搭建客户诉求分析平台 - 齐鲁晚报数字报刊

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搭建客户诉求分析平台

2015年07月08日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报7月7日讯　“客户需求情况复杂,种类繁乱,但我们只用了几张简简单单的图表,就直观地了解到客户最迫切的需求。”6月24日,国网德州供电公司营销部副主任刘林立告诉笔者,该公司创新开发并使用了客户诉求综合分析平台,通过平台能够及时了解到客户诉求,随见随补,有效提升了优质服务水平。
　　该平台能够综合分析来自营销95598工单、12345市民热线、承诺热线、客户走访等多方面的信息,并按照工单业务类型和工单所属单位,对故障报修、业扩报装、投诉和表扬等11项客户诉求进行分类分析,形成条形图、雷达图、曲线图和占比图等图表,直观地了解到话务量、曲线变化和工单走势等情况,使复杂的诉求内容一目了然。
　　国网德州供电公司按照日统计、周通报、月考核的方式,每周在例会上通报客户诉求情况,制定针对性的提升措施,查漏补缺。专门成立服务督导队,将客户诉求反馈情况纳入考核。通过平台分析,该公司还有针对性的制定了《强基础,促服务》工作实施方案,对业扩首次业务、电能表换装和停复电等六部门内容进行梳理规范,有效避免了客户反映的问题,降低了投诉。　　(段德咏　王衍)

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