包括着装、礼仪、行为规范等,每日通过晨会进行“7+7”标准服务演练；三是岗位服务标准,包括大堂经理、柜员、客户经理等服务标准,制订《网点大堂一日三巡工作日志》,大堂经理随时检查各功能分区的卫生及客户分流情况,运用厅堂管理手语及时纠正柜员在服务中的小瑕疵,让服务在潜移默化中不断完善。
为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务,兖州支行营业室始终把加强教育培训,打造一支业务过硬、纪律严明的员工队伍作为服务工作的基础来抓,通过外聘老师讲授服务技巧、详解服务礼仪,不断提高员工的服务意识。每月学习服务制度或服务检查通报,积极开展服务技能、业务知识学习和培训,组织服务明星座谈会,将他们的先进事迹在全行进行推广和学习,把服务培训和业务学习贯穿于日常工作的始终。除了服务文化认同、职业礼仪知识培训、仪态训练、服务情景演练等系统性的培训外,营业室还组织员工到当地同业进行服务体验,开展服务调研,不断提高服务能力和水平。
强化创新,创树服务品牌
创新是发展的原动力。营业室在强化规范服务的基础上,以客户为中心,不断强化创新意识,形成了特有的品牌文化。为提升客户体验,提高服务效率,针对客户群体的不同特征,为不同的客户推荐适合的金融产品——针对年轻上班族客户高消费、低储蓄的特点,配套开通网上银行、手机银行等电子银行产品,同时配置信用卡+基金定投的资产组合,满足青年客群日常消费及小额资金财富积累的需求；为理财需求强又无暇理财的白领设计一户通+开放式理财+长期保险的理财套餐,在满足客户资产保值的前提下,实现收益的稳定增长；为高端客户设计基金+理财产品+保险规划+黄金产品组合,满足客户的多样化投资需求,同时为客户签约金管家业务,解决客户各类生活消费支出的负担。
兖州支行营业室贯彻落实支行的创新理念,办理山东省分行首笔“快贷”业务,网上申请,三分钟放款,切实解决客户燃眉之急,截至2016年7月中旬,共发放“快贷”1500万。积极利用大数据营销信用卡分期业务,积极配合和谐社会建设,解决客户在提升生活水准方面的资金难题,截至2016年6月底,我行办理全口径分期4021.6万,专项分期2053.76万,循环分期1967.84万,二级分行内排名第一。
在长期的客户服务实践中,兖州支行营业室总结出了“六多、六到、六心”的服务方法,并在全行固化为服务品牌。面对客户多一句问候、多一丝微笑,接待客户多一份理解,多一份热情,服务客户多一些温馨、多一次帮助；与客户交流做到话到、眼到、神到,办理业务时做到手到、腿到、情到；问候客户要热心,接待客户要贴心,帮助客户有诚心,业务办理要专心,聆听诉求要细心、履职服务要尽心。真正把“想客户之所想,急客户之所急”落到了实处。
达己成人,积极回馈社会
作为国有股份制银行,兖州支行营业室从未忘记自身在履行社会责任方面的重大使命。通过各种方式,回馈社会,扶危救贫,得到了社会各界广泛赞誉。
营业室积极开展非法集资宣传、反假宣传、金融知识进社区等系列消费者教育活动,注重培养消费者的自我保护意识,旨在为金融消费者的资产安全保驾护航。
营业室积极相应区政府号召,持续开展低碳环保宣传、文明城市创建、扶贫对接困难乡村等工作,充分发挥在支持地方城市文明建设和经济发展中的引领作用。在当前资本市场低迷,企业面临融资困境的关键时期,全力推进“助农贷款”和“五贷一透”业务,助力涉农企业与小企业发展；截止2016年6月30日,该行共发放助农贷款4800万,五贷一透13户,新增12户,分行内排名第一。
营业室积极开展精准扶贫工作。与精准扶贫户对接,建档立卡,帮助10左右共40几人就业脱贫。开展爱心捐赠活动,为白血病患儿捐款5万多元,解决了贫困家庭筹措手续费用的燃眉之急。
兖州支行营业室秉承“客户至上,注重细节”的服务理念,强化推进服务文化建设和服务环境打造,深入开展文明规范服务活动,取得了累累硕果,得到了金融系统及社会的认可。近几年,在营业室全体人员的共同拼搏努力下,先后荣获总行级“巾帼文明岗”,“青年文明号”；连续七年被评为总行级五星级网点；2009年被中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗集体”称号；2015年成功当选“中国银行业协会五星级网点”,在社会上树立了良好的口碑。
本报记者 张頔
上古大禹划九州,兖州为其一,《禹贡》解释,“兖”:即为端也、信也,由此,端信成为兖州的代名词。多年来,建行兖州支行营业室始终坚持团结、奋进、规范、创新的经营理念,走出了一条以“端信”为主线,以环境求“优”、形象求“实”、担责求“诚”、服务求“信”为主要内容的创建路子。用心锻造优质服务品牌,实现了文明创建为业务发展增速,业务发展为文明创建充实内涵的效果,创造了骄人的业绩。
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