“人为损坏”凭啥商家说了算? - 齐鲁晚报数字报刊

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“人为损坏”凭啥商家说了算?

正当维权消费者不应“怕麻烦”

2015年04月24日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　新买的剃须刀用了没几天,便开始发出严重噪音,同时刀头也出现了问题,去专柜换货,商家却称是“人为损坏”。小件家电维权难,成为消费市场的普遍问题。近日,市民窦先生便在市场监管人员的帮助下,顺利维护自己的正当权益。
　　本报记者　王帅
通讯员　李景鹏　杨静　　　
称人为损坏
却不出具书面报告
　　今年3月中旬窦先生花费220元从章丘某大型商场的飞利浦专柜购买了一款双头电动剃须刀。本以为在大商场购买了大品牌,应该有质量保证,可没想到,窦先生买回的剃须刀只用了几次,便发现机器使用时开始发出严重的噪音,同时剃须刀的一个刀头转动也出现了问题。
　　随后,窦先生来到专柜,希望商家退货或者换货,可是商家却态度强硬,称剃须刀损坏是人为造成的,无法更换或退货,如果窦先生要修理的话,需要自己支付80元更换刀头的费用。
　　“我这剃须刀没磕也没碰,为什么说是我人为造成的?”窦先生不理解,希望商家给予处理。商家为了证实造成剃须刀故障的原因,联系了飞利浦售后维修人员进行检测,随后,窦先生得到商家的答复,称维修人员确定“是人为原因造成的”,但并未出具书面检测结果。
　　对于这个结果,窦先生认为,售后维修跟卖家是一体的,谁都不会愿意主动为劣质商品买单,同时,口头表示商品问题是人为原因,却不能拿出书面的检测报告,让人难以信服。
协商调解后
商家免费修理
　　无奈之下,窦先生拨打了消费者投诉举报热线。接到投诉后,章丘市市场监督管理局的工作人员仔细了解了买卖双方的意见,并查看了剃须刀的外壳、刀头。
　　工作人员认为,剃须刀外表没有任何外伤痕迹,同时刀头有护罩保护,很难受到磕碰。对此,商家以“人为损坏”为由拒绝免费给消费者提供维修,且未能提供商品出现问题的书面检测报告,不能作为处理依据。
　　同时,消费者表示,即使商家出具检测报告,也无法信服,消费者愿意进行专业检测,以确定是否为人为原因造成。
　　针对双方的不同意见,工作人员分别进行了解释、告知。一方面商家应协调厂家,出具商品问题鉴定报告,详细说明商品存在的问题、出现原因以及鉴定过程,另一方面,消费者对鉴定结果质疑的,可由国家认定的检验检测机构进行检测,检测费用由消费者支付。
　　记者了解到,若检测出商品本身存在质量问题,则商家不仅要承担检测费用,并且面临承担出售不合格产品和提供虚假检测报告的法律责任。
　　最终,商家同意联系生产厂家,为窦先生购买的剃须刀进行免费维修。
维权成本高
消费者处弱势
　　“消费者与经营者在商品、服务的交易中理应是平等、公正的,但由于双方信息技术不对称,消费者总体上处于劣势地位。”一名具有多年消费调解经验的消协工作人员告诉记者,在维权过程中,举证难、鉴定难、诉讼难推高了消费者维权的成本,让消费者望而却步,进而“便宜”了商家。
　　据了解,目前按照国内小家电市场一般的维权流程,消费者不仅需要提供购物票据及各类凭证,打电话、跑商家更是家常便饭。而因章丘市场上大多数商家无法对商品故障进行鉴定、维修,还需将商品送到济南,浪费时间不说,路费、鉴定费算下来,也是一笔不小的开支。用消费者郭先生的话说,“有那钱我都能再买一个了,实在折腾不起。”
　　相比于机动车、计算机、电冰箱、空调等耐用大家电来说,消费者对小家电的投诉并不少见。新消法中规定,对耐用商品或装饰装修等服务,消费者在规定期限内发现瑕疵,并有争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。而这一规定,尚未覆盖到小家电消费者。
　　业内人士透露,对于小件家电的顾客投诉问题,大多经营者摸准了消费者“怕麻烦”、“不愿出钱鉴定”的心理,能推便推,很少主动承认己方存在问题。而真正“较真”的顾客反而能够顺利维权。

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