仨月坏三次,为啥不能换新手机?
市民从小米官网买手机后窝了一肚子火
2015年05月28日 来源：
齐鲁晚报
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2月份在小米官网买的手机,到如今已经出了三次故障,提起这事儿,市民杜先生就满肚子窝火。更让他不能理解的是,当打电话给客服人员要求返厂维修时,客服却表示需要杜先生自付邮费；如果想更换新机,则需“更换硬件至少两次”。
本报见习记者 王晓莹 实习生 王风伟
顾客:新手机三个月坏三次,希望换台新机
杜先生说,今年2月份,他在小米官网上花699元为妻子购买了一款红米2手机,可才用了不足一个月,3月份就出现了打电话听不见声音的情况。
“一开始我们还以为是打电话的位置不对,导致信号不好,也没放在心上。”杜先生告诉记者,妻子平时在家看孩子,手机用得也少,但是电话没声音的情况却一直没见改善。这么拖着也不是个事儿,杜先生便抽出周末的时间,拿手机到位于山大路的济南小米之家维修。经检测,手机的主板存在故障,小米之家的工作人员为杜先生的手机更换了一块主板。
本以为更换主板之后,手机就可以正常使用了,没想到,过了两三天,手机又出现问题了。“基本的通话功能丧失了,既不能往外拨号,也不能接听来电。”杜先生说。
无奈之下,杜先生又一次来到小米之家维修点。这次,工作人员称是系统问题,需要刷机。系统刷好后,当时看起来手机已经恢复正常,可好景不长,没过多久,新的问题又来了,这次手机“学会”了自己挂断电话。
“每次用手机打电话,才说上一两分钟,手机就会自动结束通话。”新买的手机频出问题,杜先生这次彻底失望了。“我不想再修了,平时工作就够忙了,还得照顾老婆孩子,哪有时间老去修手机,我希望小米官网能给我换一台新机。”杜先生表达了自己的要求。
客服:手机出现两次硬件问题后才能更换
然而,当杜先生联系小米手机客服,表达了自己想换新机的想法时,客服人员的回应却是,只有因硬件问题导致至少维修过两次的机器才可以更换新机。
“杜先生手机的第二次维修属于软件维修范畴,因此还不具备更换新机的条件。对于目前存在的故障,可以先把手机寄回厂家,由厂家进行检测。”小米官方客服人员表示,“如果这次故障属于硬件问题,我们就可以为他更换新机；如果不是的话,那我们只能负责维修,而且邮费需要顾客自理。”
对于这样的回应,杜先生无法接受。“我觉得,无论是硬件还是软件问题,都是小米手机本身存在的问题,不应该由我来承担邮费。”
就此,小米客服人员称,按照规定,只有在手机硬件至少更换过两次且处于保修期的情况下,才能为顾客更换新机。提及返厂维修的邮费问题,该客服表示,对手机进行检测之前,无法确定问题所在,因此也无法确定应由谁承担邮费。
“不过,如果在检测时发现手机确实存在硬件问题,顾客可以将快递单发票留好,我们会报销邮费；如果只是单纯刷机就能解决的问题,邮费就无法报销。”
此外,客服人员还提醒,如果杜先生不想承担邮费,可以选择到小米之家维修点进行检测、维修,如果此次又属硬件故障,便可算作第二次因硬件问题对手机维修。“如果保修期内第二次出现硬件故障,我们就可以为他更换新机了。”
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