日照市消协公布2014年度十大消费投诉典型案例
买房买车有投诉,朋友圈也没幸免
2015年03月10日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 刘伟 通讯员 李桂英 张强 刘忠亭 郑青 李芳京
3月9日,日照市消费者协会公布2014年度十大消费投诉典型案例。这些案例中,大到买房买车,小到朋友圈集赞送礼品,投诉类型多种多样,但都具有代表性,也都能从新《消保法》中找到依据。
衣
时尚新衣贴身穿
浑身长满红疙瘩
2014年1月25日,消费者徐某在本市一家大型商场购买了一件某品牌上衣,消费230元,回家洗涤后穿上导致皮肤出现过敏症状,整个上身皮肤出现红斑。徐某随即去医院就诊,经医生诊断证明,衣服上有喷漆,内饰有蕾丝,是衣服导致皮肤过敏。徐某拿着医院诊断去找商场,要求商家赔偿,几次协商不成,于2月21日投诉到日照市消费者协会。
市消协接到投诉后,当即电话通知商场客服、该品牌服装供货商和消费者,约三方到市消协办公室当面协调。最终,在消协人员的努力下,商场客服及服装供货商同意给消费者承担医疗费、误工费等1000元表示慰问。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第三十五条:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”第四十一条:“经营者提供商品或服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”根据以上法律条款,徐某因穿着所购买的服装导致过敏,有权向经营者追偿维护自身的合法权益。
食
微信礼物不兑现
消协帮忙来调解
2014年4月19日,家住五莲的吴女士在微信朋友圈里看到自己家附近的一个蛋糕店在搞活动:“免费领面包活动开始了,即日起至5月11日,集够62个赞,凭手机去领取价值128元的蛋糕一个,每个微信号只限领一个,请大家转发!”吴女士号召自己周围的朋友参与了这个活动,她们根据微信要求集了62个赞,而后吴女士和集满赞的同事一起来到门店领取蛋糕,却被告知当天的蛋糕已领完,每天限领10个。吴女士当时很气愤,拿出转发的消息核实,上面并没有指明每天限领10个,她认为商家存在欺诈行为,于是来到了五莲县消费者协会,请求核实处理。
接到消费者投诉后,消协工作人员仔细查看了吴女士的微信及有关情况,发现情况属实。工作人员立刻与商家取得了联系,商家称确实有此活动,不过内容有所出入,商家所发微信有每天的限领次数,可能在转发过程中把有些内容删除。商家表示在店内也有提示:凭手机微信和集够62个赞,领取价值128元的蛋糕一个,每天限领10个。工作人员对该商家的这次活动进行了全面调查后认为,商家在发微信时未以显著方式提请消费者注意。在工作人员的调解下,商家当场向吴女士道歉,并给吴女士和其同事分别送价值128元的蛋糕一个。
住
定制整体厨房出纠纷
消协帮忙达成协议
2014年7月份,日照市消费者张某在某品牌家居专卖店看中了一套整体厨房及家居用品,在看了样品后,预交了1000元定金,预订该店的整体厨房及油烟机、煤气灶,并口头约定整体厨房按样品制作,约计1.5万元。8月份,该店给张某家安装了整体厨房,油烟机、煤气灶也运到了张某家。可张某发现安装的整体厨房与当初看的样品有差别,且对工艺也不满意,要求退货。双方协商未果,于9月份投诉到日照市消费者协会。
经过日照市消协工作人员两次协调,双方达成以下协议:已安装的整体厨房因是量身定做,按7.5折打折付款,未安装的油烟机、煤气灶原样退回,张某一次性付清货款,双方互不再追究对方责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
空调燃烧起火灾
挽回损失找消协
2014年4月16日,莒县消费者李某来到消办公室投诉,在反映情况中得知:消费者系莒县桑园街村民,在2013年5月份从本镇某家电经销门市部购买某品牌空调壹台,并由销售商具体负责给予上门安装,在正常使用情况下,于2014年4月13日凌晨2时许,空调突然失火并引起火灾,家人惊醒后,马上救火,终因火势较大,将家用物品、烧毁,整间屋子墙壁熏黑,造成经济损失约八千余元。当日9时左右,李某便拨通了生产厂家电话,说明空调失火情况并询问厂家有关索赔事宜,生产厂家安排县代理商于上午12时前往李某家中看了现场并将烧坏的空调拆走,后来也不知空调拉到哪儿去了。之后李某多次电话联系厂家及镇上经销商,迟迟没有答复怎么给予解决,现在有人提醒应到消协投诉,维护自己的合法权益。
