完善服务管理 创新金融产品
青岛建行网点服务与金融产品双升级
2014年12月25日 来源：
齐鲁晚报
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今年以来,青岛建行陆续推动网点综合化转型；通过前后台分离改革,缩短客户等候时间；打造星级网点,开展服务治理活动；推出创新产品,金融社保卡率先并独家实现本地制卡及本地挂失补换卡,同业首推金融IC卡同卡号换卡,个人贷款连续八年领先同业……在创新产品、领跑同业的道路上又迈出了坚实的一步。
综合化转型>> 实现网点服务全面化
今年以来,青岛建行不断创新营运手段与作业模式,研究建立集约化运营服务模式,提高工作效率和服务水平。93个网点实施综合化转型,网点业务趋于全面化,方便客户就近办理业务。
据介绍,该行通过前后台分离,后台流水线作业模式集中处理,可使网点办理立等业务处理时长平均缩短至40秒,客户等候时间节省62%。同时,依托影像化流转替代实物传递信用卡收单,简化信用卡发卡前期处理流程,客户全流程办卡周期由原来2-3周缩短为1周,显著提高了发卡效率。
为了切实提升客户服务水平和客户体验,今年以来,青岛建行推出多种活动,在完善服务管理体系方面多措并举,提升服务水平。
该行开展“个人客户服务年”活动。制定了《中国建设银行青岛分行个人客户服务标准》,对全行服务进行统一规范；制定了《营业机构客户服务承诺书》；进一步加大培训力度,启动“提升网点竞争力”培训项目驻点培训,提升整体服务能力；强化服务渠道建设,打造五星级服务网点、黄金旗舰店,提升客户服务体验；健全投诉管理机制,提高投诉应对层级,提高投诉应急处理效率。
开展了“治超长”专项治理活动。据该行负责人介绍,针对客户排队、“客户等候时间”、“业务办理时间”较长等现状,今年3月起,该行就组织开展“治超长”活动,消灭等候时间超过30分钟的网点,客户等候时间、业务办理时间均有下降,活动效果明显。
不仅如此,为了使“个人客户服务年”活动深入持续开展,保持住良好效果,该行建立长效机制,持续深化服务管理。分别建立客户售后服务回访机制、营业机构服务“回头看”自检机制、客户投诉处理和解机制、投诉处理的监督和问责机制,持续完善售后服务体系,及时处理客户投诉并实行问责。
产品创新>> 惠民利民有了新举措
该行创新推出“结算通卡”免费转账惠民利民。据相关负责人介绍,“结算通卡”主要是针对专业市场、连锁企业、个体商户等客户的资金支付结算和金融服务需求设计的,集“支付结算、资金托管、贷款融资、投资理财”等为一体。该卡具有转账套餐优惠、资金托管安全、专属融资便捷、使用渠道广泛等四大特色功能,付款模式灵活,目前签约优惠套餐即可享受全年三千笔之内柜面办理跨行、跨区域转账全面免费,可有效降低客户的结算成本。
以便民、利民、惠民为首要目标,该行金融社保卡率先并独家实现本地制卡及本地挂失补换卡,服务网点受理挂失补换卡保证在7个工作日内完成。该行不仅开放所有网点办理社保卡,同时照片信息采集的网点增加至15家,方便客户就近上传照片。办卡还享免开卡费、免年费、免账号管理费,持社保卡购买理财产品和建行实物黄金,享受理财金卡优惠待遇。
该行还推出一系列便民措施,如手机银行“排队取号”功能。客户可先通过手机银行查询到自己方便去的建行网点正有多少人排队,以避开高峰期,并通过手机银行预约取号。同业首家推出金融IC卡同卡号换卡。客户持“62”开头的银联磁条借记卡在建行任一网点申请换芯片卡,换卡后卡号不变,所有签约业务平移到新卡,无需进行重新签约。
业务升级>> 拓宽客户服务领域
今年以来,青岛建行开发和优化产品功能,扩大产品服务范围,不断满足客户的全方位、多种服务需求。
为满足低风险、高流动性、低投资门槛的需求,建行推出“速盈”产品,“速盈”对接建信添利货币基金,认购起点只有100元,基金赎回T+1到账,零申赎费用且赎回无金额上限。
同时,该行扩大信用卡分期的服务范围。建行龙卡信用卡目前推出了购车、家装、商场、留学、车位、车险等覆盖生活消费各方面的分期付款服务。其中今年在岛城同业首家推出的龙卡信用卡现金分期业务。持卡人可以在信用额度内支取现金,最低为500元且累计不超过人民币5万元,最长两年期,可通过善融商务网站“buy.ccb.com”、网点柜面以及ATM自助终端等多渠道申请办理,2分钟即可到账至本人建行账户。手续费分期收取,且费率较同业相比较低。
在电子商务方面,同业首家推出“善融商务”电商平台后,积极拓展商户,目前已有海尔、青啤、海信、澳柯玛、青纺联、红领、华东、琴岛电器、琅琊台等大批全国知名品牌企业入驻。同时,电子商务全面衔接金融服务,提供在线融资、资金结算、监管、交易对账等丰富的金融服务。其支付也不同于传统电商平台,除了可以使用银行卡、信用卡分期支付,消费者还可直接在善融商务平台办理贷款购物,并打通了建行信用卡积分进行兑换的渠道。
网上缴费平台“悦生活”突破地域限制,缴费更便捷。只要持有建行账号,不需要网银签约或手机签约,就可在“悦生活”网上平台缴纳全国各地水电煤、手机话费、固定话费、有线电视、宽带光纤、热力(暖气)、彩票站点等缴费。今年以来,利用“悦生活”缴费平台,青岛建行为学校打造了专属的“网银收银台”来代收学费。学校只需登录建行收银台后台管理系统,将学生收费信息导入,学生缴费后进行收银台清点即可。学生可以通过微信、建行官方网站、网上银行等渠道进行缴费。只需输入学号或证件号,需缴纳的学费金额将自动显示,确认无误后付款即可完成学费缴纳,其简单易操作的缴费方式受到学校和学生的广泛认可。 (马瑞涛)
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