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- 2013年11月26日
来源：齐鲁晚报
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 | 老人对500的优质服务非常满意。 |
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500映照出烟台 集中供暖的历程
在上个世纪90年代,烟台尚没有集中供热,市民取暖全部靠小锅炉房或自家生土炉子取暖。那时,冬天的烟台市区,天空中到处飘荡着煤烟味,空气质量极差。1993年,烟台发电厂利用自身发电优势,开始利用汽轮机抽气在发电厂家属楼附近区域集中供暖。当年,在市政府的高度重视下,城市集中供暖被推上历史的舞台。
500总经理慕志祥介绍,烟台市500工程是利用世界银行贷款建设的国内最大的供热工程,是山东省九十年代末开始实施的4个世界银行贷款的环保项目之一,是建设部推荐的科技示范工程。500利用烟台发电厂两台10万千瓦热电机组为热源,工程按照“企业办、政府帮”的原则,以烟台发电厂为主组建烟台500供热有限公司,负责工程的建设、经营和管理。公司于1998年7月正式成立。
500工程从1998年12月开始建设,1999年冬季正式对用户供暖,2003年第一条供热主管网全部建成投入运行,2006年10月份第二条供热主管网投入运行,2007、2008年扩建了500首站。经过10多年的紧张建设,500已是烟台市区最大的供热企业,集中供热区域已横跨烟台市芝罘区和莱山区,热用户达15万户,并网面积由当初设计供暖面积816万平方米增长到1538万平方米,供热能力已达1400万平方米。
谈起当年500的筹建工作,参与筹建工作的现500常务副总经理于志强深有感触,他说,1999年3月18日,自己从发电厂生产一线调到500,任质监生产准备小组副组长,主抓生产准备工作。当年500开始收取筹资款时,许多居民对500表示欢迎,但也有人不愿集资,有的在观望等待。经过一段时间的紧张筹备,1999年12月22日,青华街、白石路区域等区域开始供暖。供热首年,500建成热网首站,4个二级供热站全部投入运行,热网供热面积40万平方米,6000余户居民率先享受到一天24小时的不间断供热。烟台市区城市集中供暖也开始正式步入正轨。
目前,经过14年的发展,500已发展成为烟台市最大的供热企业,供热区域横跨芝罘和莱山,淘汰了市区原有的300多台小型锅炉。采访中,慕总告诉记者,500的一级网在2005年和2010年又进行了两次较大规模的扩建,目前拥有DN900的供热主管线三条,其中两条向电厂以东区域供热,一条向电厂以西区域供热。供热区域东至前七夼、南至傅家花园、北至烟台山、西至西蒙橘子洲。今年,又有八一花园、家隆学府、桃园一品等小区并入500管网进行供暖。
港城烟台,是一个优雅美丽的城市,是一个已经名声在外的适宜人类居住的城市。判断一个城市是否适宜居住,因素很多:环境、人文、居住、城市的各种配套服务设施等。而在冬季里,城市供暖便成为衡量一个城市居住是否舒适的重要指标之一。
现在,已进入寒气凛人的冬季,供暖的话题是当前千家万户都在关注和谈论的焦点。报社问暖热线也是炙手可热。关注民生,走近热企,昨日,本报社记者走入烟台市区最大的供热企业——烟台500供热有限公司,借此机会,探索烟台供暖发展的脉搏。
500每年投入大量资金进行管网和设备的改造
连年亏损,经营压力大。500跟市区其他供热企业一样,由于煤价连年攀升,一直处于亏损状态。现行的供暖价格是2008年调整的,调整后的价格一直低于企业成本,由于供暖价格与供暖成本长期倒挂,自2004年以来,我市供热企业一直处于严重亏损状态。今年8月份时,煤价呈下降趋势,市民在网上希望热费随之下降的呼声高涨。对供热企业来说,原本煤价下跌时,供热企业的亏损也会随之减小一些,然而在今年8、9月,煤价又随之开始上涨。据悉,11月份,每吨5000大卡的燃煤价格比今年8月份每吨上涨100多元。并且上涨的趋势在加快,这给供热企业的经营又带来很大的压力。