莒县消协接到投诉之后,派工作人员前往莒县桑园街村李某家中,对空调失火现场进行了现场查看,仔细询问了失火经过和有关情况,经实际现场堪验,失火的火燃点在空调处,与消费者投诉所反映的情况一致。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,工作人员分别作好双方工作,在双方同意消协出面调解的情况下,最终达成一致意见,由生产厂家一次性赔偿消费者同款型号的新空调一台,给予经济损失2600元的赔偿,双方满意,此调解划上了圆满的句号。
认购房款去无回
消协调解退房款
五莲城区的郑先生于2013年9月份看好某房地产开发公司开发的一处楼盘,想从此处购买一套商品房,12月份双方签订了认购协议,郑先生交了房价总款的30%(102034元)的首付认购款,对方给予开据了张房款收据。后来,由于郑先生感觉资金紧张,放弃了购买住房的想法,于是向房地产开发公司提出退还房款要求,开发公司以郑先生违约为由拒绝退还,双方发生矛盾。郑先生无奈之下于2014年4月18日到五莲县消费者协会投诉房地产开发商。
接到投诉后,五莲县消协工作人员首先认真仔细的研究了双方签订的合同,查看了郑先生交款票据,然后调取了开发商的经营资质材料进行了核实。经过调查核实发现,该房产开发公司开发的楼盘为不对外正式销售,为了激励员工活力,仅对内部员工及员工亲属认筹,是作为福利的形式举办的活动,未办理商品房预售许可证。于是,工作人员人真查阅了《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》等法律法规相关条款,并向律师事务所进行了相关咨询,最后统一了意见,认为:“该案中,房产公司给郑先生的单据为认购房款,但是在郑先生与开发商签订的认购协议书中,已明确该款项为购房款,且没有条款表明该资金属于定金,开发商应予以退还。”经过与房地产开发公司管理人员沟通,然后依据《合同法》、《中华人民共和国担保法》、《商品房销售管理办法》等法律法规的相关条款进行了调解。最后,开发商退还了郑先生购房款102034元,双方签订了和解协议书,郑先生非常高兴,对县消协表示感谢。
行
新买电动车出故障
“举证责任倒置”助维权
2014年4月13日,东港区消协接到宋某的投诉,称在海曲路某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车,使用三天后,频繁出现断电故障,并找到经营者多次维修。宋某质疑电动自行车存在质量问题,向经营者提出退货要求。经营者坚决不同意退货,只同意维修。无奈之下,2014年4月16日宋某向东港消协投诉。
在依法受理投诉后,东港消协工作人员立即组织消费争议双方当事人到场,对投诉事项进行当面核实。几经努力,终于达成了调解协议,经营者同意向消费者退还3000元购车款。
本案适用新《消法》新增的权利、义务。电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定技术含量的耐用商品,而消费者缺乏相应的专业知识,难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。在购买并适用商品过程中频发断电故障属于性能故障,经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时,在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故,为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此,耐用商品的举证责任应当有经营者承担。
该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用是正确。经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求,或该瑕疵的存在是由于消费者适用不当或者外部因素所造成等,来完成自身举证责任,但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成的。因此,电动自行车频繁断电故障证实为商品质量瑕疵引起的故障,应当支持消费者提出的退货请求。
