2014年3月7日,“三八”国际妇女节前夕,在SC1169济南飞往广州的航班上,山航特别安排了清一色的帅气男乘为旅客服务,并为乘坐该航班的女士们准备了康乃馨和精致小礼品。图为乘务员李邦振在为旅客服务。
本报记者 杨照君
过五关斩六将 当“空少”
27岁的刘波是山东航空客舱部济南兼职中队的兼职安全员,1米82的个头身材匀称,小麦色的皮肤,棱角分明的五官,眼睛炯炯有神,始终如一的笑容是他的“职业习惯”。说起现在的这份工作,刘波的经历可能要比其他的乘务员更多一些。“我15岁那年就当了兵,在驻港部队呆了整整五年,后来正好深圳航空公司来部队招人,我就当上了空中乘务员。”在深航干了四年之后,2011年7月刘波来到了山东航空公司。“我家是济宁泗水的,之前的工作两年才能回趟家,现在基本上每个月都能回去陪陪母亲。”说起来山航的原因,刘波坦言家庭是一方面,更重要的一点是他更欣赏山航的企业文化理念,“喜欢、向往山航”。真正吸引他的是山东航空公司对待员工人性化的管理模式,工作稳定和谐,物质环境和人文环境都比较好。
能当上空乘,对于每个男孩来说都很不容易。“面试的时候就有很多条件也不错的男生被淘汰了。”山东航空客舱部济南兼职中队乘务长姜忠政告诉记者,空乘的选拔可以说是优中选优,每10个人中能留下一个就算不错了。身高体重的要求比军检还要严格,男空乘的视力要比女空乘的要求高。男乘这一行,光长得帅还不够,还要有“亲和力”,山东航空客舱部济南兼职中队中队长杨甜说,“男孩子不是一定要长得多帅,但是一定要看起来舒服,既不能太柔也不能太刚,大方得体就好,要让旅客觉得值得信赖。”除了形象气质要好,长相要亲和,服务意识也很重要。杨甜回忆说,在一次空乘面试过程中,一位外形十分俊朗的男生并没有得到诸位面试官的青睐,原因是面试时自始至终都没怎么笑过,一副趾高气昂的样子。“毕竟空乘是服务行业,不是招大小姐和大少爷的。不管你在家有多金贵,到了工作岗位上,就要踏踏实实地为旅客提供最好的服务。”面试的时候会问其对于航空这个行业的了解,包括乘务员和安全员,也要及时地纠正他错误的理解,告诉他这个职业的工作性质,以及将要面对的一些问题等等。
除了身体各方面的高标准严要求,空乘对于语言的要求相对而言也比较高。普通话要标准,英语水平也有一定要求。杨甜告诉记者,看一个应试者的英语水平不只是看他考过几级,还要看他的口语对话水平,在面试过程中会通过现场答辩的方式进行初步考核。说起英语,可曾是刘波的“大敌”。“我初中毕业去当的兵,英语底子很薄,学起来比较吃力,当时多亏了培训班的很多女同学都帮我。”刘波说,当时实在没办法了,直接往英文单词下面标汉字。培训的时候每天九点多上课,不到八点就去教室背单词、练口语。杨甜称赞他说,也正是这分勤奋用功让刘波在日后的工作中干得得心应手,他上进、努力、用心,看得出是真心喜欢这份工作。经历了三个多月的乘务员培训,在掌握了航空礼仪和服务、客舱设备的使用、机上急救、应急处置的方法之后,2011年12月刘波正式成为了山东航空公司的一名空乘。
六成空少兼职安全员
空乘并不像大家想象中的只需要在客舱里服务几个小时就可以了,刘波告诉记者,如果第二天有飞行任务,前一天晚上一定会把衬衣、裤子都熨好,皮鞋擦得亮亮的。为了保持良好的工作状态,10点钟左右就睡下,睡前充分做好业务和航线知识的准备。第二天一大早不到五点就要起来,收拾好坐5:35的班车去机场。“准备好,准备全。”上机前的网上准备也十分重要,包括核对航班线路、航班号等信息,以及应急设备的分布、飞机设备是否完好等等。上机后十分钟内就要检查好紧急设备、服务设备,清点数量、餐车、备份箱、杯子、垃圾袋等服务用品。“熟能生巧,现在看一眼基本上能没有误差。”旅客登机时要主动引导,协助安置行李。对于要客和特殊旅客要给予特别关注,照顾坐轮椅或是腿脚不便的旅客,多次询问他们是否需要帮助等等,注重服务的全员性和连贯性,全程关注。