每年投入巨资进行管网和设备的改造。随着供暖年限的增加,管网日益老化,为了确保供暖质量,确保供暖期供暖安全、稳定运行,500每年投入巨资进行管网和供热设备的大修和整改工作。2013年,500投入3500万元进行管网和设施的大修改造,其中重点对新石南路、三马路、机场路、建设路等管线进行了检修,主要是针对老化腐蚀的管道、阀门等进行了更换处理。
热量表、自控系统的改造。今年,500还重点对热量表、自控系统等进行改造。500热量表改造小组将所有公建单位的热量表进行检测,对不合格的进行淘汰更换,并进一步规范管理,将所有热计量装置首次搬进“计量房”。今年500对各个二级站进行了自控改造,正在逐步实现热网控制到故障诊断及报警都全部采用微机自动控制。随着自控的改造工作,500新上了一套热网平衡软件,通过自动控制管网调节阀门,进一步控制热网平衡度,一方面实现了企业的节能降耗,一方面逐渐平衡用户家温度不均的现象。
过去在没有集中供热前,市中心区用于采暖的小型分散锅炉多达几百台,对大气造成相当严重的污染。而实行500集中供暖后,减少二氧化硫排放约7000余吨,减少灰渣6万余吨,减少烟尘4万余吨。
环保部门数据显示,500供暖前市区空气质量仅达3级,属轻度污染。近几年,供热企业投资巨款将自动化引入供热工程,使供热温度能够随室外温度自动进行调节,做到了既保证供热质量又节省了能源,真正实现了绿色环保,为魅力烟台、宜居城市做出了重大贡献。
500从软件和硬件上不断提高服务质量
在500供热公司办公大楼前,记者看到几个红色的醒目大字““温暖从心开始“,让人感觉很温暖。慕总说,这是500的服务理念。500自成立以来,始终坚持“用户至上,服务第一”的宗旨,做到对用户的意见件件有回音,事事有着落,用扎实细致的工作,为用户服务。
2012——2013采暖期,公司在客户中心设置了“6666500”服务热线电话,可同时接听8路来电,增设了客服人员,并实行24小时值班,从根本上解决了业务高峰期500热线难打的问题。 500客户服务大厅实行了开放式的柜台办公模式,面对面的与用户进行沟通交流,为用户提供更加人性化的服务。客服大厅配置了叫号机,提高了办事效率,方便了用户办理业务。
500注重员工综合素质培养,在用户对供热服务要求越来越高的情况下,500注重将员工培训成“一人多能”的素质,更好的为用户服务。
为更好的服务用户,500供热公司设立三级服务体系——班组、公司、客户中心三级服务体系。无论用户在暖气方面有什么问题,可以直接拨打居民辖区所属班组电话。用户对班组服务有异议时,可以拨打拨打二级服务体系电话即班组所属公司电话。如用户对公司的答复不满意可拨打三级服务体系电话:6666500。这是500热线电话,也是500对用户的终端服务电话,无论用户有什么问题,这个终端服务电话都会给予解决。
近几年,500公司先后荣获“山东省燃气热力行业安全生产管理先进单位、“山东省服务名牌”、山东省十佳诚信企业”等称号。慕总说,所有这些荣誉,都不及百姓的良好口碑,感谢用户多年来对500的关注、理解和支持,公司的发展壮大和取得的所有成绩,都离不开用户的支持和理解。今后,我们要再接再厉,从用户的实际要求出发,进一步做好供暖服务工作,让用户满意。
记者采访中了解到,500供热公司制订了各项规章制度,以制度规范职工的行为。2013年,500为提高服务质量,也为了维护企业形象,大力度重点修订了《500客户服务管理细则》、《烟台500供热有限公司违规用热行为内部反查机制》等规章制度。根据内部反查机制,对外追查追缴损失弥补漏洞,对内追责落实责任惩戒腐败。
另外,500在不断加大对“黑户”的稽查力度,自去年起,500首次建立了《黑名单制度》,对查处的私改、私接暖气的用户及欠费用户,全部列入500的黑名单内。进入黑名单的用户,以后在办理暖气业务时,都会受到限制,为以后的正常供暖切断了通道。据悉,截止到今年11月份,共有354户用户,51家公建单位进入500黑名单。
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