走进工行德州东风西路支行,映入眼帘的是宽敞明亮的服务大厅,功能强大的智能终端设备,体验过的客户说:“以前来开卡办网银要半个小时,现在只要三分钟,还不用排队!以前来了就不走,现在来了就走,智能银行网点真不错!”在竞争激烈的信息社会,时间就是金钱,银行节约了客户的时间,就等于为客户带来了财富。如此专业、优质、快捷、高效的服务网点,就不得不提到一个人,他就是工行东风西路支行营业室主任穆军。
勇于开拓,敢为人先。他以工作严谨、作风扎实、无私奉献的进取精神赢得大家的信任,带领东风西路支行的员工脚踏实地、植根当地、服务社会,以构建一流服务品质,创一流经营业绩为己任,先后获得《中国银行业文明规范服务示范网点》、《中国银行业文明规范服务五星级服务网点》、《中国银行业文明规范服务千佳服务网点》、工总行“双百佳”服务网点、工总行“百佳”服务网点、省行级优秀青年小组等多项荣誉。他个人先后多次荣获省市行优秀共产党员、2016年,获工总行优质服务“千佳服务明星”。
作为一名网点负责人,在工作中他将加快业务发展放在首位,突出抓业务拓展和服务营销,坚持自身率先垂范,自我加压,带头领指标,带头抢抓业务资源,带头进行业务营销。2014年初网点搬迁,使客户出现流失,穆军及时调整思路,将网点搬迁作为实现客户结构快速调整的重要契机,将高端客户作为增存的主板块,着力强化与高端客户的链接。一方面用好短信外拔系统平台,提供温馨服务,通过发送生日祝福、节日问候、理财产品到期提醒、新产品简介等,使客户足不出户就能体验到工行服务的贴心和周到。另一方面,灵活运用理财产品,深入挖掘客户市场潜力,在新品正式销售日之前主动通过电话或上门走访告知,预约销售渠道、时间和金额,提高营销的成功率。为了能让客户购买到心仪的理财产品,又不耽误客户宝贵的时间,每到有新的高收益理财产品发行,他总是约客户早晨7点前就到达网点帮助客户抢购。正是以客户利益为重,赢得了客户的信任,许多客户由临时客户转为长驻客户,成为该网点的忠诚客户。
作为一线服务窗口,只有坚持以客户为中心,客户利益至上,才能赢得客户的信任。他要求网点员工树立客户第一、主动服务的观念,在讲求服务效率和服务细节上下真功。今年8月份的一天,他刚拓展的某客户在该行办理了公司和个人业务,然后通过网点演示机指导客户一遍一遍的使用网银办理各项业务,经过近一个小时耐心细致的讲解,该客户非常感动,直夸工行的服务好、网银好。
下午四点多钟该客户打来电话焦急地说回家网银登陆不上,公司有笔业务必须在次日上班把钱汇过去,否则将影响公司招标。听了客户焦急地诉说,他不厌其烦的电话指导客户安装网银助手,下载安全控件,但对方始终提示网银无法操作。“客户服务无小事”,更何况客户因网银不能用将影响企业的业务发展,穆军看在眼里急在心上,下班后匆匆交代完网点的工作,连饭也没吃直接就去了客户家中,二话没说挽起袖子就坐在电脑前为客户诊断网银下载程序。该客户使用的是一台10年前的老式笔记本电脑,版本较低,属于“待淘汰级”的电脑,下载程序非常缓慢,穆主任一边耐心下载、一边电话联系科技人员进行电话会诊,程序卸了装、装了卸,直到夜里近11点了仍然不能正常使用,看到双眼熬红的穆主任,客户无奈地说要不算了吧,我的电脑确实太老了,不好办,明天找专业人员修理吧!
说什么也不能耽误客户的大事!穆军又将“若懂”点电脑程序的爱人请到客户家中,两口子将该客户电脑中大量的“垃圾信息”及多余程序删除重装,直到近三点钟该台老式电脑终于又焕发青春活力正常使用了。
几天后,该客户转来1500万元存入个人账户,成功签约私人银行；900多万元存入公司账户。
他以提升服务效率为切入点,积极调整劳务组合,设置弹性窗口,安排弹性工作时间,强化电子银行、智能银行分流,最大限度地缩短客户等候时间,提高业务办理速度和服务效率。将网点服务区域划分为厅堂服务区、智能自助服务体验区、理财服务区、低柜业务和高柜业务五大服务营销区域,便于厅堂服务营销管理,提高服务效率,积极推进网点智能化、自助化全功能金融服务。他强化大堂整体服务机制,落实大堂迎宾、识别、引导、分流工作,以点带面,将到点客户按客户需求第一时间进行有效分流,及时向智能自助、理财经理、高低柜柜员有效分配客户资源,实现客户服务全覆盖,客户服务满意度提升到99.97%,中高端客户等候时间缩短30%以上。
古人云:“忠诚之心,人之大德”。作为工行的一名员工,要秉承忠诚之心,爱岗敬业,忠诚是银行员工的安身立命之本,是对自己热爱的事业的一种态度。多年来,穆军几乎没有休过班,每周常常七天工作制,晚上有时加班至深夜,同事们都说他是工作狂,他说他不是,因为要做的事情太多了,总感觉时间过得太快了,还没有做多少事情就到了下班时间了,还没有做多少工作就又到了周末了,他说他要和时间赛跑,要在有限的工作时间内,服务更多的客户,争揽更多的存款,营销更多的产品,能和同事们一起工作感到很快乐。去年7月份天气最热的期间,气温40多度,才拿到驾照的他和网点的运营主任、两名员工,连续三周冒酷暑驱车100多公里到高速公路施工现场为300多名工人办理工资卡,看着工地上肤色黝黑、嘴唇干裂的工人们期盼的眼神等待发卡时,他们的眼底潮湿了,将带去的水果、矿泉水都分给了民工们。第三次回来时因大雾走错了路,能见度只有几米,他们愣是一点一点的从河北跑了回来。正是他的这份爱岗敬业的执着,锲而不舍的精神,让他多年来在平凡的岗位上奏响了一曲曲催人奋进的华丽乐章!
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