新买三轮车难起动
消协帮助换新车
2014年1月10日,莒县消费者协会接待了一位七旬多的老人,这位老人说:“我买了一辆三轮摩托车花了5100多元钱,跑了几十里路就怎么也打不着火了,我去找卖车的也不给换。”原来,老人姓张,于2013年11月份买了那辆三轮摩托车。经销商认为是车主开车拉了缸,所以不给调换。
莒县消费者协会工作人员现场测试发现,摩托车无法启动且启动沉重,工作人员仔细检查发现发动机的机油缺失,且机体外部有油迹,追究其根源摩托车无法启动属机油缺失造成发动机机体拉缸。车主张某刚买新车,对车辆的构造不了解,不会无故拨出机油尺,工作人员结合举证倒置,让经销商提出消费者过错,经营者无法证明对方过错,最终在法律条款面前经销商道出了实情,该车机油尺是修理工在装车时将尺拨出看机油高度未接着拧上,是造成机油喷出拉缸的主要原因,经销商应负主要责任,根据“中华人民共和国消费者权益保护法”第二十条、第二十四条、第五十二条之规定,消协依法调解,由经销商给张某更换同型号新车一辆,并承担张某交通费用。双方终于达成一致由经销商给张某更换同型号新车一辆,并承担张某交通费用。
新车有瑕疵
4S店隐瞒须赔偿
2014年12月12日,费先生与日照某汽车销售服务有限公司订立协议,当日购买一辆奔腾X80型汽车,价款12.5万元。12月14日,费先生发现该车底盘前梁有被撞过的痕迹车漆被修复的痕迹。费先生随即与该汽车销售服务取得联系,要求退车,或者赔偿损失5000元。该汽车销售服务否认该车底盘前梁有被撞过,拒绝其请求。双方由此发生争议,投诉到开发区消协。
工作人员接到投诉后,立即开始了调查工作。经了解,投诉人所讲情况属实。该汽车销售服务有限公司承认该车在车辆运输的过程中,因运输不当致使商品车的车底盘前梁被撞变形,经后修补。而在销售时,该汽车销售服务有限公司销售人员在销售过程中隐瞒车辆被撞击的事实。该4S店的行为侵害了消费者的“知情权”《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”存在过错行为。经协调双方,该汽车销售服务有限公司给予消费者3000元。
娱
挑战霸王条款
依法合理维权
2014年11月11日,东港区消费者王某,在济南路一KTV欢聚。结账时,该消费者出示了该店6折的会员卡,商家称店堂内有告示“节假日不打折”,当天是双十一也不能打折。王某只能按每小时128元的原价结算,共支付256元。离开后,王某仔细查看会员卡,发现没有标注“节假日不打折”。次日,他们投诉到东港区消协。
工作人员认真查看了打折卡,发现王某反映情况属实,立即与商家联系,经调解,商家同意按6折结算,退还王某102.4元。
根据新《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。再次提醒广大消费者,若日后在餐饮服务中,仍然存在此类现象,及时向有关部门反映,维护自身的合法权益。
婚庆遭遇霸王款
消协调解来维权
陈先生与李小姐于2014年3月16日在五莲县某酒店举办婚宴。共订有6间包间、大厅桌位24桌。这对新人没有选择酒店自带的婚庆,而是选择了朋友的婚庆公司,没想到这一行为却触怒了酒店。婚礼当晚,该酒店不仅拒绝提供原本答应免费供新人使用的蜜月套房,而且对婚礼的举行也是各种不配合,连当晚婚礼要用的桌椅也没有提供。酒店又以婚庆使用其场地为由,要求新人交纳500元的场地费。新人才发现婚宴协议书上的反面有一条工作人员手写的条款:若使用非酒店婚庆,则需收费500元。新人越想越气,于3月18日来到了五莲县消费者协会投诉维权。
接到消费者投诉后,消协工作人员仔细查看了新人的有关证据,发现情况属实。工作人员立刻与酒店负责人取得了联系,酒店负责人也承认确有此事。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的有关规定,酒店收取500元场地费是不合理的,应该向使用场地的婚庆公司收取。经调解,酒店向一对新人退回了500元场地费。
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