“能背的不扶,能抱的不推。”相比女乘务员,男空乘的体力是优势,这也让他们承担起更多的责任,脏活累活体力活,都会主动揽过来,劳动强度比空姐更大。与此同时,男乘务员不仅要从事在空中为旅客服务的工作,还要承担起保护旅客安全的职责。大到反劫机、防盗、空中急救,小到端茶倒水、清理污物,每隔几分钟就要巡舱一次,既要服务周到,也要关注航班安全,要在二者之间寻找一个平衡点。山航200余名男乘务员中就有60%的人同时兼职安全员。
要当一名称职的空乘,应变能力非常重要,这是考验一个人面对突发情况或是紧急事件的反应能力,沉着、冷静是空乘必不可少的优秀品质。姜忠政回忆说,2010年执行济南—贵阳—昆明的航班时,在贵阳一位50岁左右的女士突发羊癫疯,病情紧急,机组决定在贵阳备降,在机上进行了急救,包括乘务长在内的三名乘务员分工协作,有负责吸氧的、有掐人中的,男乘姜忠政则负责抵虎口,“她想咬舌,我赶紧把毛巾塞到她嘴里,我劲儿挺大的,可两只手都掰不过来。”而她同行的老公,早已被眼前的情况吓蒙了,手足无措。“当时还是附近的乘客唤铃叫的乘务员,乘务长通过广播告诉了其他旅客,得到了大家的谅解,没有人埋怨机组备降的决定。”刚开始有所好转,但突然之间情况又变得很紧急,联系了当地的急救,地面交接后乘客在当地医院得到了良好的救治。机组救人的这件事传到了网上,微博网友连连称赞。姜忠政说,平时的培训和准备中都包含机上急救这方面的内容,也是为了给旅客提供全方位细致的服务。
航班延误是块心病
航班延误是每个民航人的心病,着急的不只是旅客自身,机组、地服,航空公司和机场都很揪心。遇到航班延误,旅客的情绪难免有所波动,特别是当旅客有紧急的事情时。
令姜忠政印象深刻的是今年三四月份,当时他在北京执行航班任务,因为流量控制不能起飞,连起飞的时间都不能确定。航班上有一家三代五口,回山东看望病重的老人,见老人最后一面。“我们就是为了赶时间才坐飞机的!”旅客情绪很是激动,两位年长的夫妇边哭边说,其他乘客也跟着抱怨起来。乘务员和旅客沟通,但情绪根本压不住,也只能干着急。乘务员一边安抚失控的旅客,一边询问机长大概的起飞时间,并尽力帮助旅客解决后面的行程问题,旅客的情绪逐渐平稳了下来。两个小时后,航班正常起飞,机组全程细致的服务让旅客的心情得以平复。“换位思考很重要,我们能理解旅客急切回家的心情。”
3月22日刘波执行济南—曼谷国际航班,飞机凌晨2点30分落地曼谷后,由于飞机机械故障,旅客暂不登机,在候机楼休息等候通知。凌晨3点40分,曼谷机场地服人员上机向机组寻求帮助:“由于回程旅客众多且全为中国籍,而地面工作人员只会泰语和英语,无法与地面等待旅客进行交流,很着急,希望机组派人前往候机楼用中文广播并解释原因”。经机长同意后,兼职中队刘波和杨帅主动前往候机楼协助处理,到达登机口后他们利用麦克风进行广播,告知旅客航班延误原因和目前状况,并代表机组对旅客致歉。话音刚落,部分旅客直接把他们团团围住,辱骂声、指责声、抱怨声瞬间扑面而来,乘务员继续耐心地向旅客做好解释工作,同时对旅客提出的要求和问题一一解答,因为延误时间过长,一些旅客反映想用餐,他们将此情况告知乘务长,经协商决定将空中餐食进行地面分发,在看到有小朋友躺在冰冷的座椅上睡觉时,他们又上机取毛毯和枕头。在延误协助机场地服人员的时间里,多次受到旅客的语言攻击和肢体推搡,受到侮辱还是要以饱满的热情坚持为旅客服务。曼谷机场地服人员也在一个劲儿地点头鞠躬,不停地在说感谢的话语。
刘波说,从事男乘这一行,不仅要耐心和细心,还要不卑不亢,有直面旅客的勇气。有时自尊心容易受到伤害,但是设身处地地为旅客着想,心里就能好受点了。
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