“四字”方针强化12345热线办理

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文化东路街道

“四字”方针强化12345热线办理

2017年09月15日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报讯(记者　王倩　通讯员　冯珍珍)　文化东路街道坚持以人为本的服务宗旨,以切实解决群众困难、全力维护社会稳定为目标,完善“四字”方针,有效地提高了12345热线办理的质量和效率。
　　一是“专”。
　　街道在指定专人负责12345热线办理工作的同时,建立专门的12345热线办理工作群,由专人对交办件进行分类、下发和催办,按照包居领导归责、责任科室归责、社区归责的“三点归责”要求,实现了平台首接、责任科室及社区积极对接的专线办理流程。
　　二是“快”。
　　12345热线专办员每天第一时间接受工单,在微信群分类下发；包居领导、责任科室及社区第一时间接收,在时限内严格按照工单流程予以办理,完成后立即通过手机拍照等直观形式将结果在群内回复；热线专办员接到回复后第一时间反馈当事人。集中受理、归口管理、限时办结、按时回复、及时反馈,实现了一条龙快速服务。
　　三是“严”。
　　严格办理流程,进一步规范首问负责制、一次性告知制、限时办结制、办结告知制等工作制度,结合12345热线工作实际,对办理程序、责任追究等方面做出明确规定,使办理工作有据可依、有章可循,有效实现了以制度管人、以制度管事,确保了工单件件有回音、件件有落实、件件有质量。
　　四是“优”。
　　在解决了工单办理“转得下、办得快”问题后,街道将工作重点放在了“做得好”上,不断加强对法律法规及相关政策的培训力度,通过培训切实提高街道及社区工作人员解答工单问题的水平和办事能力,把工作做细、做实、做到位,确保服务承诺在工作中得到充分体现,以优质服务促群众满意率提高。截至8月底,街道共接收处理12345市民热线3705件,办结率、回访率及市民满意率均达到100%。

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