枣庄供电公司客户经理人手一本“电情日记”

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带着问题去,记下问题来

枣庄供电公司客户经理人手一本“电情日记”

2015年03月10日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“3月6日,何庄村,李忠爱,新增电暖气一台,家用电器功率增加2千瓦”,这条信息来自客户经理党其珠的2015年度《客户经理现场服务记录簿》,是他当天主动登门客户访到的新变化。
　　党其珠是国网枣庄供电公司常庄供电所营销组的一名农电工,也是何庄村、西麦村、姬庄村共1116户群众用电的客户经理。平时呀,东家接电,西家扯线,一个电话他准到。并且,谁家用电“过山车”,谁家电费“蹦极跳”,他都不请自到,第一时间登门“望闻问切”。
　　登门李忠爱家,原因是用电异常。上月抄表结果一出来,李家用电由“152元,277.9度”跃升至“693元,1267度”,翻了4倍多。党其珠立即登门走访。原来李忠爱得了脑血栓,为康复听从医生建议添了电暖气。党其珠帮其检查了一下线路,叮嘱他注意安全,当场登记了李家的用电变化。
　　“主动是被问题逼出来的”,党其珠介绍说,此前一村民因电费陡增10倍找到供电所大吵大闹,初看户家确实没什么大电器,可全面排查和测量测算才发现,“肇事者”竟是新添置的大型农用电动车,充电一次约需12度,是普通电动车的12倍。“感谢这家来闹事,给大家普及了一次耗电常识,找到了一个新的‘喝电虎’。”党其珠说,现在电动车普及率高,农村平均每家三辆电动车,由于不像空调、电暖气等标有功率数,易被人忽略。
　　与其被问题找上门来,不如主动上门找问题。他们立即举一反三,一方面要求每月抄表一结束就主动登门上访异常户,超前发现化解问题；另一方面将其添加到日常家用电器耗电宣传页中,广而告之,至今再无一起因新购电动车引起的电费咨询、投诉或上访。“主动走一趟累不着,却能省不少麻烦”,党其珠感叹。
　　同样是这个问题,枣庄供电公司领导则是从中看到了市场和需求。他们去年郑重推出客户经理入户行动,为每名客户经理设计了这本《客户经理现场服务记录簿》,里面从客户姓名、住址、联系方式、所在台区,进户线长度、室内电压,到客户类型、月用电量、家用电器功率、用电建议等,一目了然。记录簿钱包大小,由客户经理随身携带,只要户家用电有情况,不论是正常走访,还是抢修上电,要求务必“带着问题”去,“记下问题”来,梳理并提出解决办法来,被大家形象地称为“电情日记”。据统计,2014年,该公司1400名客户经理共记录用电问题8000余件。
　　“90%的家庭都有太阳能并装了浴霸,三成家庭安装了空调,每村有一两个养热带鱼的”、“姬庄村2001年用电量不过四五千度,现在已到七八万度”、“宋庄村已整整15年未整改,平均每年抢修至少2次”……细心的客户经理们将这些数据也写进了“电情日记”,并给出不同的建议。如“一户装空调要另走室内线,一条街装空调要更换低压线”、“城乡接合处的村因随时拆迁未列入改造电网计划,结果是,很多村子十年来未拆迁,错过了多次电网改造的机会,加上抢建带来的恶果,电网极其薄弱,亟需改造”……
　　他们坚持把“电情日记”征集来的客户问题传递到内部相关专业和部门,指引配电网改造升级。仅去年,他们就针对性改造农村低电压台区667个,新增变压器956台,更换变压器248台,改造0.4千伏低压线路987千米,将全年农网低电压投诉量降低97%,创出连续四年春节不停电纪录,带动该公司的“诚信彩虹”服务品牌也跻身山东省“服务名牌”行列。
　　“问题是最大的声音,需求是最大的市场”,枣庄供电公司总经理张爱祥介绍说,他们今年进一步细化入户标准,规范入户行动,加大激励力度,纳入绩效考核,尝试建立客户经理入户行动长效机制,确保第一时间敏锐捕捉市场需求、听到客户诉求,给出最佳解决方案,用心用力提升广大城乡客户满意度。
　　　　　　　　(鞠同心　宋明刚)

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